Se le conoce también como Diagrama Causa y Efecto o de La Espina de Pescado, es una técnica sencilla pero bastante efectiva para solucionar problemas.
Esta técnica esta diseñada para trabajarse en equipo y se compone de 6 pasos bastante simples, pero antes que nada, definiremos un caso para aplicar el Diagrama:
" Marcos, el nuevo Gerente General de la fabrica de helados "Fríos, Cremosos y Sabrosos", se enfrenta a la alta rotación de personal de su empresa; ha intentando todo tipo de cosas para que los colaboradores no renuncien, pero el personal sigue renunciando. En los últimos meses leyó un libro sobre "cheques emocionales" y decidió dar diplomas, cenas y otros reconocimiento al personal por su desempeño, pero su personal los recibía de mala gana y seguían renunciando. La alta rotación esta empezando a generar perdidas, ya que las fallas, errores y accidentes que causa el personal en entrenamiento esta creciendo y afectará directamente los objetivos del "Plan de Negocios" del que debe dar cuentas a la junta de accionistas." Como consultor, ¿Qué recomienda hacer a Marcos? "Muy bien empecemos:
Paso 1
Marcos reúne a un equipo de varios departamentos que le ayudaran a resolver el problema.
Paso 2
Dibujan en un pizarron un esqueleto de pescado como el que se muestra a continuación, la cabeza es el problema o efectos, mientras que en las espinas están las causas.
Paso 3
Definen que el problema o efecto que deben resolver es "La alta rotación de personal", por lo que Marcos lo escribe en la cabeza del pescado
Paso 4
Escriben las categorías principales o posibles causas en donde se pueda originar el problema, en este caso:
Métodos, Mano de Obra, Tecnología, Clientes, Materiales, Infraestructura, y lo escriben en las espinas del pescado.
Paso 5
Una vez definidas las categorías, empiezan a enumerar las causas de cada una, y lo escriben en las espinas laterales del pescado.
Paso 6
Dan una rápida verificación lógica de las categorías, es decir, ven que no estén repetidas y que tengan sentido.
Paso 7
Por ultimo inicia el analisis y conclusiones.
El equipo de Marco se reúne y empieza el analisis.
Veamos, empiezan:
Métodos:
Procesos inadecuados y Métodos burocráticos: La empresa tiene más de 30 años trabajando con los mismos métodos y procesos, pero nadie se había quejado al respecto, el problema tiene tan solo un año de estar sucediendo. Por ello desechamos esta opción.
Clientes:
Política "Clientes siempre tienen la razón": Al personal de atención al cliente y ventas les molesta mucho que siempre el cliente tenga la razón, aunque no siempre la tengan, pero siempre debemos darles la razón para no perderlos, con el mercado tan competitivo no nos podemos dar el lujo de perder clientes, y ademas, el personal que más renuncia es el de la Planta, ellos no tienen contacto con los clientes, por ello opción desechada.
Materiales:
mmm...Lo analizamos bien y los materiales no tienen nada que ver, seguimos usando los mismos por mas de 15 años.
Tecnología:
La maquinaria de la empresa parece salida de la Segunda Guerra Mundial, claro esta, después de un bombardeo, es muy antigua, pero con todo y los defectos, la mayor parte de colaboradores la prefieren al equipo moderno, porque la saben operar sin ninguna complicación, es más, por la escolaridad del personal, le tienen pavor al equipo moderno, ya que consideran que podría quitarles el empleo, por ello, desechamos esta opción también.
Infraestructura:
La infraestructura es segura, aunque con el crecimiento del negocio se hace pequeña, el personal esta hacinado, la ventilación en verano es mala y la iluminación no es la adecuada, debemos crear un plan para corregir el problema, ya que una denuncia a un Inspector del Gobierno, podría causar el cierre temporal de la planta. Es un problema que resolveremos a la brevedad, pero no es la causa real del problema que analizamos, sino todos hubiésemos renunciado hace muchos años.
Mano de Obra:
Comunicación: Tenemos problemas de comunicación, nos enviamos correos electrónicos entre jefes y supervisores, pero que nadie los lee, estamos más ocupados en dejar constancia que comunicamos las instrucciones que en verificar si la información fue efectiva y útil. Puede ser que el personal ya este molesto, pero realmente el problema afecta a supervisores y jefes, los cuales no tienen interés en renunciar. Por lo tanto no es la causa.
Salarios Bajos: Los salarios son malos, pero son tan malos como los de la competencia, realmente esta fuera de nuestras manos aumentar sueldos, los propietarios de la empresa no dan aumento a nadie, pero pese a que dimos bonificaciones y "cheques emocionales" la gente sigue renunciando, la causa no necesariamente es el sueldo.
Trato inadecuado a colaboradores: Se escucha un silencio total, nadie quiere hablar y Marcos no tarda en notarlo.
-¿Los trato mal?- Pregunta Marcos a su equipo de analisis.
Nadie dice nada hasta que que Miguel, un operario que antes era muy proactivo pero que en los últimos meses se muestra indiferente a lo que pase en la empresa responde:
-Ingeniero, disculpe, el problema no es usted, son sus "amigos".
Desde que los puso de supervisores se la han pasado tratando mal a la gente, entiendo que sean de confianza suya, pero créame, no tienen la experiencia, el conocimiento y el compromiso que requiere este negocio.
Marcos se molesta, pero la experiencia le ha enseñado que en estos casos, es mejor escuchar que objetar, por lo que dice al Operario:
-Continúa Miguel, cuéntame lo que pasa, ten confianza, lo que digas en este salón, aquí se quedara.
Miguel con temor continua:
Ingeniero, sus amigos lo único que hacen es adularlo para ganarse su confianza.
Pero cuando usted no esta en la planta, se dan todo tipo de abusos. Por ejemplo, Carlos de la Linea 5 tuvo que renunciar porque el Supervisor quiso que hiciera doble turno, es decir, 24 horas corridas, y como no quiso, le hizo la vida imposible las siguientes semanas.
-¿Pero que paso con Horacio el Operario?,¿No debía el cubrir ese turno?
-Si Ingeniero, pero como Horacio es muy amigo del Supervisor le dio el dia libre, remunerado.
La ira de Marcos esta a punto de estallar. Pero se contiene.
Marcos concluye que la causa raíz del problema es:
El problema de la alta rotación del personal es el mal ambiente laboral que los abusos y el "amiguismo" de los supervisores que el nombró, han creado.La pregunta que se hace al final es:
¿por qué los nombre como supervisores?
Porque eran personas de confianza
Pero, ¿Por qué eran personas de confianza?
Porque siempre me dijeron lo que quería escuchar
Pero, ¿Por qué siempre le dijeron lo que quería escuchar?
Porque es personal acostumbrado a dar la razón al que les puede dar un asenso
¿Por qué es personal acostumbrado a dar la razón al que les puede dar un asenso?
Porque es personal sin competencias ni ética que aprovechó mi inexperiencia para buscar un asenso
¿Por qué aprovecharon mi inexperiencia para buscar un asenso?
Porque me gusta tener siempre la razón, y acostumbro apoyar a quien me de la razón
Porque me gusta tener siempre la razón, y
acostumbro apoyar a quien
me de la razón
Mientras Marcos piensa en estas cosas, poco a poco su equipo abandona la sala, todos notan su enojo.
Al Otro día, Marcos llega muy temprano a la empresa y se reúne con RRHH y pide los expedientes de cada colaborador y escoge nuevos supervisores en base a experiencia, conocimiento y compromiso con la compañía, a sus "viejos amigos" los despide, eso si, reunió al personal de la empresa y les explicó a detalle los cambios.
En pocos meses, las cosas empiezan a mejorar, los accidentes se redujeron, la rotación del personal también, la empresa nuevamente esta en el rumbo.
Observemos, que llegamos a la causa raíz por medio de La espina del Pescado, y luego Marcos usó la técnica de "los 5 porque" para entender el origen de la causa.
Iván Morales