Amazon: the most customer-centric company in the world. Siempre que recibes un correo de Amazon la pequeña frase al final del mismo pareciera decir mucho y al mismo tiempo pudiera decir muy poco. Lo que sí es un hecho, es que esa pequeña frase despertó un frenesí por parte de las empresas por rediseñar sus procesos y volver el negocio “mas centrado en el cliente”.
Inevitable ¿qué significa eso? ¿Es acaso Amazon el modelo a seguir?-Preguntas interesantes, respuestas difíciles de concretar.
Todas las empresas definen como prioridad amar a sus clientes. Casi ninguna lo hace, en todo caso lo único que hacen es amar las utilidades, los sueldos, hacer felices a sus accionistas, pero en realidad ninguna pone por delante a sus clientes.
Suelen haber algunas características similares dentro de las empresas que se centran en el cliente, algunas de las mismas se pueden concentrar en estos puntos:
a) Visión estratégica: el cliente lo es todo. La satisfacción en el largo plazo de los clientes son buenas noticias para el negocio. No hay regateo en esta idea ni tampoco controversia. El cliente es el sol dentro del sistema solar del negocio: todo gira alrededor de él.
b) Estructura Flexible: la atención y satisfacción del cliente no está dentro de ningún proceso. El tiempo de respuesta no puede estar dentro un manual de operación ni en un reglamente interno. Requiere de una respuesta inmediata y de un criterio correcto por parte de la gente que aplica. Confianza y aceptación de errores. Toma de decisiones. Frases que le dan pavor a las estructuras de dirección en cualquier empresa.
c) Gente: si no se tiene el recurso humano adecuado el “customer centric” solo será un slogan en una camiseta ó un frase al final de una carta membretada. Los empleados deben de abrazar la filosofía y debe permitírseles innovar dentro del mismo servicios. Los clientes son tan diferentes unos de otros que es difícil estructurar un proceso que aplique a todos ellos de igual manera. La gente tiene que aprender a sensibilizarse con el cliente.
Sin duda que el reto es grande y el volverse una empresa centrada totalmente en el cliente es un maratón de 50 Km y no una carrera de 200 metros. Requiere tiempo y paciencia. Cualidades difícilmente encontradas en las empresas mexicanas y/o Latinoamericanas.
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