Sinopsis ¿Cómo desarrollar aquellos productos que la gente realmente utilizará y comprará? Esta guía práctica te enseñará a validar los productos y los posibles proyectos de la empresa mediante la investigación de desarrollo de clientes, evitando que pierdas tiempo y dinero en desarrollar productos o servicios que nadie quiere o necesita. Combinando técnicas rápidas y flexibles de investigación, así como entrevistas abiertas, aprenderás cómo se comportan tus clientes potenciales, los problemas que necesitan resolver y qué cosas están deseando obtener o les producen rechazo. Gracias a Desarrollo de Clientes Lean: • Valida o invalida tus hipótesis hablando con las personas adecuadas. • Aprende a conducir con éxito las entrevistas de clientes. • Detecta los comportamientos de los clientes y sus necesidades. • Define el Producto Mínimo Viable que te permita validar lo que tus clientes utilizarán y comprarán. • Adapta las estrategias de desarrollo a grandes compañías y a productos ya existentes.
“Tenemos suposiciones sobre lo que es bueno para el usuario, pero la mayoría son incorrectas. No importa lo bueno que seas, casi seguro que estas equivocado.” Adam Pisoni
“Para una startup, dentro del edificio no existen los hechos, solo existen las opiniones.” Steve Blank
Introducción … una startup incluye cualquier experiencia humana diseñada para crear un producto nuevo en condiciones de extrema incertidumbre y un emprendedor es cualquiera encargado de impulsar ese cambio… Eric Ries
“No lo apunto para recordarlo luego; Lo apunto para recordarlo ahora.” Eslogan de los cuadernos Field Notes
Prólogo … aprende lo que necesitan tus clientes, y utiliza ese conocimiento para desarrollar exactamente aquello por lo que estén dispuestos a pagar. Cindy Alvarez
“Todo el mundo quiere sentirse unido a algo. Cuando la gente descubre que están ayudando a que mejore un producto y que lo que queremos es mejorar su experiencia con él, se sienten verdaderamente ilusionados.” Dan Levine
Los clientes son los que convierten cualquier producto en un éxito. Si no hay clientes que estén dispuestos a comprar el producto, dará igual lo bueno, innovador, bonito o barato que sea un producto: seguro que es un fracaso.
El desarrollo de clientes es una estrategia dirigida por hipótesis para comprender: · Quienes son tus clientes. · Qué problemas y necesidades tienen. · Cómo se comportan actualmente. · Por qué soluciones estarían dispuestos a pagarte (incluso si el producto aún no está completamente finalizado). · Cómo proporcionarles soluciones que encajen con el modo que tienen de seleccionarlas, de obtenerlas, de comprarlas, y de utilizarlas.
Cada hora dedicada al desarrollo de clientes ahorra 5, 10 e incluso más horas de escritura, codificación y diseño…
El desarrollo de clientes lean se realiza en cinco pasos 1. Desarrollar una hipótesis. 2. Encontrar clientes potenciales con los que hablar. 3. Hacer las preguntas correctas. 4. Darle sentido a las respuestas. 5. Averiguar que desarrollar para seguir aprendiendo.
… entre un 40 y un 90% de los nuevos productos no son capaces de conseguir un índice de adopción significativo por parte del mercado.
Tenemos que dedicar tiempo a identificar nuestras suposiciones y eso es independiente de si estamos lanzando una nueva empresa, un nuevo producto que ya tenga clientes o añadiendo una nueva función a un producto… debemos identificar nuestras suposiciones de forma explícita para poder validarlas de forma rigurosa.
Ayuda para que las suposiciones salgan a la luz: · Los clientes tienen este problema ……………….. · Los clientes están dispuestos a invertir …………… para resolver este problema. · Los stakeholders involucrados en el uso/ compra de este producto son ……………….. · Los socios involucrados en el desarrollo/ distribución de este producto son ……………….. · Los recursos necesarios para desarrollar/ dar servicio a este producto son ……………….. · Si los clientes no compraran/ utilizaran nuestro producto, utilizarían ……………….. · Cuando los clientes estén utilizando nuestro producto, conseguirán ……………….. · Este problema afecta a nuestros clientes ……………….. · Los clientes ya están utilizando herramientas como ……………….. · Las decisiones de compra de los clientes están influenciadas por ……………….. · Los clientes trabajan como (cargo en el trabajo) o (identidad social) ……………….. · Este producto será útil para nuestros clientes porque ……………….. · El nivel de comodidad con la tecnología de nuestros clientes es ……………….. · El nivel de comodidad con el cambio de nuestros clientes es ……………….. · Nos llevará ……………….. semanas/ meses/ años desarrollar/ producir este producto. · Nos llevara ……………….. semanas/ meses/ años conseguir X clientes o X% de uso.
Tu hipótesis deberá de tener en cuenta… · Quién · Qué · Cuánto · Cuándo · Por qué
… earlyevangelists gente dispuesta a asumir un riesgo con tu producto aunque no esté terminado ni nadie lo haya probado todavía. … te darán todos los datos de su problema, sus necesidades y su entorno. Probaran tu versión beta, por poco finalizada y fea que parezca, te enviaran largos correos no solicitados con listas de errores y sugerencias y despues recomendaran tu producto a todo el mundo. No lo harán por hacerte un favor, sino porque tienen un problema que ya les ha hecho entusiasmarse, frustrarse o cabrearse antes…
“La parte más difícil de averiguar lo que quieren los clientes es averiguar lo que tienes que averiguar.” Paul Graham
“Dedica tiempo a entender todos los aspectos de tu propuesta de valor a los clientes. Pregúntate: ¿Por qué deberían los clientes comprar tu producto? ¿Cómo encaja con el resto de su mundo? ¿Qué puede influir en su opinión sobre su valor? ¿A qué va a sustituir tu producto –todos sustituyen a algo- y por qué los clientes van a asumir el riesgo de cambiar? Gary Swart
Preguntas básicas de desarrollo de clientes · Cuéntame cómo has ……………….. hoy… · ¿Utilizas alguna de estas (herramientas/ productos/ app/ trucos) para acabar ………………..? · Si tuvieras una varita mágica y pudieras hacer cualquiera de las cosas que no has podido hacer hoy, ¿cuál sería? No importa si es posible o no, cualquier cosa. · La última vez que hiciste ……………….. ¿qué estabas haciendo justo antes de empezar? Cuando acabaste ¿qué hiciste despues? · ¿Hay alguna cosa más sobre ……………….. que debería haberte preguntado?
Nuestras preguntas tendrán que estar formuladas tan objetivamente como sea posible, pero deben conseguir que el cliente de respuestas personales y subjetivas. Es posible que los clientes no sepan lo que quieren, pero no pueden esconder lo que necesitan.
¿A qué deberíamos prestar atención? · Cómo se están comportando hoy · Restricciones que afectan a las decisiones que toman y a las cosas que hacen. · Lo que los frustra o los motiva · Cómo toman sus decisiones, gastan su dinero y dan valor a las cosas.
Es necesario entender las limitaciones de los clientes porque son ellas las que determinan qué preguntas de seguimiento serán más adecuadas, que soluciones les resultaran atractivas y cuáles de ellas serán eficaces. Limitaciones más comunes… · El problema no se ve como un problema. · Existe desconocimiento de lo que la tecnología puede conseguir. · Recursos limitados (entorno, tiempo, presupuesto). · Expectativas culturales o sociales que restringen los comportamientos.
Los stakeholders invisibles más comunes incluyen: · Niños y esposa (deseo de minimizar el problema). · Círculo social (deseo de evitar ser juzgado). · Quienquiera que tenga la chequera/ la tarjeta de crédito/ los formularios de solicitud. · Personas con capacidades necesarias y poco comunes, como el equipo de ingeniería o el de asesoría legal. · Personas que puedan dar su conformidad a una decisión de compra, como el equipo de seguridad de IT, el equipo financiero o el de asesoría legal. · Personas que utilizan el producto con el cliente (para productos que requieran colaboración o necesiten del efecto red).
El proceso de las entrevistas debe ser tan iterativo como el proceso de desarrollo de productos. Cuando finalice la entrevista y mientras todavía la tengas fresca… · ¿ha ido suave el primer minuto de la entrevista? ¿Ha empezado a hablar el entrevistado inmediatamente o no? · ¿Hay alguna pregunta dirigida que hayas introducido sin darnos cuenta? ¿He aportado alguna opinión que pudiera haber sesgado lo que el entrevistado ha dicho? · ¿Alguna de mis preguntas ha provocado una respuesta corta o poco útil? ¿Existe algún modo de cambiarlas para que sean más eficaces o más abiertas? · ¿He hecho alguna pregunta sobre la marcha o el entrevistador ha aportado alguna cuestión interesante que debiera añadir a nuestra plantilla de preguntas? · ¿Ha habido algo que nos hubiese gustado aprender y que no hemos conseguido sacar a colación? ¿Cómo podríamos obtener esa información la próxima vez? · ¿Dónde ha mostrado el entrevistado más emoción? ¿Qué preguntas le han dado pie a respuestas más detalladas y entusiastas?
El desarrollo de clientes solo es eficaz si hace que nuestro equipo pueda poner el foco en lo importante y evite perder el tiempo en actividades poco eficaces.
El mejor indicador de que hemos terminado con las entrevistas es que dejaremos de escuchar cosas que nos sorprendan.
“No vas a descubrir la verdad hablando, la descubrirás haciendo. Así que deja de preocuparte sobre el grupo ideal de funciones que debe incorporar tu producto y, con la información que tengas, arriésgate, crea un PMV –como quiera que lo definas- y ponlo delante de los clientes. Es la única manera de seguir descubriendo cosas.” Kevin Dewalt
… hay muchas startup tan ansiosas por desarrollar un PMV que pierden muchas oportunidades de reducir el riesgo y de identificar los errores…
El objetivo de un PMV es maximizar el aprendizaje y minimizar el riesgo y la inversión al mismo tiempo. · ¿Podemos llevar nuestro producto ante los clientes? · ¿Están dispuestos los clientes a pagar por el valor que les promete el producto? · ¿Cómo medirán los clientes el valor que obtienen del producto? · ¿Qué modelo de precios es el más adecuado para que el precio esté alineado con el valor que aporta el producto y con la capacidad de pago de los clientes?
Mínimo… pondremos el foco en cómo aprender con la menor inversión posible en tiempo y dinero.
Viable… debe ofrecer una experiencia suficiente para que los clientes puedan apreciar el valor que les ofrecerá el producto final y debe proporcionarnos suficiente información para probar nuestras hipótesis como ciertas o falsas.
... no existe un punto en el que podamos abandonar el desarrollo de clientes por completo… seguiremos beneficiándonos del aprendizaje y la validación continuos.
“Es posible que la capacidad de aprender más rápido que la competencia sea la única ventaja competitiva sostenible.” Arie de Geus
En el mundo de las startup “Si no te avergüenza tu primera versión es que has esperado demasiado para lanzarla”. En el mundo de las empresas, si la primera versión te avergüenza, tal vez no tengas la oportunidad de presentar la segunda…
Las empresas que tienen clientes necesitan definir su PMV de forma ligeramente diferente a como lo harían las startups… utilizaremos el termino Producto Mínimo Vendible…
Los clientes no hablan de funciones sino de beneficios que les aporta un producto, de la sensación que tienen utilizándolo, del resto de productos que el nuestro ha sustituido y de cómo ha mejorado su vida gracias a él… Pregúntales… · ¿Cuál es la probabilidad de que nos recomienden? · ¿A quién nos recomendarías? · Imagina que estás hablando con ellos, ¿cómo nos describirías?
… inteligencia de cliente · Las palabras que los clientes eligen para describir el producto pueden ayudarnos a venderlo mejor · Las funciones que mencionan los clientes (o que dejan de mencionar) pueden ayudarnos a priorizar donde poner el foco en futuros desarrollos.
“La persona capaz de vender mejor a tu cliente es… tu cliente.” Cindy Alvarez
DESARROLLO DE CLIENTES LEAN: Cómo crear los productos que tus clientes comprarán Cindy Alvarez Universidad Internacional de la Rioja UNIR
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“En el día uno, una startups no tiene clientes… en el día uno, una startups es una iniciativa basada en la fe construida sobre suposiciones.” Steve Blank
Recibid un cordial saludo