Hace un año me encontraba viviendo en Varsovia y recorriendo media Europa cuando el tiempo y el dinero me lo permitían. Mi condición de estudiante Erasmus no otorgaba la posibilidad de disfrutar de grandes lujos, por lo que el hospedaje en las ciudades visitadas raramente superaba los 15€ por noche. ¿Donde dormía? En esos alojamientos conocidos como Hostels.
Un hostel es un alojamiento donde se suele compartir la habitación con más personas de distintas nacionalidades que andan por la ciudad haciendo lo mismo que tu: turismo a bajo coste. Además suele existir una cocina a disposición de los huéspedes, así como una sala/salón de uso compartido.
Lo que ha inspirado esta entrada es las diversas formas de gestionar estos alojamientos que pude ir encontrando en mis viajes a ciudades como Cracovia, Berlin, Praga, Budapest, Vilnius, Riga… Y es que aunque estos negocios tengan la misma denominación, poco tienen que ver unos con otros, al menos en cuanto a la forma en que sus dueños los gestionan.
A la hora de abrir un alojamiento de este tipo, es fundamental tratar de comprender a nuestros clientes e identificar qué es exactamente aquello que buscan los usuarios de un alojamiento de estas características. Segmentar el mercado e identificar nuestros clientes potenciales será fundamental para el éxito del negocio.
Por lo general, los clientes de un hostel serán individuos con bajo poder adquisitivo, que no buscan pasar largos periodos de tiempo en la habitación, si no que más bien lo que necesitan es una cama para descansar por la noche y un aseo donde no descuidar la higiene corporal, ya que la mayor parte de tiempo será dedicada a visitar la ciudad.
Recuerdo un hostel en Cracovia con un diseño muy moderno que disponía de todas las comodidades incluida televisión de plasma y videoconsola. Supongo que estaría allí para matar las horas del recepcionista, pues durante mi estancia nadie salvo él hizo uso de los aparatos. Desde luego que ofrecer un servicio de este tipo es un valor añadido que te diferencia de la competencia, pero no creo que muchos inquilinos con un plan determinado para visitar la ciudad hagan uso de ellos, por lo que a la hora de ofrecer servicios centrémonos en aquello que realmente necesita el cliente.
Mi recuerdo de dicho hostel fue bastante positivo, pero ¿qué hubiese ocurrido si no me hubiesen proporcionado sábanas, no hubiese encontrado jabón en el lavabo o los utensilios de cocina fueran insuficientes o estuviesen sucios? Mi opinión sobre el alojamiento hubiese sido todo lo contrario.
La ubicación del negocio es otro factor clave que repercutirá en la opinión y experiencia del cliente. Encontré desde hostels situados en la calle principal de la ciudad, hasta aquellos que se ubicaban en la periferia, o en zonas céntricas pero tan escondidos que costaban bastantes minutos encontrar o en edificios totalmente nuevos o de antes de la época soviética. Cuidar la ubicación es fundamental, así como la estética tanto exterior como interior del alojamiento. La satisfacción del cliente también va a depender de todos estos aspectos.
En cuanto a la profesionalidad de los dueños encontré formas de gestionar el negocio que iban desde la amabilidad de una familia polaca que te trataban como uno más de la familia en su pequeña granja de una localidad cercana a Varsovia, hasta la bordería más absoluta del recepcionista que estaba más pendiente en recibir tu dinero que en mostrarte el lugar donde ibas a descansar esa noche, pasando por recepcionistas hiperactivos que en 5 minutos te mostraban la habitación, realizaban el check-in y te reservaban la entrada para el Teatro Negro en Praga o los que tenían sus tareas tan estandarizadas que no sabias si hablabas con una persona o una máquina.
Ofrecer un correcto servicio al cliente va a ser uno de los condicionantes clave para que este te recuerde y bien vuelva a tu alojamiento, o hable bien de ti y te recomiende a los amigos interesados en visitar la ciudad (word of mouth o boca a oreja).
Que tu negocio sea de bajo coste no te impide esforzarte al máximo para dar la mayor calidad en el trato y hacer que el cliente se sienta como en casa. No solo en alojamientos, sino también en otros negocios, esto parece un concepto que no se termina de entender. Si no hay cliente, no hay negocio, así que cuida al primero para mantener al segundo.