He querido abrir fuego con una reflexión que considero muy importante en el ámbito de los negocios, como es el convertir un error que la empresa haya podido cometer en una oportunidad de solventarlo, dándole al cliente algo valioso e inesperado por él posteriormente.
Para verlo mejor, voy a poner un ejemplo de un caso real que escuché hace algún tiempo:
Un padre planificó al detalle un viaje a DisneyWorld (Orlando) para celebrar el cumpleaños de su hija pequeña. Este señor había hablado con el hotel que tenía contratado para que cuando entraran en la habitación, ésta estuviera llena de globos y encima de la cama hubiera una tarta de cumpleaños para la niña. Mientras caminaban por el pasillo, el padre iba diciendo a su hija: “Creo que tienes una sorpresa en la habitación” para ver su cara de felicidad mientras corría hacia la puerta. Cuál fue la amarga sorpresa de ese padre cuando al entrar en la habitación, nada de lo que había acordado con el hotel estaba allí, ni un mísero globo.
Cuando el padre encontró un momento a solas, fue a hablar con los responsables del hotel, los cuales le pidieron disculpas y achacaron el error a un problema de comunicación entre sus trabajadores, comprometiéndose a tener la habitación preparada para el día siguiente. El padre aceptó pero siguió disgustado, ya que la sorpresa había quedado arruinada.
A la mañana siguiente, al volver a la habitación tras desayunar, se encontraron dentro de la misma con todo el techo lleno de globos, la mesita llena de dulces de Disney con una tarta gigantesca en el centro, y encima de la cama un paquete con numerosas figuritas de personajes. Además, se les ofreció la posibilidad de alargar su estancia una noche más sin coste alguno.
Tras ello, la opinión del padre cambió totalmente y el disgusto pasó a convertirse en satisfacción al ver la alegría de su hija en medio de todo aquello.
Con esta historia quiero mostrar el cambio que se produjo en el cliente, ya que pasó de con total seguridad ser un detractor de la empresa (con los peligros que ello entraña) a ser un prescriptor de la misma, algo muy difícil y muy valioso para cualquier compañía.
Por ello, cuando una empresa comete un error, debe ser capaz de darle la vuelta y convertirlo en oportunidad en un corto periodo de tiempo.
Como último apunte, resaltar que hoy en día, con las redes sociales y las nuevas tecnologías, todo esto cobra aún más importancia ya que la propagación de cualquier noticia y experiencia es inmediata y llega a millones de personas, pudiendo causar un daño terrible a una empresa si no se soluciona a tiempo.