Poner en marcha una tienda online no es necesariamente más sencillo que montar un negocio físico. Quizás no tengas que preocuparte de un alquiler, o de hacer reformas en el local y comprar muebles, pero hay muchos factores que influyen sobre si el dedo del emperador Comercio te salva o te condena en la arena de los gladiadores de la venta online. Hemos seleccionado DOCE factores críticos para el éxito en la venta online.
1. Estudio de mercado y Plan de Negocio
Lo habitual es que este paso ya lo haya tomado la empresa o emprendedor, pero nunca está de más recordarlo. Es necesario cerciorarse de que el negocio es viable, de que el producto cubre una necesidad y de que se dirige a un público que quiere o tiene que cubrirla.
De otra forma, tanto una tienda online como una física resultarán un fracaso. Recuerda que no se trata sólo de vender el producto. Tienes que evaluar cuánto te cuesta este a ti, los costes de almacenamiento (si existen), cómo enviarlo –y cuánto te va a costar- y los impuestos.
2. Ponerse en la piel del comprador
Uno de los motivos principales del fracaso de una tienda online es que esta no se adapte al cliente. Si no hay suficiente información sobre los productos, el proceso de compra es engorroso, no hay facilidades para el pago, no tienes información visible sobre ofertas y promociones, no dispones de categorías ordenadas de productos, o no tienes destacados tus productos más importantes, vas camino de la cuneta.
Piensa: ¿tú comprarías en tu propia tienda? ¿sabrías encontrar lo que te interesa? ¿La ficha de producto cuenta con toda la información necesaria? ¿Hay una buena imagen del producto? ¿Cuentas con un buen buscador interno? ¿Con la posibilidad de guardar artículos que te interesen para comprar después?
3. Plataforma de venta online
Antes de decidir qué plataforma de diseño de tiendas online vas a usar, es conveniente evaluar qué le vas a pedir a tu tienda y con base a ello hacer tu elección. Si tu tienda es sencilla, tiene pocos productos, quizás te valga con una plantilla de WordPress y un plugin de ecommerce.
Sin embargo, si ves potencial de crecimiento, esta es una opción con poca escalabilidad. Por lo que sería más adecuado un diseño con Prestashop, por ejemplo, u OpenCart. Para negocios grandes, Magento es una buena opción. Consulta con un profesional.
4. Móvil
Esto es un poco como lo de “lávate las manos antes de comer”, algo que ya deberíamos dar por hecho, pero no está de más recordarlo. Las cifras de ecommerce muestran que cada año aumentan de manera sostenida las ventas desde smartphones y tabletas. Así que asegúrate de que el diseño y manejo de tu tienda sea adecuado desde un dispositivo móvil.
Si lo consideras muy importante, de acuerdo a tu evaluación del negocio, incluso puedes diseñar una App que complemente tu web.
5. Métodos de pago
El proceso de compra y pago es algo que está muy estudiado, ya que es el paso fundamental. La conversión del interés del cliente hacia una venta es un proceso delicado que, debido a la complejidad del proceso o a métodos de pago lentos o poco fiables, puede quedarse a mitad del camino.
Asegúrate de que el proceso sea fluido y de que el cliente disponga de diversas opciones para pagar (pago con tarjeta, Paypal, etc.) Ten en cuenta las comisiones, de cara a la rentabilidad de tu venta.
6. Formación
Manejar entre bastidores una tienda online no es física cuántica, pero tampoco se trata de actualizar un blog. Formas de pago, comisiones, emisión de facturas, envío, rastreo de pedido… tienes que tener un conocimiento completo de tu negocio. Asegúrate de conocer bien el manejo básico de tu tienda.
7. Mantenimiento
Boletín urgente de noticias: una tienda online no funciona sola. Según su complejidad, quizás puedas disponer de un servicio técnico que te dé mantenimiento, por si hay problemas. Una web caída varios días puede suponer un gran problema. O que pueda ir adecuándola a los cambios que quieras ir haciendo (o a los que te veas obligado, por cuestiones de mercado, administrativas o legislativas).
8. Marketing
¿Cuentas con un medio de atención al cliente? ¿Envías periódicamente una newsletter con novedades y promociones? ¿Cuentas con un blog que proporcione un valor añadido sobre tus productos y que te posicione como referencia? ¿Dispones de un canal de atención rápida y promoción en redes sociales? ¿Permites que tus clientes valoren y recomienden tus productos (hoy por hoy, un potentísimo motor de venta)?
¿Está tu sitio web optimizado para ser localizado en buscadores? ¿Ofreces a tus clientes la posibilidad de adquirir productos que complementen sus compras, o acordes con su historial? ¿Tus ofertas, promociones y descuentos están en lugar visible? ¿Qué mecanismo vas a usar para su canje?
9. Estrategias de venta
En una tienda física te preocupas por tener un escaparate en condiciones, hacer visibles tus ofertas, fomentar la venta cruzada (como poner corbatas y camisas juntas, por ejemplo), poner en marcha programas para elevar la venta media por cliente… En una tienda online no es distinto, y no cuentas con un dependiente carismático que ponga sus dotes comerciales a tu servicio. Por lo que debes tener en cuenta la manera de optimizar estos aspectos.
Un buen ejemplo es lo que hace Amazon: con base a lo que estás comprando, te ofrece productos complementarios; y también te ofrece opciones de compra basadas en tu historial de productos vistos. Explora los plugins que puedan ayudarte (al final del artículo tienes una buena pista).
10. Redes Sociales
Las redes sociales son una excelente manera de atraer tráfico a tu tienda si usas una estrategia coherente y las nutres de contenidos atractivos. Esto quiere decir: no vale con actualizar una vez al mes, o decir ¡qué día más bonito hace hoy! Exhibe tus productos, dale un poco de personalidad propia. Interactúa con los usuarios (siempre con educación, y olvídate de borrar comentarios a no ser que contengan insultos). Busca cuentas y lugares donde encontrar a potenciales interesados en lo que haces, como hacen los leones que bajan al río a por las gacelas.
Escoge en que redes quieres estar, y asegúrate de que vas a tener tiempo suficiente para atenderlas. (estar sin estar es peor que no estar). Facebook es la red estrella, pero ten en cuenta que el mensaje que la red está enviando a través de la muy brutal y drástica reducción del alcance orgánico de publicaciones es “pay to play”, así que plantéate si puedes, quieres y debes invertir en promocionar tus publicaciones. Y, sobre todo, no vendas: ¡comparte tu pasión!
11. Integración
Si tu tienda online viene a complementar un negocio físico, ten en cuenta que ambos van a estar muy ligados (stock, facturación, marketing, etc.). Por lo que no puede funcionar como una isla, y es necesario –imprescindible- una integración. Puedes construir ese nexo de unión a través de módulos ERP (Enterprise Resource Planning), también conocidos como software de gestión.
De nuevo, según uses una plataforma de venta online u otra la integración con este tipo de programas puede ser más o menos armoniosa.
12. Analítica web
Pasa con todos los negocios: tú piensas que va a funcionar una cosa, el cliente medio se decanta por otra. Castañazos famosos en la historia de las ventas empresariales hay a porrillo. Evita ir en dirección contraria a lo que quiere tu público objetivo. Afortunadamente, dispones de la analítica web como herramienta útil. Pregúntate que es lo que no funciona como quieres y concéntrate en potenciarlo.
Averigua primero donde está el problema. ¿El producto es difícil de encontrar, o su descripción no es lo suficientemente atractiva? ¿El diseño de la tienda tira para atrás a quien visita la Home? ¿Los clientes abandonan el proceso de venta a la mitad, quizás porque pides demasiados datos o el proceso de pago es horrible/inseguro?
Una vez aísles los síntomas, puedes preocuparte de curarlos: probar diseños alternativos, otros sistemas de pago, llamadas a la acción en forma de atractivos botones que invitan a pulsar…
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