Desde que ha aparecido en nuestras vidas esto del marketing digital y, especialmente, el Social Media Marketing nos hemos cansado de oír lo de “poner al cliente en el centro de la estrategia”. Pero ¿realmente ponemos al cliente en el centro de la estrategia?
Yo estoy casi convencido de que la respuesta es NO. Lo que sí tienen es orientación al cliente en forma de darle el mejor servicio y la máxima calidad posibles y en diseñar los productos y servicios que cubran las necesidades del consumidor al que quieren impactar. Pero eso no es poner al cliente en el centro de la estrategia de empresa, eso es analizar bien al cliente para venderle todo lo que pueda y fidelizarlo en el tiempo. No es una crítica y no digo que esté mal, que quede claro.
Poner al cliente en el centro de la estrategia significa darle lo que él realmente quiere y durante todo el proceso desde que piensa en comprar hasta que disfruta del producto. No se trata de pensar únicamente en qué le voy a vender sino en centrarse en qué busca. No está tan lejos de lo que hacemos normalmente porque el análisis del target, la segmentación y la definición del “buyer persona” la haremos igual. Hasta incluso tendremos claro que es lo que busca. El cambio viene después y es de perspectiva y procesos.
Lo que normalmente hacemos es definir el producto que creemos que el cliente necesita y luego lo pasamos por el filtro de nuestra compañía teniendo en cuenta los valores, cultura, formas de hacer y recursos, o sea, nuestros intereses. Y ahí es donde se rompe lo del “centro de la estrategia”. Si realmente el grupo de personas que queremos impactar son nuestro target y sabemos como llegar a ellos todo lo demás sobra y muy especialmente nuestras limitaciones e intereses (obviamente si el coste de lo que deberíamos entregar es mayor que el ingreso no hay negocio y no se hace, claro está).
Por lo tanto para alcanzar ese ansiado centro se debe pensar en cuales son los intereses del cliente, que busca en el producto o servicio y dárselo. Pero todo. Para hacerlo bien debemos hacer una lista de las características asociadas al producto que el cliente desea adquirir y que la mayoría de veces van más allá del propio producto y son un conjunto de servicios e ideas asociadas o servicios paralelos (en el caso de que ya vendamos un servicio). Hay que entregar el producto tal cual el cliente lo desea. Y no termina en la venta sino que incluye antes de eso el proceso de comunicación, la relación continua con el cliente (pero no enviarle una newsletter con nuestro último lanzamiento), la entrega de productos, contenidos y servicios y el servicio post venta. Un ejemplo de empresa bien enfocada a cliente es Dell. Promete un servicio al cliente de nivel y eso empieza por tener un foro donde son los propios consumidores, sean o no clientes, los que opinan sobre el rumbo de los productos y después ofrece un servicio rápido y eficiente.
Si no somos capaces de darle al target lo que quiere por algunas de las limitaciones que tenemos como empresa entonces es mejor abandonar el proyecto porque nunca dejaremos satisfecho al target y menos en un mundo con clientes cada día más exigentes. Es en ese momento cuando hay que revisar bien la estrategia general de la compañía y su portafolio porque igual hay que cambiar o de producto o de target (y aquí sí estoy de acuerdo que debe haber uniformidad entre valores de marca y cliente).
En marketing digital el Inbound Marketing se acerca bastante, o del todo, a esta forma de poner al cliente en el centro de la estrategia porque no busca el impacto y venta inmediatas sino que va tratando al cliente y dándole algo esperando a que madure su decisión de compra. Otro ejemplo en negocios digitales son todos los productos que funcionan con una estrategia fremium (Dropbox, por ejemplo). En ambos casos hay consumidores que nunca serán clientes pero que siguen consumiendo parte de nuestro producto. O, dicho de otro modo, la preocupación de la empresa no está totalmente centrada en convertirlos en el corto plazo y, además, cree que son valiosos incluso no comprando.
El mundo de los negocios está lleno de frases hechas utilizadas por un montón de profesionales que las dejan huecas. Las soltamos porque quedan muy bien pero habría que ver cuantos de verdad aplican y siguen lo que esas frases dicen.
¡Que tengáis una feliz semana!