Hace unos días tuve que acompañar a un familiar a una consulta en uno de los hospitales del Servicio Extremeño de Salud. De todos es sabido las enormes listas de esperas que padecen determinadas especialidades, a parte de la masificación en algunas consultas. Mentalizado de la situación, intenté armarme de paciencia siendo consciente que me dirigía hacia una de ellas.
Una vez allí , lo que no me podía esperar, era la mala organización, falta de interés y total desmotivación de la que hacían gala algunos profesionales encargados de atender a los pacientes.
Haciendo una breve descripción de la situación: en la entrada a planta, en la zona de información, se encontraba un auxiliar sentado junto a una mesa, encargado de recibir a los pacientes, cuya función era indicar la sala por donde todos previamente debíamos pasar, antes de dirigirnos a la consulta del facultativo, cuyo número aparecía en el informe personal.
Pues bien, una vez recibidas las oportunas indicaciones por parte del auxiliar, guardé cola pidiendo la vez, y mientras esperaba observé que:
- En dicha sala no había nadie, según pude observar y oír (puerta abierta ) las dos responsables estaban tomando su merecido desayuno, pero ¿Deben ir todos a la vez teniendo en cuenta una sala de espera con aproximadamente 50 personas?. No culpo por ello a los trabajadores (que están haciendo uso de su merecido descanso),sino a los responsables superiores o supervisores por permitir dicha situación y generar una espera, que sólo en esa consulta era de más de 10 pacientes.
- El auxiliar de información pasados 5 minutos una vez llegué, también desapareció (entiendo que a desayunar) , dejando la mesa de información vacía y provocando un caos y desinformación a todos los pacientes que acudían a consulta en ese transcurso de tiempo, generándose una cola en la mesa, y donde en vista de la situación ( espera de personas mayores y niños) , me atreví a improvisar como “auxiliar de información” comunicándoles lo que debían de hacer.
- Una vez regresaron tod@s de su descanso, después de una espera de 30 minutos aproximadamente, la situación volvió a la “normalidad”, observando como el auxiliar de información abandonaba reiteradamente su puesto para ir a “saludar” a sus compañeras en consulta (puerta abierta) , generando por ello nuevas colas en su mesa y retrasos en la cola.
En resumen, entramos a las 11:00 y salimos a las 13:30, y con suerte… pues había pacientes (según puede escuchar por el descontento generalizado), que llegaron a estar 4:30 horas. El tiempo de espera es importante, pero siempre se percibe menor cuando( por parte del paciente-cliente) observas una buena predisposición, interés, atención, organización etc, en pro del servicio y paciente, pero esta situación no era el caso.
Entrar a analizar lo sucedido sin datos objetivos es complicado, ya que muchos seguro los desconozco, pero algunos se reflejaban e intuían como:
- Falta de personal (recortes)
- Falta de recursos
- Desmotivación
- Escasa comunicación en el equipo
- Poca comunicación con responsables superiores.
- Ausencia de supervisores en en todo momento…etc
Si tuviera que hablar de la calidad en el servicio recibido, tendría que tener en cuenta:
- La amabilidad y profesionalidad en el trato
- Características del lugar donde se produce la atención
- Tiempo que transcurre desde que se solicita la atención hasta que se recibe
- Disponibilidad del tiempo empleado por el facultativo y resultados del proceso
Ante esta experiencia solo podría evaluar positivamente el punto 4,debido al resultado del proceso y posterior solución. Para mí, la calidad en el servicio recibido estaría muy por debajo de un nivel mínimo exigido por cualquier usuario, y todo fundamentalmente ocasionado por la falta de amabilidad en el trato y excesivo tiempo de espera. En una valoración de 0 a 10 le daría un 3,5.
Pero sólo con esto no basta, sería importante que las instituciones que ofertan estos empleos, fueran consciente de esta problemática y tuvieran en cuenta no sólo las pruebas o contenidos teóricos, sino otros aspectos también muy determinantes a la hora de ofrecer un buena calidad de servicio como:
- La formación guiada en el puesto como herramienta para ofrecer un servicio de calidad en todos los ámbitos.
- Poseer las habilidades para transmitir al paciente el interés por atender sus necesidades.
- El contar con profesionales involucrados que quieran hacer bien su trabajo (actitud), pues la principal fuente de defectos de calidad viene propiciados por problemas en los procesos.
- Ser capaz de transmitir una cultura de calidad : “Cada uno en su puesto debe sentirse con capacidad de contribuir a una mejora continua en los procesos que realiza.”
- El reconocer y valorar por parte de la administración a los profesionales en la realización de procesos, cuando estos los realiza de forma óptima y excelente.
- La comunicación y escucha activa de los superiores hacia el personal laboral y pacientes-clientes, con el fin de implantar mejoras en la calidad de servicio, partiendo que la persona que hace el trabajo, es la que mejor lo conoce.
- Medios y herramientas para medir la satisfacción del paciente-cliente , siempre con el objetivo de mejorar y aumentar la calidad, a través de la identificación y análisis (fortalezas y debilidades). Debilidades que si no se remedian acaban mermando la imagen , sabiendo en estos casos actuar, transformando estas debilidades en fortalezas a través de planes de acción (en continua revisión), y donde los profesionales involucrados,se conviertan en los protagonistas del cambio, escuchando sus sugerencias, dudas, problemas, propuestas de mejora, siempre abiertos a través de una escucha activa y concluyendo en todo momento con el compromiso de ambas partes en la mejora continua de los resultados.
Termino con una frase que dice:
” La calidad es responsabilidad de todos, pero puede transformarse en la responsabilidad de nadie sin el liderazgo adecuado en la organización”