La compañía telefónica de Nueva York realizó hace ya bastantes años un detallado estudio de las conversaciones por teléfono y comprobó cuál es la palabra que se usa con mayor frecuencia en ellas. ¿Te la imaginas? El pronombre personal Yo. Fue empleado 3.990 veces en 500 conversaciones telefónicas: Yo, yo, yo, yo... Ya sabes de lo que hablo, ¿no? Te lo diré de otra manera: Cuando miras una fotografía donde apareces, ¿a quién miras primero?
William Winter decía: «La expresión del Yo es la necesidad dominante de la naturaleza humana». A casi todo el mundo le encanta hablar de sí mismo: de sus viajes, de sus conquistas, de sus proyectos, de sus parejas... Por eso, si quieres gustar a los demás, interésate por ellos. Ya lo decía Dale Carnegie en su clásico Cómo ganar amigos e influir sobre las personas, la biblia de las relaciones personales: «Se pueden ganar más amigos en dos meses interesándose en los demás que en dos años intentando que los demás se interesen por nosotros». También quizás por eso Publio Syro dijo: «Nos interesan los demás cuando se interesan por nosotros».
Pero oír no escuchar; escuchar implica una actitud atenta y sincera con la otra persona; de otro manera se nota. Escuchar exige esfuerzo. Decían de Sigmud Freud que era un gran escuchador. Una de las personas que trató con él, explicaba una vez:
«Me impresionó tanto que no lo olvidaré jamás. Tenía cualidades que nunca he visto antes en ningún otro hombre. Nunca había visto una atención tan concentrada. Sus ojos eran cálidos y afables. Su voz era grave y bondadosa. Gesticulaba poco. Pero la atención que me prestó, su captación de lo que yo decía, aun cuando me expresara mal, eran extraordinarias. Es indescriptible lo que se siente cuando uno es escuchado así»¿El mejor conversador? El que sabe escuchar atentamente. ¿Sabes el mayor error que cometen los vendedores? Hablar demasiado. Hay ventas que casi se pueden cerrar sin abrir la boca; simplemente por el hecho de mostrar interés en el otro y dejarle que hable ya está casi está ganado. Dele la oportunidad de que hable su cliente sin interrupciones. Nos encanta la gente que muestra interés en lo que a nosotros nos gusta, en nuestras opiniones, y que nos dan la posibilidad de explayarnos para hablar de ello, y preguntan por detalles y matices. Carnegie nos recuerda: «No hay nada más halagador para otra persona que saber escucharla con atención exclusiva donde el silencio es activo».
Si sabes escuchar (de verdad) tienes mucho ganado en el mundo de las relaciones personales, y en el mundo de la empresa (y la vida, en general), las relaciones personales valen mucho. Saber escuchar con interés y atención implica valorar a la otra persona, que se sienta importante, protagonista, y como John Dewey apuntase cierta vez, «el anhelo más profundo del ser humano es sentirse importante». Recuerda esa frase tan repetida a menudo pero poco practicada: «Tenemos dos orejas y una boca, justo para eso, escuchar más y hablar menos»
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