Una de las ventajas de haber estudiado psicología, sobretodo en mi caso que me decanté por la especialidad clínica, es que tengo la tendencia a escuchar mucho, y sobretodo, a preguntar más que a responder. Y cuando digo ventaja, lo es porque para poder tener una respuesta a un problema, es necesario tener datos, y lo más efectivo para tener datos que saber escuchar, y saber preguntar.
Otra teoría sobre este tema afirma que Dios nos dio dos ojos, dos oídos y una sola boca para ver y escuchar dos veces antes de hablar. La verdad, es que me suena más a que es un eslogan que a una verdad bíblica, pero podríamos tomarlo como un precepto bastante cierto. En más de una ocasión no dejamos salir los problemas reales y nos dedicamos a atacar síntomas por la sencilla razón de que no hemos dejado hablar a la gente, no hemos formulado las preguntas adecuadas: por miedo, por educación o porque realmente no nos interesaba conocerla. Hay que saber tener paciencia, saber escuchar, dar tiempo y no sentirse incómodo con los largos silencios que se pueden producir cuando alguien está exponiendo un problema. Nos falta paciencia, y nada más empiezan a hablar, intentamos diagnosticar el problema usando el primer síntoma que nos cuadre con nuestra experiencia: exceso de stocks, tensión de tesorería, mala estructura salarial, etc… y rápidamente empezamos a hablar dando una respuesta a una pregunta que ni es la que nos habían hecho, ni es la que estaban esperando.
Escuchar es un arte, no niego que se pueda cultivar, pero del mismo modo hay personas con un don para la cocina y para otro tipo de artes, hay personas que saben hacerlo de forma innata y son capaces de llegar al fondo de una casuística a base de activar los oídos y hacer las preguntas adecuadas.
En más de una ocasión se han desatado verdaderos problemas por no haber solucionado algunas deficiencias, y en más de una ocasión, alguno ha dicho esto de se veía venir. Cuando le preguntabas que significaba eso, te contestaban que ellos ya eran conscientes de que tarde o temprano ese proceso, producto o cliente plantearía un problema, pero cuando lo intentaban comentar con algún superior, siempre les tachaban de negativos, así que aprendieron que era mejor estar callados que ser etiquetados de esa forma.
Con esta actitud no estamos fomentando la comunicación, ni la captación de información interna e intangible, sino el seguidismo, la falta de crítica, y cercenando de raíz cualquier tipo de mejora que llegue desde dentro de nuestro equipo, que recordemos, es al cual pagamos por ayudarnos a tener una empresa en marcha.
Más hiriente es cuando se externaliza una consultoría en búsqueda de algún tipo de mejora. En más ocasiones de las que me gustaría enumerar, la mayoría de veces se podrían haber obtenido las mismas conclusiones preguntando a las personas adecuadas, trabajadores internos de la empresa que viven el día a día de la compañía de forma intensa. Pero está claro que para estos directivos, es más seguro contratar a McKinsey, Ernest and Young o alguna de estas que confiar en su propio criterio y extraer conocimiento de su propio equipo. Si algo sale mal solo han de repetir el mantra que corría por los departamentos de IT hace tiempo: no han despedido a nadie por contratar equipos IBM, y sustituya aquí IBM por la consultora o empresa de renombre de turno.
Película: Mumford
Esto es un resumen del artículo Dos oídos y una sola boca escrito para Exelisis. Visita la web para más información y compártelo si crees que es interesante.