Existen 2,3 mil millones de usuarios activos en redes sociales y en promedio cada uno maneja 5,54 cuentas en distintas plataformas; 91% de las marcas de retail ya usan dos o más de estos canales. Solo en Colombia existen más de 24 millones de usuarios en Facebook y cerca de 4 millones en Twitter, convirtiéndose en herramientas cada vez más poderosas.
El 2017 se plantea como un año lleno de desafíos en el mundo de los negocios. El Fondo Monetario Internacional (FMI) pronostica un crecimiento del 2,6% para la economía nacional frente al 1,9% del 2016, lo cual genera que empresas de todas las industrias se concentren en buscar estrategias para ser más eficientes y competitivas. Las redes sociales pueden ser el as bajo la manga que permita a las áreas de marketing y ventas construir procesos de fidelización más eficaces, ya que es más sencillo mantener a los clientes actuales que atraer nuevos.
Para Fernando Rodríguez, Gerente General de Unísono Colombia, grupo empresarial multinacional líder en Contact Center, Consultoría y Business Process Services (BPS), los cerca de 15 millones de suscriptores a internet en Colombia son una gran oportunidad para que las compañías utilicen las redes sociales como herramientas de fidelización.
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Según Rodríguez, la única forma de obtener la lealtad de un cliente, es satisfaciendo sus necesidades con respecto al producto o servicio, para lo cual es indispensable que la compañía lo conozca y entienda. “En nuestro caso como contact center, las redes sociales se vuelven un gran aliado, porque a través de ellas podemos mantener un diálogo permanente y personalizado con los clientes, profundizar en su conocimiento, informarles sobre actividades de las marcas que representamos y construir una relación más fuerte. Todas las compañías tienen la misma oportunidad”.
Rodríguez también explica que las mismas redes sociales pueden ser utilizadas como canales altamente eficientes para el desarrollo de campañas “cliente trae cliente”, aprovechándolas para desarrollar el potencial multiplicador de los consumidores actuales, con el fin de identificar nuevos prospectos.
Adicionalmente, las personas siempre están conectadas y esperan una respuesta inmediata cuando contactan por ayuda. Las redes son un canal eficiente para entregar respuestas oportunas evitando generar insatisfacciones que se conviertan en una mala experiencia compartida en las mismas redes sociales y, también, son una ventana para reconocer y observar quiénes y cómo se habla de nuestros productos y servicios.
Dado que proyecciones de Gartner indican que para el 2018 cerca de seis billones de dispositivos estarán conectados y que con ello aumentarán las necesidades de información y soporte de sus usuarios, bien conviene revisar la estrategia digital de las marcas, para que ésta incluya ya no sólo la gestión de clientes y sus necesidades en el entorno de las redes sociales, sino también de las múltiples aplicaciones que nos traerá el Internet de las Cosas. Esta expansión de lo digital incrementa sin duda las oportunidades para que las compañías en el mediano plazo fortalezcan aún más sus programas de lealtad.
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