Muchas empresas hoy en día recurren a la contratación de profesionales externos para cubrir diversos puestos. En ocasiones resulta más económico subcontratar a terceros en lugar de tener a alguien trabajando a tiempo completo, además de que hay una ventaja añadida: acceso a diferentes tipos de servicios de SEO y negocios online, ya que la gran mayoría de las empresas externas ofrecen todos los servicios que se necesitan para un negocio en la red. Uno de los servicios que ofrecen son los de Social Media.
El Social Media externo no tiene buena reputación
A nivel empresarial, lo cierto es que los servicios externos de Social Media Management no gozan de buena reputación. Hay quejas sobre todo de las llamadas crisis de social Media que han provocado algunos consultores, los cuales utilizaban a la vez sus perfiles personales y los de la empresa para la que estaban trabajando y han publicado cosas inadecuadas que han llevado a los usuarios a tener una mala reacción. Algunos negocios se han visto forzados a prescindir de los servicios de algunas agencias en las que estaba el implicado, y después pedir disculpas confiando en recuperar el terreno perdido.
Evidentemente, estas cosas ocurren porque no reaccionar con profesionalidad en aspectos como:
- Los perfiles sociales que se tendrán abiertos durante la jornada de trabajo.
- No contar con un protocolo unificado de redacción y edición.
- El cliente no está en contacto con los gestores que realmente se encargan de las cuentas de la empresa.
- No se mantienen controles regulares de los límites de las cuentas que se manejan.
Cómo evitar errores en la externalización del Social Media
Los errores que hemos mencionado anteriormente se pueden evitar. De hecho, se espera que los consultores externos que ofrecen sus servicios trabajen cada día con más ahínco en la eliminación de estos problemas. Con estas medidas se pueden reducir e incluso eliminar por completo las posibilidades de que una metedura de pata acabe con la reputación de una empresa:
- Permitir que el cliente participe en la selección de las personas que tendrán relación directa con sus cuentas.
- Que los trabajadores de servicios externos tengan prohibido por sistema el acceso a sus cuentas personales durante las horas de trabajo en los equipos de la empresa. Esto evitará que se publiquen por accidente mensajes que deberían estar solamente en los perfiles particulares.
- Los trabajadores deberán estar en línea durante la jornada de trabajo, para que tanto los supervisores como el propio cliente pueda comunicarse con ellos en caso de que sea necesario.
- Que el cliente pueda ponerse en contacto directamente con el empleado que se encarga de su cuenta si hay algo urgente que resolver, sin que haya intermediarios que ralenticen el proceso de solución.
- Controlas la respuesta del público. Si la mayoría de estas son negativas, debe haber algo que falla en los que atienden las cuentas.
- Dejar bien claras las normas que se deben seguir para el seguimiento y la gestión de cada cuenta.
- Cualquier tipo de contenido de mala calidad debe eliminarse cuanto antes y enviar un informa al cliente en el caso de que se necesite hacer un control de daños.
- Tampoco hay que demonizar a nadie. Ni los empleados son tan malos como en un principio puede parecer, ni el cliente es un ogro que solamente está buscando fallos. Puede haber errores en algún momento y se pueden detectar en poco tiempo. Lo que realmente importa es la rapidez a la hora de reaccionar y mantener abiertas las vías de comunicación para que todo funcione de un modo fluido.
Evaluar los pros y los contras
Las listas de beneficios y factores que perjudican es el mejor modo de evaluar la conveniencia de contratar a un Social Media externo o no. En este sentido, podemos comparar:
Beneficios
- Es más económico para empresas que no tienen gran volumen
- Se puede tener un servicio integral por una tarifa asequible
- Permite evaluar en todo momento el trabajo sin que haya incidentes
Prejuicios
- Hay más probabilidades de que surjan crisis si no se controla bien
- Algunas veces no se sabe quién se encarga de qué
Teniendo en cuenta estos factores, a cada cual le corresponderá analizar si es o no conveniente contratar un Social Media externo.