Entrevistamos a Leonardo Otatti, gerente de Image Tech desde hace 30 años y director de la Cámara Ecuatoriana de Comercio Electrónico (CECE), desde hace 10, quién nos cuenta un poco sobre el crecimiento del eCommerce en nuestro país.
¿Qué ventajas ofrece el eCommerce a los emprendimientos ecuatorianos?
Las ventajas que ofrece el comercio electrónico para los emprendimientos ecuatorianos es muy clara dado que hoy en día el canal digital dejó de ser una posibilidad para la oferta. Hacer una exigencia en la demanda para interactuar entre los productos y servicios.
La ventaja que ofrece son 24 horas al dia, 7 dias de la semana sin interrupciones con una mayor variedad de surtido, con una facilidad en la experiencia de la compra siendo bastante más económico hacer una operación a nivel de emprendimiento sobre un canal digital que pensar en un establecimiento físico, además de todas las demás ventajas que tiene que ver con la seguridad y buena atención.
Desde 2020 y la pandemia han supuesto el boom del comercio online en nuestro país, ¿En realidad, cuánto ha crecido la industria?
El crecimiento en 2020 de la industria fue de 2300.000.000 de dólares. La estimación va a quedar confirmada el día jueves en el evento. La estimación preliminar era de 2800.000.000 en el 2021. El crecimiento viene sostenido desde hace mucho tiempo en doble dígito, a nivel monetario y a nivel de transacciones. Otro indicador importante es darnos cuenta que hoy en día hay mucha más oferta, más compradores y más ofertas de servicio de apoyo. Existen más regionales, multinacionales e internacionales de prestigio que están entrando en Ecuador y nuestras cifras son definitivamente lógicas para que ellos monten sus operaciones en el Ecuador.
¿El crecimiento del eCommerce ha llegado para quedarse?
El crecimiento del Comercio Electrónico cada día es más sostenido y más lógico, no se ve por ningún concepto a no ser que exista algo extremadamente fuera de control como lo que sucedió con la pandemia, que impactó positivamente al Comercio Electrónico pero no se ve bajo ningún concepto de que el crecimiento baje su aceleración o disminuya. Definitivamente esto es algo que ya está arraigado y es parte del ADN de la mayoría de las empresas y va a seguir creciendo y a medida que continúe por los efectos de las redes esto va a ser cada día más grande, sólido y más maduro.
¿Cuáles son los retos del comercio online en nuestro país?
En los retos del comercio online nosotros estamos en un estado de valoración bastante buena y sólida. Pero los retos que tiene el Comercio Electrónico son los que se viene conversando hace mucho tiempo y que son muy similares a las de toda la sociedad Latinoamericana digital.
El problema principal desde nuestro punto de vista es el tema de capacitación, educación y profesionalización de la industria sin dudas se está atendiendo de la mejor manera pero es un proceso que toma su tiempo para que existan más profesionales en la industria y así poder atender todas las necesidades desde el lado laboral que tiene la oferta.
Por otro lado los problemas de conexión tanto de calidad como de costo como de penetración. Estos son temas que ya los estamos viendo que se están atendiendo del lado del Estado lo cual es muy bueno por la importancia que el Estado hoy le da al canal digital, al Comercio Electrónico. Por otro lado los problemas que ya venimos arrastrando desde hace mucho tiempo que son los costos del procesamiento de los pagos que tiene que existir un volumen mayor para que esto se pueda atender de una forma mas logica de parte de todos los participantes de la industria, y el tema de la logística es un tema bastante complejo, tanto por sus costos como por su capacidad de ofrecer servicios con un estándar internacional a nivel de costos, como el crowdfunder que hoy día tiene costos muy altos y tambien logística especializada para Comercio Electrónico que son transacciones que requieren un poco más de velocidad que también vamos a tener que enfrentar.
¿Qué sectores del eCommerce son ejemplo de la importancia de la experiencia cliente?
Todos los sectores del eCommerce tienen en el centro de su existencia al cliente, no solo al nivel de servicios sino a nivel de productos y la mejor respuesta es darnos cuenta que el canal digital se ha vuelto una preferencia para el consumidor sino fuera el consumidor el centro de la existencia de estos canales, pues definitivamente no tendríamos los crecimientos que tenemos. La resultante de los crecimientos que se tienen de la preferencia que tiene el consumidor hoy en día hacia los canales digitales es porque las empresas de bienes y servicios han enfocado el centro de su existir al consumidor y le brindan una experiencia lo suficientemente buena por lo que continúe en el canal online haciendo su interacción con los servicios, marcas y productos.
Según vuestra experiencia, ¿Cuáles son las principales quejas de los consumidores de comercio online?
En un estado de maduración como en el que estamos siempre van a existir quejas en los tiempos de entrega o, muchas veces pueden existir quejas de ciertas atenciones que pueda tener el cliente, o en errores que se puedan cometer. Lo importante es que el consumidor online está siendo atendido por parte de las empresas atendiendo los requerimientos que los consumidores tienen, pues muchas veces se quejan sobre los costos de las entregas, eso es algo en lo cual se está trabajando, pero es algo que poco a poco se va atacando y se va mejorando y definitivamente no es algo que es ajeno a las acciones que están tomando toda la oferta hacia esos consumidores.
¿Cuáles son los objetivos que se plantea el CECE para los próximos años?
Como objetivo queremos tener una normativa que beneficie no solo al empresario y al consumidor local, sino que convierta a nuestro país en un país en donde la norma y las regulaciones inviten a más empresas extranjeras a participar en nuestro ecosistema con personería jurídica local. Estamos trabajando mucho en el tema de educación y en engranar una relación entre la empresa privada y el Estado para en conjunto poder llevarlo por los mejores caminos al Comercio Electrónico del Ecuador en el tiempo, no solamente ahora ni en este gobierno sino en el tiempo para que pueda ser una estructura a largo plazo que nos beneficie a todos.