¿Es posible cooperar sin competir? Buena práctica: Cooperación empresarial entre hoteles.
Iniciamos el proceso hace aproximadamente un año con un grupo de hoteles de Asturias asociados a la Unión Hotelera. Estos hoteles eran conscientes de varios aspectos: (i) tenían que identificar producto que les permitiera diferenciarse, (ii) ser capaces de ofrecer un servicio exclusivo para un segmento de clientes, (iii) aprender a cooperar empresarialmente sin perder la identidad propia de sus hoteles y (iv) competir al mismo tiempo. El reto estaba servido y tenía nombre propio: cooperación empresarial
Fase 1: IDEACIÓN
Fase 2: DESIGN THINKING
Una vez que el grupo de hoteles establece que su foco de acción se va a centrar en “prestar el mejor servicio a los Peregrinos del Camino de Santiago que pasan por Asturias”, es el momento de ponernos las botas de trekking, el pantalón corto, la mochila, el bastón, la Concha de Santiago, un chubasquero,… y diseñar qué servicios diferenciales precisa un Peregrino cuando llega al hotel tras finalizar su etapa. Busca un lugar para descansar, compartir sus experiencias, conversar con los lugareños, descansar y recuperar fuerzas para la siguiente etapa.
El design thinking nos resultó de tremenda utilidad en este momento porque además de diseñar nuevos servicios, a través del Juego Serio y en particular de la metodología Lego Serious Play identificamos diferentes tipos de peregrinos: Solitarios, en grupo, parejas, caminantes, bicicleteros, peregrinos por etapas o aquellos que realizan el Camino de Santiago durante varias sesiones,.. hombres, mujeres, jóvenes y jóvenes de edad avanzada que se enfrentan cada día a la aventura del Camino.
En esta fase, Lego Serious Play nos facilitó el debate, porque además de definir servicios que formaran parte de la oferta diferencial dirigida a los Peregrinos era importante establecer un acuerdo y compromiso entre los hoteles participantes de estar en disposición de ofrecer estos servicios. Era necesario “conectar” las ideas de todos los participantes, en un único modelo que respresentará el consenso de los participantes.
De este modo los Peregrinos que hagan el Camino de Santiago por Asturias, saben que tienen a su disposición hoteles que les prestarán servicios como: masajista / fisioterapia, bebidas isotónicas y barritas energéticas como detalle de bienvenida, lavandería express, traslado y custodia de equipaje, guarda bicicletas y recambios básicos, ayuda y recogida de peregrinos que no puedan finalizar la etapa, información meteorológica, wifi,… Puedes consultar aquí todos los servicios. Un detalle importante a resaltar es que en el grupo se encuentran hoteles que van desde las 2 a las 5 estrellas.
Fase 3: COMPROMISO EN LA HOJA DE RUTA
Se estableció una hoja de ruta con diferentes hitos: diseño de marca, presencia en la Feria de Turismo más importante a nivel mundial: Fitur, presencia en medios de comunicación, apertura de canales en redes sociales, banner en páginas web de cada hotel,… y todo siempre con una ecuación que tiene dos variables que había que respetar al máximo:
- La primera variable nos lleva a que el conjunto de acciones se realiza de manera colaborativa por los hoteles participantes con dedicación personal de su tiempo para llevar a cabo este proceso de Marketing Cooperativo entre hoteles. No hubo consultores externos durante el proceso.
- La segunda variable, fue que teníamos que lograr todos los objetivos marcados en la hoja de ruta con un presupuesto “low cost”.
Fase 4: EMPODERAMIENTO DE LAS TIC
La puesta en marcha de este proceso colaborativo fue una excelente “excusa” para que casi la mayor parte de los hoteles participantes iniciaran un proceso de empoderamiento a través de las Tecnologías de la Información y la Comunicación y fortaleciesen sus competencias TIC con diferentes objetivos: (i) mejorar la comunicación entre los hoteles participantes, (ii) compartir información, (iii) generar documentación de manera conjunta, (iv) conocer herramientas y usos más avanzados de las redes sociales,.. y además todo este proceso tuvo un doble resultado: Sirvió para el proceso colaborativo objeto de esta buena práctica: Peregrinos por Asturias de hotel en hotel, pero también sirvió para la propia gestión, posicionamiento y comunicación de cada hotel a nivel particular.
En esta fase, nos apoyamos en los Centros SAT que a través de 9 centros distribuidos por Asturias facilitan a las pymes asturianas el proceso de apropiación de las TIC en diferentes ámbitos: gestión, marketing, infraestructuras,… para avanzar en la madurez digital de las pymes. Los Centros SAT son una herramienta imprescindible que promueve el IDEPA y gestiona Fundación CTIC.
Fase 5: Estado actual: en proceso de consolidación…
Todo este proceso ha llevado menos de 12 meses. Se ha conseguido cooperar, identificar un servicio diferencial de manera conjunta y colaborativa entre 21 hoteles (número que está subiendo), se articularon conversaciones y aprendizajes entre iguales sentando unas bases de confianza entre personas y entre hoteles que pueden permitir extrapolar esta experiencia a la puesta en marcha de otras cooperaciones – ideas no les faltan -.
Pasaron de la ideación a la innovación a través de un ejercicio colaborativo que busca el compromiso de todos los participantes. Si tu ganas, Peregrinos por Asturias, de hotel en hotel también gana.
Actualmente, están en un proceso de consolidación que llevará su tiempo y requerirá de ajustes y espacios para poner experiencias e impresiones en común. Y así es su próxima parada: una reunión abierta, informal, desestructurada para compartir, fortalecer lazos que se establecen a través de redes sociales y que en clave TTP (Turismo, Twitter y Peregrinos) celebrarán el próximo 22 de mayo en Hotel San Miguel de Gijón.
Los medios de comunicación ya se han hecho eco de esta iniciativa que seguro que todavía dará mucho que hablar. En este enlace hay un vídeo de RTPA, y muchas otras noticias de este tipo.
En este álbum de fotos se puede observar una parte del intenso trabajo realizado por los responsables y directores de los hoteles y como Lego Serious Play fue una metodología excelente para idear, construir debate y analizar diferentes puntos de vista nos ayudó en la conceptualización y construcción del proceso. Se ha convertido en una buena práctica de cooperación empresarial. Es importante conocer que detrás de un resultado ha habido método, constancia, esfuerzo de los hoteles, compromiso, creatividad, ilusión y cómo no: juego serio.
No tengo duda que se convertirá además de un caso de estudio en una excelente iniciativa que entre los hoteles y los peregrinos se irá consolidando en el Camino de Santiago.
Y lo más importante: si eres Peregrino/a y estás haciendo el Camino de Santiago por Asturias, no dudaría en descansar cada etapa Asturiana en los hoteles que se han comprometido con los Peregrinos/as y han ideado los mejores servicios para tu descanso y para que prepares tu próxima etapa. Aquí tienes el listado de los hoteles.