Es mala idea no dar soluciones a un cliente
Como dijo Susanita -un personaje de Mafalda- todos somos padres o hijos de alguien. Es un perspectiva un poco reduccionista de la realidad, pero que pasado al mundo empresarial se podría traducir sin demasiados esfuerzos en que todos somos clientes o proveedores de alguien.
Cuando eres una pequeña empresa eres muy consciente de que llevas estos dos sombreros y es más que probable que tengas vasos comunicantes entre la actitud que tiene un jefe de compras y los que están en ventas o atención al cliente. En empresas con más volumen, estas dos áreas están totalmente disociadas y no existe esta visión holística del negocio, y uno se comporta como un tirano y el otro se dedica a tirar balones fuera.
Toda esta estructura también depende de los volúmenes que tengas, no es lo mismo estar en departamento de compras cuando eres un mindundi, o llevar atención al cliente cuando tu cuota de mercado es de más del sesenta por ciento. Son escenarios totalmente diferentes y las empresas -y las personas al cargo- cogen ciertos vicios nada deseables en función de su propia realidad.
Por eso cuando ejerces de proveedor es importante recordar que un día ideal de un cliente no pasa por llamarte e incordiarte con sus problemas. No se levanta y maquina un plan avieso y malvado para incordiarte con peticiones, quejas y exigencias. Usualmente el cliente paga por tu producto para tener un servicio determinado, en contexto determinado y con un nivel de calidad determinado.
Si por alguna razón, por falta de conocimiento del cliente o porque hay luna llena, el cliente te llama con lo que el cree que es un problema es más inteligente intentar descubrir que te está diciendo el cliente a nivel de percepción, que buscar argumentos para sostener la posición de la empresa.
Si al cliente no se le ha forzado la mano a base de un buen equipo comercial y una buena campaña de marketing, es importante entender que está pasando, y lo más importante, dar alternativas. No hay nada más frustrante que pagar por un servicio y que la única contestación que tengas sobre su rendimiento o funcionamiento es: Todo está dentro de los parámetros normales. Porqué básicamente estás llamando al cliente anormal ya que no encaja en la estadística.
Hemos de escucharle y sobretodo, darle opciones. Hay un miedo tremendo a dar opciones o soluciones que involucren una transacción comercial. Si hay que cambiar de producto, realizar intervenciones con costo de personal, todos somos conscientes de que tienen un precio y que si esto soluciona los problemas, la mayoría lo aceptarán -de mayor o menor grado- por la sencilla razón de que un cambio de proveedor es algo más que una simple factura, y por otra parte, todos comprenden que los recursos tienen un precio.
Así, que la próxima vez que un cliente no esté contento por el servicio o su rendimiento, no le digáis que está dentro de la normalidad, sino ofrecerle soluciones.
Película: La Femme Nikita
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