Se trata de un modelo de negocio pensado para lograr identificar y administrar las relaciones en las cuentas más valiosas para las empresas, trabajando en cada una de forma independiente para conseguir mejorar la efectividad a la hora de interactuar con los clientes.
Uno de sus principales componentes es la llamada loyalty, que busca adquirir y mantener la lealtad del usuario. Son muchos los beneficios de este tipo de estrategias, pero además de conseguir engagementy lealtad en los clientes también consigue un marketing más efectivo, con la posibilidad de introducir nuevos productos o marcas, es decir, crear oportunidades de cross-selling.
Además genera crecimiento del ROI de la estrategia: se puede monitorizar la marca en internet y extraer todo el feedback de los clientes. El Social CRM es capaz de anticiparse a los deseos del cliente y, a través de las Redes Sociales, adquirir la información de éste sin llegar a ser agobiante para él. La empresa debe contar con una capacidad de respuesta alta y a través de distintas opciones para que exista contacto rápido. Todo para incrementar las ventas, lo que aumentará las ganancias y los márgenes y, en último lugar, crecerá también la satisfacción del cliente, lo que reduce a su vez los costes de marketing y ventas.
Esta estrategia supone un énfasis en los procesos de ventas, postventas, social customer services… Se consigue mejorar la calidad de atención prestada al cliente con una oferta más personalizada, aportando valor a este.