En la teoría, ¿Qué es una política de Calidad?
Es el conjunto de directrices que rigen la actuación de la organización en el tema de la calidad.
En la práctica, ¿Qué es la política de Calidad?
Es una hoja llena de texto y letra pequeña que pega la persona de Calidad en cada cubículo una semana antes de la auditoria, que al igual que la visión y misión de la empresa a casi nadie le importa, pero hay que saberla de memoria por si algún Director Regional o Auditor que nos visita la pregunta.
Es por ello, que como responsables de Calidad en nuestras organizaciones debemos hacer que esta teoría se convierta en una realidad, para ello, debemos hacer que las “directrices” sean claras, sencillas y cumplan con los requisitos exigidos por la norma:
ISO 9001:2008 5.3 Política de la calidad
La alta dirección debe asegurarse de que la política de la calidad:
a) es adecuada al propósito de la organización,
b) incluye un compromiso de cumplir con los requisitos y de mejorar continuamente la eficacia del sistema
de gestión de la calidad,
c) proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de la calidad,
d) es comunicada y entendida dentro de la organización, y
e) es revisada para su continua adecuación.
Por ello entre más sencillos y claros sean estos, será más fácil definir los objetivos, ya que de la política derivan los objetivos.
Como se puede ver en la gráfica, de la política dependen los objetivos, de los objetivos el manual de calidad, del manual los procedimientos etc…
Si la política no está bien definida, el sistema de calidad crecerá torcido y enderezarlo será un problema mayor. El sistema de calidad debe estar orientado a generar beneficios para la empresa, es decir, si se satisfacen a cabalidad las necesidades de los clientes es casi seguro que le compraran más y se atraerán nuevos clientes, pero si el sistema está orientado a todo menos a satisfacer al cliente, es casi seguro que en tiempos de crisis financiera, lo primero que determinaran los accionistas será la no renovación de la certificación.
Es por ello, que lo más recomendable es crear o modificar la política tomando en cuenta los siguientes puntos:
1) Describir brevemente que es lo que hace la organización
2) Garantizar la satisfacción del cliente
3) Buscar la mejora continua
1) Descripción breve de la actividad de la organización
El primer paso, es sencillo, únicamente debe describir que hace la empresa:
Ejemplo:
“En XXX empresa dedicada a la comercialización de equipo de alta tensión…..”
“En panificadora xxx, nos dedicamos a la producción y comercialización de pan…”
“Papelera xxx, nos dedicamos a la fabricación y distribución de rollos…….”
2) Garantizar que se busca la satisfacción del cliente
Luego se debe explicar brevemente como se determinó satisfacer lo que demanda el cliente. Esta quizá sea la parte más importante de la política, porque definiéndola bien, según la rama de la empresa, será sencillo definir los objetivos:
“…Cumple con los requisitos del cliente por medio de personal altamente calificado para…..”
“estamos comprometidos con la satisfacción de nuestros clientes mediante productos de alta calidad….”
“…entiende a la calidad como la satisfacción en forma permanente de las expectativas de nuestros clientes. Para ello, ponemos especial énfasis en la atención telefónica de…”
3) Buscar la mejora continua
Describimos que buscamos la mejora continua:
“Buscamos la mejora continua por medio de un enfoque en procesos…”
“Mejorar continuamente por medio de la capacitación de nuestro personal”
“Nos enfocamos en la mejora continua por medio de…”
En resumen, la Política de Calidad debe definir qué hacemos, como buscamos satisfacer las expectativas del cliente, ya que se debe de recordad que en eso se resume la calidad “satisfacer o superar las expectativas del cliente”, y por último, garantizar que se busca la mejora continua.
Algunas empresas hacen énfasis en el enfoque en los procesos, otras hacen referencia a la norma ISO 9001 etc. Pero básicamente manejan los mismos principios en la definición de su política de calidad.
Otro punto es que se define en primera persona “Nosotros”
Les dejo varios ejemplos de políticas de empresas certificadas, para que puedan ver buscar puntos en común y deficiencias:
Lexmark:
La noción de CALIDAD es primordial para nuestra Compañía, por ello, la Dirección General de LEXMARK ESPAÑA, ha establecido una POLÍTICA DE LA CALIDAD con el decidido compromiso de orientar todos los esfuerzos a alcanzar, de forma racional y óptima, los siguientes objetivos:
- Satisfacer las necesidades de impresión de nuestros clientes, siendo la Calidad de nuestros servicios la máxima prioridad.
- Ofrecer el grado de Calidad adecuado de nuestros servicios de mantenimiento de equipos, garantías y resolución de problemas, consiguiendo una mejora continua en nuestra Organización.
- Ofrecer éstos servicios con la mayor Calidad posible a precios competitivos, que proporcionen a nuestros clientes total seguridad.
- Ofrecer un servicio de atención a nuestros clientes que cumpla y supere sus expectativas, tanto en consultas como en soporte técnico, formación, etc.
- Todo ello, siguiendo rigurosamente las políticas de calidad y compromiso de LEXMARK INTERNACIONAL.
Para alcanzar y mantener los objetivos establecidos, la Dirección General de LEXMARK ESPAÑA adopta las siguientes medidas:
- El cumplimiento de los requisitos del cliente y la mejora continúa de la eficacia del SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD.
- La aplicación de la reglamentación y normativa nacional e internacional vigentes.
- El establecimiento y revisión de objetivos de calidad, tomando como marco de referencia esta POLÍTICA DE CALIDAD.
- La comunicación de la POLÍTICA DE CALIDAD a toda la Organización, con el propósito de que sea entendida y sirva de motivación para la participación activa y responsable de todo el personal de LEXMARK ESPAÑA en el desarrollo de sus tareas.
- La demostración, a través de evidencias objetivas, de los niveles de calidad alcanzados, mediante la documentación sistemática y ordenada de las actividades realizadas.
- La revisión la POLÍTICA DE CALIDAD para su continua adecuación.
DISAN:
Es política de calidad de DISAN distribuir y comercializar productos químicos y materias primas que satisfagan los requisitos de nuestros clientes y que cumplan las especificaciones del fabricante, buscando la mayor rentabilidad.
Nuestra política de calidad se fundamenta en:
Mantener proveedores confiables y personal competente.
Planificar y asignar los recursos necesarios para la prestación del servicio.
Mejorar continuamente nuestros procesos.
RACAVI S.A.
En Industrias RACAVI S. A. de C.V. fabricamos y suministramos equipos para comercio, teniendo como compromiso la satisfacción de las necesidades de los Clientes, Personal e Inversionistas, mediante la optimización de los recursos y la mejora de nuestro sistema de calidad.
A continuación se adjunta este documento:
Definiendo la Política de Calidad