Sin una administración lo mas probable es que el conocimiento nunca llegue a capitalizarse, descubriere, ni mucho menos transmitirse y hacerlo disponible para que otros personas lo utilicen.
Administrar los conocimientos permite gestionar los conocimientos individuales que poseen los integrantes de una organización de manera que se puedan acumular, manejar y difundir entre todos los integrantes de la compañía para que mediante la puesta en practica y evolución constante en la cantidad y la calidad se permita optimizar los procesos e incrementar los resultados.
La administración del conocimiento tiene en cuenta el pasado y el futuro ya que se deben tener en cuenta las experiencias históricas que tuvieron los individuos para no quedarse todo el tiempo tratando de reinvertar lo inventado. El conocimiento histórico es importante para nutrirse de la información depositada por el antecesor y de esta manera achicar brechas considerables de tiempo y energía. El no tener la capacidad de explotar los conocimientos latentes es perjudicial para competir en un mercado de conocimientos tan veloz y cambiante como el que vivimos.
Lo mas parecido a la gestión del conocimiento es lo sucedido en la década de los ochenta con el surgimiento de las primeras bases de datos como piedra fundamental en la construcción de la información. Con las bases de datos se cargaban todos los datos e información posible de los clientes y el mercado, de esta manera se intentaba automatizar los procesos que tenían como destino al cliente externo. En esta situación lo que se tenia en cuenta era lo proveniente de afuera (cliente externo) dejando de lado lo que se podía aportar desde adentro (cliente interno).
"Durante la década de los 80′ , la mayor preocupación de las compañías, desde el punto de vista de la tecnología, era contar con sistemas centrales capaces de administrar gran cantidad de datos y volúmenes de información, con el objeto de automatizar las actividades y los procesos repetitivos (fue el momento del auge de las bases de datos relacionales)", según Gustavo Pavisic, gerente general de PeopleSoft, Latinoamérica.
Si bien la gestión de datos mediante la creación de bases de datos relacionales, o no, ha sido la antecesora, ha fallado en elementos fundamentales que es importante tenerlos presentes para no cometerlos nuevamente. En primer lugar a ese tipo de información la manejaban los encargados de sistemas, y estos, se la brindaban únicamente a los empleados de mayor jerarquía en la compañía. Segundo, los software, si bien eran precarios, lo sabían manejar pocas personas en la compañía y estaba a disposición de una minoría especifica o especializada, entonces, si a esto le sumamos la estructura jerárquica y piramidal da como resultado, lentitud, ineficiencia y exclusión en la difusión de la información. Conclusión: Por este motivo no se transformaba la infamación en conocimiento organizacional.
Un paso fundamental es lo que se dio mas adelante en los comienzos de los 90′, los avances de la tecnología permitieron una evolución sustanciosa para la recolección información y distribución de la misma mediante las redes entre personas de una mima empresa o de sucursales en todos los continentes. Esta evolución trajo mayor rapidez y eficiencia, pero aún faltaba un compromiso con la efectividad y los resultados de esos conocimientos.
En el siglo XXI, el gerenciamiento del conocimiento esta dado por lograr un compromiso de todas las personas para que aporten su capital intelectual y sus experiencias en pos de lograr incrementar la eficiencia de los procesos y la aceleración de las actividades. La clave si bien sigue residiendo en el conocimiento individual, ahora son las organizaciones las que deben aportar a las personas la suficiente garantía de que ese conocimiento depositado en una empresa sea realmente motivante y gratificante, de lo contrario el dialogo interno de un empleado podría ser ¿por qué no quedarme con el conocimiento y volcarlo en otra compañía similar o guardármelo y utilizarlo mas adelante para beneficio personal?.
Poner en practica una base de datos en donde se cargue la información no alcanza ya que si no se analiza frecuentemente por una persona a cargo quien realice una retroalimentación a los depositantes de información se puede estar malgastando el tiempo de los que poseen el conocimiento.
Básicamente la gestión del conocimiento consta de tres practicas fundamentales:
1. Crear archivos de información donde cada empleado vuelque los pasos que realiza para concretar su objetivo en su rol especifico. Este concepto es que cada integrante escriba su propio manual operativo desde el punto de vista psicológico se trata de pasar al consiente las actividades que se realizan inconscientemente.
2. Crear canales y sistemas de comunicación para transmitir la información depositada por los empleados de manera que todos en la compañía, ocupen el lugar que ocupen, puedan acceder a esa información y transformarla en conocimientos. El objetivo de este paso 2 es partir desde donde llegó el antecesor y avanzar desde ahí en lugar de comenzar de cero.
3. Diseñar actividades y procedimientos para asegurar que los conocimientos adquiridos fueron incorporados y puestos en acción. Aquí no se trata de medir y evaluar, mas bien se trata de asegurar que el sistema este funcionando correctamente y transformarlo en un habito, o si bien quiere llamarle un organización basada en el conocimiento.
Este proceso de tres pasos es circular y nunca termina, sino que se retroalimenta constantemente de si mismo para que se mantenga vivo. Según Enrique Cervetti, director general de Xerox, Argentina: "Los enfoques tradicionales de gestión del conocimiento hacen hincapié en la progresión de datos, números, palabras, sonidos e imágenes para transformarlo en información. A su ve apelan a la reflexión, el análisis y la síntesis para hacer un uso productivo de la información y convertirla en conocimientos. Pero el principal reto es volver a transformar ese conocimiento en información, a fin de que pueda utilizarse nuevamente y compartirse."
El gol de Maradona a los ingleses en el mundial del 86′, pasó a la historia justamente porque además de que fue una jugada fantástica que arranco en la mitad de la cancha terminó en gol, sino quizás no lo recordaríamos de manera tan vehemente. Con la gestión del conocimiento sucede algo similar, si nos quedamos en la jugada de la planificación sin un compromiso por la ejecución y la medición de esos resultados, nos daremos cuenta que falto lo mas importante, el gol de la acción.
Todas las empresas, chicas, medianas o grandes están condiciones de incorporar un sistema de gestión del conocimiento. Las compañías grandes porque le permitirán transmitir las mejores practicas en las sucursales que tengan a nivel local o internacional; y en las PyMES porque cuando se tiene un numero limitado y acotado de empleados es difícil medir el grado de conocimientos que posee cada uno de ellos.
Pablo L. Belly
pbelly@bellykm.com