Es un hecho demostrado: una vez que un cliente es captado es más barato y conveniente para una marca retenerlo y fidelizarlo contra la acción de realizar promoción para atraer clientes nuevos.
Por supuesto, el consumidor actual tiene más información y medios para realizar comparaciones entre productos y servicios, más competencia, mayor complejidad para retenerlo.
Utilizar métricas a fin de conocer si un negocio o empresa es rentable en términos de atracción de clientes es vital para minimizar la incertidumbre y maximizar el rendimiento.
Una de ellas es el Ciclo de Vida del Cliente (Customer Lifetime Value) que sirve para proyectar la utilidad que un cliente generará a lo largo del tiempo que mantendrá una relación con la marca.
Los factores a tomar en cuenta para su cálculo son:
- Duración promedio de la relación del cliente con la marca.
- Tasa de retención de clientes.
- Margen de utilidad por cliente.
- Tasa de descuento.
- El margen de utilidad bruto promedio durante la duración de la relación del cliente con la marca.
La siguiente imagen creada por Kiss Metrics muestra un ejemplo de aplicación y cálculo de esta métrica.
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