El software de gestión de clientes (CRM, Customer Relationship Management) vive una época espléndida. Identificado como uno de los nichos de mercado más interesantes por los gigantes de la tecnología, el auge del big data y la revolución móvil han catapultado su potencial al infinito. Las empresas también han sabido reconocer su utilidad –en lo comercial, en el servicio al cliente- y las perspectivas para el futuro son más que halagüeñas.
Los desarrolladores viven inmersos en una carrera por construir el arma perfecta, capaz no sólo de impactar a la perfección sino de predecir cómo hacerlo mañana. Peinando el mercado y observando tendencias, hemos identificado cuáles serán los rasgos determinantes del CRM perfecto (o eso pensamos, sois bienvenidos a aportar cualquier apreciación).
La Nube
Probablemente la funcionalidad clave, disponer de todos los datos en cualquier momento; tanto para el cliente como para el ejecutivo comercial y otros eslabones de la cadena, resulta de gran ayuda. La tendencia ahora es la creación de comunidades virtuales que unan a todos los involucrados.
Mientras la empresa es capaz de escuchar y atender a los clientes en tiempo real (o casi), los clientes tienen acceso a recursos y son capaces de ayudarse unos a otros. Lo que también ayuda a las compañías a mantener bajos los costes de servicio, al reducirse los requerimientos de información. Los sistemas de gamificación ayudan a la creación e identificación de expertos.
Integración
Los grandes CRMs viven pendientes de las pequeñas startups que van desbloqueando logros tecnológicos, para comprarlas e integrar las herramientas en su plataforma. En un mundo en búsqueda de la ventaja competitiva definitiva, hacerse con una innovación supone una doble victoria: dale más a tus clientes y evita que la competencia lo tenga.
La integración tiene además una lectura doble, dado que los CRMs evolucionan para integrar a todos los actores con representación en la obra. Desde los ejecutivos de marketing a los de ventas, de los agentes de servicio al cliente, a los distribuidores… todos deben usar la misma plataforma, debidamente compartimentada. Además, así es posible detectar mejor los fallos y oportunidades en todo el ciclo, sin consultar varias herramientas.
Movilidad
Otra de las grandes tendencias tecnológicas, que nos libera de la obligación de atarse a un escritorio. Para los representantes de ventas, que viajan a menudo, disponer de opciones para actualizar la base de datos del CRM a través del smartphone o el tablet resulta muy útil.
Asimismo, el cliente o el partner pueden tener acceso a funcionalidades de utilidad, como acceder a su cuenta y poder ver sus pedidos, beneficios, etc.
Análisis predictivo
El “Big Data” se mezcla en nuestras vidas lo queramos o no, y los CRM han de contar con un algoritmo predictivo que, con base al comportamiento del cliente, sugiera qué pudiera interesarle o cuándo, o cómo agrupar en ofertas nuestros productos o servicios. No sólo eso, combinado con bases de datos externas sobre demografía, estacionalidad, etc., puede ayudarnos a predecir qué líneas de negocio potenciar y cuáles apagar.
El número de datos a disposición de las empresas no deja de crecer, y la irrupción de las tecnologías “wearables” supondrá sin duda un impulso.
Redes sociales
Los “Social CRM” bucean en las redes sociales en las que están presentes nuestros contactos y nos permiten canalizar acciones de marketing a través de las mismas. Desde tener presencia en ellas y permitir que con un solo click el potencial cliente se comunique con uno de nuestros agentes, a segmentar la publicidad hacia aquellas audiencias en nuestra base de datos o similares.
Facebook, por ejemplo, permite desde hace tiempo construir el target de sus anuncios con nuestras listas de Mailchimp, y Twitter acaba de lanzar una funcionalidad para crear audiencias personalizadas con las direcciones de email en nuestro CRM.