El Servicio Excepcional se puede crear y no supone para la empresa una inversión económica importante ni tampoco imposible. Es poner en práctica el liderazgo en toda la empresa. Es un ideal al cual vale la pena adherirse.
Se logra confiando en el potencial de los empleados para ser excepcionales. Es creer en su capacidad de ascender, crecer, funcionar y desarrollarse, interesarse por la excelencia, convertirse en modelos y atender a los clientes con deferencia, tal y como se merecen.
El Servicio Excepcional es una actitud. Es un esfuerzo extra, un esmero extra. Es hacer bien las cosas pequeñas, utilizar los detalles para ser diferentes, luchar por la perfección. Es servir a un cliente escuchando atentamente lo que dice, interpretándolo adecuadamente y hallando la manera de proporcionarle valor y de complacerlo al instante.
El Servicio Excepcional es tener una estrategia clara de servicio que se convierte en una misión, en una vocación. Es un propósito que se convierte en compromiso.
Es tomar decisiones. Es saber lo que es importante para los clientes externos y para los clientes internos, los empleados y compañeros de trabajo. Es saber lo que debe hacerse, lo qué está sucediendo y por qué.
Es cumplir las promesas. Es poner énfasis en la precisión y en la fiabilidad. Es diseñar inteligentemente el sistema buscando las vulnerabilidades existentes para reducirlas.
El Servicio Excepcional es el elemento sorpresa. Es hacer por el cliente lo que otras empresas no hacen. Es demostrar un compromiso poco común con el bienestar de los clientes. Es buscar la manera de provocar su admiración y su fidelidad.
El Servicio Excepcional es también la recuperación del servicio fallado. Es un sentimiento de urgencia cuando el sistema no ha funcionado. Es corregir las cosas cuando salen mal. Es asumir la responsabilidad total de lo que el cliente experimenta al comprar en la empresa. Es mirar más allá del valor de una sola transacción y esforzarse por conseguir un cliente para toda la vida.
El Servicio Excepcional es jugar limpio. Es ayudar a los clientes a tomar buenas decisiones de compra. Es tratar a los clientes como amigos. Es, en definitiva, integridad.
El Servicio Excepcional es también invertir en el éxito de los empleados. Es invertir en tecnología que le ayude a su gente a desempeñar mejor su función. Es invertir en su realización personal y profesional.
Es crear un sentimiento de propiedad entre los empleados de la empresa. Es conferir autoridad y apoderamiento-empowerment de arriba a abajo en la empresa. Es darles a los empleados de todos los niveles voz en cuanto a la manera de realizar su trabajo. Es compartir el liderazgo y la información.
Es crear un ambiente en el cual los empleados confían, se ayudan, se motivan mutuamente, y trabajan conjuntamente para hacerlo mejor. Es comunicación abierta, sincera y frecuente. Es trabajar en equipo.
El Servicio Excepcional es un arte. Es gente, información, trabajo en equipo y, por encima de todo, es un proceso creativo. Es el arte para crear magia. Es la creatividad, el compromiso y la pasión de todos los integrantes de la empresa.
Prestar un Servicio Excepcional es difícil, pero en todas las industrias hay personas y empresas que prestan servicios extraordinarios.
Alberto Aguelo Monreal
Ingeniero Industrial
Empresa de Hoy