Las acciones del Gran Monopolio llamado Facebook.
Hasta hace poco yo era feliz utilizando los servicios de Facebook, principalmente para darle impulso a mis blogs, en los cuales hablo de diferentes temas y claro, recomiendo uno que otro producto enfocado sobre los temas del blog. Realmente nunca he vendido por FB y el único fin de las campañas era conseguir Me gusta para las páginas y suscriptores de los sitios.
Hasta que un día, de pronto, me encuentro con qué Facebook canceló mi cuenta de anunciante porque según su criterio mis anuncios no cumplían con sus políticas, algo muy extraño porque llevaba con los anuncios en circulación ya mucho tiempo y nunca tuve problemas en que los aceptarán ni nada por el estilo. En fin, el objetivo de este artículo no es quejarme de esta amarga experiencia sino que derivado de esto me puse a analizar lo que está red social implementa con sus clientes (anunciantes) que raya en lo arbitrario y monopólico:
El cambio constante de su algoritmo
Facebook tiene un algoritmo con el que decide que publicaciones muestra a sus usuarios, en el caso de lo que publica una página el porcentaje de los fans a los que se muestra tiene como factores el grado de interacción y el tipo de publicación. Sin embargo, en cada actualización de algoritmo este porcentaje de fans disminuye de forma considerable sin importar el engagement que tengas con ellos.
En otras palabras, de todas la publicaciones de una página, es Facebook quien decide qué tipo de publicaciones va a mostrar más y a quienes. Por ejemplo, ahora le ha dado un peso sobresaliente a los videos ya que FB quiere impulsar su uso para quedarse con parte del pastel de Youtube, dejando a un lado otros contenidos que también pueden ser del interés de tu público, como las imágenes o los artículos.
Según ellos, es para darle a sus usuarios mayor calidad en lo que aparece en su muro, sin embargo, todo indica que estos cambios más bien son favorecer los propios intereses de Facebook, como es el impulsar el uso de vídeos y que los anunciantes inviertan más en la promoción de sus publicaciones (a pesar de que ya hiciste un esfuerzo para captar y mantener a tus seguidores).
Carece de atención al cliente
Para contactar con alguien de Facebook como anunciante hay que llenar formularios sobre los cuales ellos te dan una respuesta, algo que se implementa en infinidad de sitios y servicios web. Sin embargo, en el caso de facebook, las respuestas otorgadas son automatizadas y sólo cambia el nombre de la “persona” que firma. Sin que exista un ser humano que en realidad revise la situación o intente ponerse en contacto para buscar una solución.
De pronto tuve la suerte de encontrar otro formulario en el que ofrecen que alguien se comunicará contigo para asesorarte si y sólo si te comprometes a invertir en publicidad un mínimo de USD 35.00 diarios durante 30 días, es decir, USD 1050.00 en total.
En efecto, una chica de Facebook de Colombia me habló por teléfono pero no supo decirme las razones por las que mi cuenta estaba suspendida y que no podía hacer nada al respecto y me dijo que me comunicara a través del mismo formulario de “ayuda a anunciantes” en el que te responde un robot.
En fin, Facebook carece de una verdadera atención al cliente para poder solucionar los problemas de tu cuenta, a diferencia de otros sistemas de publicidad online como Adwords de Google, en el cual si te proporciona un número donde puedes hablar con una persona (no robot) para apoyarte en los que necesites.
En conclusión, Facebook debido a su tamaño y alcance se ha convertido en un monopolio del social media y marketing digital en general que impone las reglas de lo que se puede ver o no ver en su plataforma, y que toma decisiones bajo su propio criterio sin importarle la opinión de sus clientes (los anunciantes). Aunque estos últimos sean los que crean el contenido y le dan vida a esta red social.
Como bien dijo Jack Ades en su artículo Facebook muestra su lado oscuro y muchos no lo han notado del sitio merca20.com: "Como marcas debemos entender que metemos más a Facebook de lo que sacamos. Es un medio relativamente eficaz, pero falla en un punto importante, ellos no son creadores de contenido, en esencia te venden algo que tu mismo creaste. No digo que la mejor opción sea abandonar Facebook, pero estamos obligados a entender para que sirve".
Así sostengo que Facebook puede ser un medio eficaz para llegar al público que deseas alcanzar pero, como cualquier estrategia, es importante diversificar en otros medios como Twitter, Youtube, Google porque no sabes cuando cambiarán las reglas y tengas que modificar todo lo que habías trabajado.
Porque al parecer, mientras no exista una competencia real y una regulación que transparente sus criterios y políticas, tanto marcas, como agencias y anunciantes independientes seguiremos expuestos al tipo de juego que más le convenga al Gran Monopolio llamado Facebook.