El portavoz en una crisis de comunicación

En una crisis de un problema o un conflicto se hace necesaria una comunicación clara y continuada. La falta de esta información trae consigo la creación de rumores y de búsqueda de la información por otros cauces, menos fiables.

En estas circunstancias, es muy importante que una persona lleve la voz cantante. Nombrar un portavoz o que una persona sea la que transmita la información es determinante para bajar el nivel de percepción de la crisis por parte de la población.

Cuando ocurren accidentes, problemas, infecciones, incidentes o situaciones de peligro, se sigue produciendo igualmente un flujo de información. Generalmente este proceso se paraliza o se frena por miedo ante los responsables de ese acontecimiento.

Ha habido casos como la filtración de nafta de Repsol, el vertido de Aznalcóllar, la crisis de Fukushima. la tragedia del Madrid Arena, etc. con gestiones bastante deficientes de la comunicación. En el caso de la gestión del virus del ébola en España, finalmente se ha designado un experto en la materia como portavoz.

Por todo esto, si no hay una voz clara y certera que transmita la información, hay que nombrarla. El portavoz es determinante ante una crisis de comunicación porque disminuirá el excesivo interés por parte de los medios de comunicación, la viralidad, los rumores y la pérdida de reputación.

Por tanto, para finalizar, como mínimo, podemos partir de estas diez premisas básicas:

1. Debe ser un portavoz autorizado.
2. Debe haber una sola fuente oficial.
3. Así nos adelantamos a otros testigos o fuentes secundarias.
4. Escuchar y pensar antes de declarar.
5. Responder siempre, no decir 'sin comentarios'.
6. No ver a los periodistas como enemigos, sino como aliados.
7. Periodicidad, regularidad y cumplimiento de plazos a la hora de informar.
8. Preservar la intimidad de las víctimas de lo ocurrido.
9. Humanizar el incidente y sus consecuencias.
10. Transmitir serenidad y seriedad con calma y con una voz tranquila.