El 25 de julio escribí un post titulado puntos claves en la gestión del departamento de cajas, es este quise poner de manifiesto los cinco ejes a tener e cuenta a la hora de gestionar el departamento, estos son:
- Organización del trabajo
- Clientes
- Activos y equipos humanos
- mercancías
- Gestión económica.
Pues bien, en este post me gustaría abordar más en profundidad el eje clientes.
Si queremos diferenciarnos de la competencia, tenemos que comenzar a descubrir cuáles son las necesidades reales de los clientes, este concepto es muy útil en la actualidad, ya que como sabemos la competencia va creciendo día a día, y muchas empresas han tenido que cerrar por que sus clientes los han dejado por la competencia, he aquí la importancia de saber lo que el cliente desea.
Esta claro que la empresa que no mantiene una comunicación y su correspondiente feed back con sus clientes para mejorar sus productos o servicios ,tiene muchas posibilidades de no encontrar el camino correcto hacia su futuro.
Hoy en día, los consumidores utilizan más canales y dispositivos que nunca para informarse sobre aquello que les interesa, hacer compras y contactar con el servicio de atención al cliente. Las empresas más avezadas, decididas a no perder clientes, ya han tomado nota de esta tendencia y ya están presentes en todos los canales, intentando interactuar con sus clientes, pues de esta forma en todo momento conocerán sus inquietudes, opiniones, felicitaciones o quejas sobre sus productos o servicios.
Las empresas tienen claro que mantener un compromiso con sus clientes pasa por:
- Ofrecer un servicio rápido, contestando rápidamente a los clientes vengan de donde vengan sus comentarios, estando en todas las redes sociales y proporcionándoles la información solicitada , respondiendo a sus quejas, comentarios, etc.
- Ofrecer un alto y constante nivel de confiabilidad de sus prestaciones y servicios.
- Ofrecer profesionalidad, resolviendo las situaciones imprevistas que plantean los clientes y aconsejando de la forma mas eficaz posible, siendo capaces de adecuar su lenguaje a los diferentes niveles de conocimiento de sus clientes , estando siempre los empleados dispuestos a escuchar con paciencia y sincera atención los problemas ,quejas y reclamaciones.
- Poseer un alto nivel en atención al cliente, por parte de todos sus emplead@s, donde la empresa siempre va a fomentar esta cultura a través de sus políticas y valores, utilizando la formación como herramienta para alcanzar, transmitir y mantener esos altos estándares de calidad hacia el cliente.
- Ofrecer credibilidad, a través de la sinceridad y equidad,mostrando soluciones a los problemas que plantean los clientes, y sobre todo teniendo claro los emplead@s que son la reputación e imagen de la empresa, teniendo estos siempre en el “corazón” los mejores intereses para el cliente, sabiendo asesorar para vender , sin dar por terminada la relación con este una vez haya concluido el acto de compra o servicio, sino sabiendo establecer un vínculo profesional y personal . Necesitamos que el cliente confíe en nosotros para que nos recomiende a sus familiares y amigos y nos tenga en cuenta cuando necesite comprar algo más. La Escucha- Simplicidad- Sinceridad-Confianza-y Vínculo dan como resultado CREDIBILIDAD.
La calidad en el servicio se obtiene a través de Eficacia, confianza y la profesionalidad.
Eficacia ( traducida en profesionalidad) , Compromiso y Confianza
El correcto servicio al cliente en el departamento de cajas pasa por la realización de una serie de tareas, las cuales se pueden adaptar en función a las dimensiones y tipo de establecimiento: como hipermercados, grandes superficies de bricolaje,y grandes superficies de electrodomésticos, donde el sector de cajas destaca como uno de los departamentos más numerosos , es decir estas tareas se realizaran de distinta forma dependiendo del tipo y dimensiones del centro.
- En la apertura y reapertura comprobaremos y supervisaremos que la línea de cajas se encuentra en perfecto estado para atender a los clientes a través de una serie de acciones .
En la apertura comprobación :
-Estado de la apertura de la tienda servidores y correcta transmisión de artículos a cajas.
– Consumibles suficientes: rollos tickets, bolsas, cambio.
-Ausencia mercancía en los muebles de cajas orden y limpieza .
-Estado de los terminales de caja, supervisión terminales fila única y Scan & go
– Correcto estado cestas cajas.
En la reapertura comprobación:
– Personal suficiente y distribución eficiente (línea de cajas, mostradores y otras funciones).
-Ausencia de mercancía en los muebles de las cajas, consumibles suficientes con orden y limpieza en los muebles de caja.
– Revisión terminales.
2. Revisiones de mañana y tarde.
El Responsable de cajas debería realizar un revisión de mañana a los puestos periféricos (cajas periféricas y mostradores), revisando su correcto funcionamiento y comentando las novedades con el personal presente. Durante el recorrido, se verificara el estado y funcionamiento de los escanner de precio, el estado de los almacenes de material de cajas y las novedades de la sala de ventas.
Se debería realizar antes del final de la mañana y en el momento de mayor afluencia de clientes en la sala de ventas. En esta revisión se revisaría el orden y limpieza, así como, el cumplimiento de los procedimientos, según las normas existentes. Durante el recorrido, se observará el estado de la tienda, limpieza, luz, temperatura, música, volumen de clientes, … y se avisará al área implicada, si fuera necesario.
Por la tarde en el tramo de mayor afluencia de clientes se realizarían las mismas revisiones que en la mañana.
3. Gestión Sugerencias y Reclamaciones de clientes.
El Responsable de cajas debería gestionar diariamente las reclamaciones oficiales, personalmente, buscando una posible solución a la demanda del cliente. Este será el interlocutor y persona de contacto, para las oficinas de consumo o entidades gestoras de las reclamaciones de clientes, realizando las comunicaciones de alegaciones, una vez visadas por el director.
Además, diariamente el Responsable de cajas debería leer las sugerencias escritas de los clientes, buscando una solución y contestación a la demanda de este, consensuando con el equipo de dirección si fuese necesario. Para agilizar la comunicación con el cliente, esta será telefónica sin demorarse en el tiempo.
4. Planificación de horarios.
La correcta planificación de horarios es algo fundamental a la hora de ofrecer un buen servicio al cliente. El Responsable de cajas será el encargado de elaborar los horarios , mensuales, trimestrales siempre en función al programa de gestión de horarios del establecimiento, teniendo en cuenta las previsiones de las cargas o puestos necesarios en línea de cajas, teniendo los históricos, los parámetros actualizados y los acontecimientos no típicos que pueden distorsionar la venta (deportes, espectáculos, huelgas, festividades, vísperas de fiestas, tiempo, etc ).
5. Visita de colectivos.
La visita de colectivos, colegios, asociaciones, reuniones de clientes y actos sociales, son acciones que nos ayudarán a mantener un contacto más cercano y fluido con nuestros clientes, las cuales nos ayudarán a obtener información relevante , mejorando de esta forma nuestro servicio e imagen y donde el responsable de cajas juega un papel muy importante a la hora de proyectar de forma activa y eficaz la imagen del establecimiento.
6. Encuestas de clientes.
Las encuestas a clientes realizadas a pie de establecimiento, sobre los distintos tipos de productos y servicios ofrecidos en las distintas secciones de nuestro establecimiento, es una oportunidad inmejorable para conocer de primera mano que piensan nuestros clientes sobre nuestro trabajo y donde, a través de los resultados obtenidos podemos llevar a cabo el estudio de planes de mejora , su implantación, puesta en marcha y seguimiento.
En conclusión, todas las acciones mencionadas anteriormente en este post, tienen por objetivo mejorar la experiencia de compra del cliente, que día a día con sus opiniones, sugerencias, quejas y comentarios, hacen que nos esforcemos en aproximarnos al máximo a la tan deseada y ansiada, EXCELENCIA EN EL SERVICIO.