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Si pudieras pedir tres deseos es probable que no titubearas lo más mínimo en decirlos, sin embargo, si sólo pudieras elegir uno de ellos, la cosa cambia... O no, quién sabe. Lo que es cierto es que si no crees en los genios y sus lámparas, si desconfías de la magia y temes que el País de Nunca Jamás es, al menos en parte, ficción, darías lo que fuera por conocer más detalles, una pista de cómo llegar a él. Da igual si es material o no, pero no me cabe duda de que tu felicidad o parte de ella depende de ello.Tanto en lo personal como en lo profesional estamos sometidos a una serie de carencias que la vida nos obliga a un constante esfuerzo por remediarlas. Siempre queremos más y más, ¿verdad?. Siempre quieres más y más. No me extraña, como decía Quevedo, "lo mucho se vuelve poco con desear otro poco más" y, en términos de felicidad, nunca es suficiente.
Fuente imagen: desmotivaciones
Este concepto, aplicado al terreno profesional y, más concretamente, al de la Venta, cobra especial relevancia. La "felicidad" del cliente depende de ello y si ésta es directamente proporcional a tu satisfacción personal y profesional.
La mayoría de las personas omiten de manera involuntaria detalles, información relevante, porque dan por hecho de que quienes les escuchan también lo saben o lo intuyen. O bien, sueltan perlas en forma de pequeños mensajes que necesitan ser encajados como si de un puzle se tratara. Nada más lejos de la realidad. Es por ello que se hacen necesarias determinadas técnicas de indagación que, por norma general, son muy efectivas para determinar los deseos y preferencias de los clientes.
En esta ocasión, me gustaría darle el protagonismo a formular preguntas abiertas y cerradas. Ideales para "ubicar" al cliente y sus necesidades, para catalogar sus prioridades y barajar las propuestas más idóneas. Pueden ser de dos tipos:
Son Abiertas aquéllas que no pueden ser contestadas en pocas palabras y precisan de una aportación expresa del cliente que da pie a mostrar datos objetivos y subjetivos. Tales como "¿En qué puedo ayudarle?", "¿Cuál es su problema?", etc, a las que pueden enlazar otras para que muestre sus necesidades o exprese sus emociones como "¿Recuerda algo más?", "¿Cómo se sintió en ese momento?"...
Cerradas se denominan a las preguntas que precisan respuestas muy cortas y que, en muchas ocasiones, bastan un sí o un no. Como por ejemplo, "¿Necesitará financiación?", "¿Cuándo hará usted la compra?", "¿De qué color le gusta?, etc.
Tanto unas como otras, Abiertas y Cerradas, ayudarán a conocer información relevante y, lo más importante, a completar las lagunas de esa información "oculta" a la que hacía referencia para ir encasillando la venta hacia cualquiera de nuestros productos que podremos ofertarle.
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Es bueno estar atento a la carga emocional que el cliente aporta a cada una de sus respuestas, si éste se muestra cómodo o incómodo con determinadas cuestiones que, en tal caso, deberían evitarse o reducir al mínimo. De hecho, hay clientes que tras una serie de preguntas Cerradas pueden llegar a sentirse interrogados.
No se trata de ser “amigo” del cliente, sino de ganarse su confianza y, para ello, es imprescindible que conozcas información sobre él y sus deseos que, en cierto modo, sienta que estás dispuesto a vestirte de genio de su lámpara, de que sienta tu compromiso para trasladarle al País de Nunca Jamás.
El Vendedor siempre está abierto a su cliente. Y no olvides que todos, sin excepción, somos "vendedores" a lo largo de nuestras vidas...
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