Perder clientes les cuesta a las empresas miles de millones de dólares por año . Pero muchas pequeñas empresas están tan enfocadas en atraer nuevos clientes que se olvidan de los que ya tienen.
Sharon y Mark Spero, los propietarios de una franquicia de Money Mailer cerca de Chicago, trabajan directamente con las empresas locales para atraer nuevos clientes y mantener fieles a los existentes. Después de 20 años en el negocio, los Speros no solo son expertos en correo directo, también han visto de primera mano lo importante que es la retención de clientes para construir una pequeña empresa próspera. Compartieron sus mejores consejos sobre cómo las pequeñas empresas pueden mejorar la retención de sus clientes.
1. Vender a viejos clientes, no solo a nuevos.
Al planificar sus estrategias de marketing, desde la publicidad directa hasta la optimización de motores de búsqueda, es natural pensar en cómo atraer nuevos clientes. Pero ponga algo de ese esfuerzo en sus viejos clientes también.
“Los clientes antiguos y actuales nos conocen bien”, explican los Speros. “Los clientes actuales a menudo trabajarán con nosotros en proyectos más grandes que los clientes nuevos que nos están probando por primera vez”.
Crear un embudo de ventas y marketing específicamente para clientes existentes no solo es clave para hacer crecer su negocio, sino que a menudo es una mejor inversión de su tiempo y recursos. En general, cuesta cinco veces más adquirir un nuevo cliente que retener un cliente existente, según Forrester Research. Si gasta más de su dinero de marketing en clientes antiguos y actuales, verá más ganancias en una inversión más pequeña.
2. Entender sus expectativas.
La retención de clientes depende de la satisfacción del cliente. Pero muchas veces esa satisfacción depende menos de los bienes o servicios que presta que de las expectativas. Si un cliente desea una consulta de una hora para duplicar sus ingresos de la noche a la mañana, por ejemplo, se sentirán decepcionados, sin importar qué tan buena sea esa consulta.
“Uno de los errores más comunes [que cometen los propietarios de pequeñas empresas] es evitar tener una conversación con el cliente con respecto a las expectativas [del cliente]”, señalaron los Speros. “Estas expectativas a menudo pueden ser poco realistas, no medidas y no coinciden con lo que realmente están tratando de comunicar”.
Como propietario de un negocio, es su responsabilidad iniciar esa conversación difícil. Los clientes deben tener una imagen realista de lo que están comprando, incluido el costo de su compra, lo que incluye, lo que pueden esperar como resultado y cualquier política de devolución o reembolso que pueda tener vigente.
Si todos estos componentes se entienden y se esperan desde el inicio de una compra, es mucho más probable que los clientes queden satisfechos al final, sea cual sea el fin.
3. Oferta para mejorar.
Si por alguna razón un cliente no está satisfecho con su compra o experiencia, lo mejor que puede hacer para conservar su lealtad es responsabilizarse y ofrecer mejoras. No importa dónde ocurrió el error o la falta de comunicación, los clientes esperan que usted resuelva la situación, y hacerlo con entusiasmo puede convertir incluso una situación desastrosa en un cliente leal.
“Cuando un cliente … quiere cancelar, rechazamos y nos sumergimos en por qué están cancelando”, dijeron los Speros. Una vez que entienden por qué un cliente no está satisfecho, ofrecen soluciones y mejoras que a menudo convencen a los clientes indecisos a quedarse.
De hecho, ofrecer mejoras y hacer que sus clientes sean parte de ese proceso, puede aumentar la lealtad incluso en clientes satisfechos.
En su negocio, los Speros programan revisiones para cada cuenta para ver dónde pueden hacer que los clientes sean aún más felices. “[Tenemos] una revisión anual en persona con cada cliente para escuchar, evaluar, reexaminar y refinar [su] estrategia publicitaria basada en los cambios en el negocio del cliente”. Esta atención personal no solo hace que los clientes se sientan valorados y respetados, sino que también puede ayudarlo a anticipar y evitar problemas futuros.
Si no interactúa uno a uno con los clientes, aún puede ofrecer mejoras. Una encuesta por correo electrónico, ya sea enviada a todos en ciertos momentos del año o a cada cliente después de una compra, le brinda a los clientes la oportunidad de ofrecer comentarios y a usted la oportunidad de realizar cambios.
Una vez que haya realizado esos cambios, no los guarde en silencio: permita que los clientes sepan exactamente lo que ha hecho y cómo mejorará su experiencia. Cuando saben que tomas en serio sus comentarios, es más probable que te ayuden a repetir el negocio.
4. Comunicar y conectar.
La comunicación regular y personal es clave para crear la sensación de conexión personal que convence a los clientes a mantenerse leales a una pequeña empresa.
Comuníquese regularmente con sus clientes a través de un boletín o lista de correo electrónico, manteniéndolos informados de los cambios, desarrollos y ofertas especiales. Si usted es un negocio local con clientes locales, los Speros recomiendan involucrarse en la comunidad para crear relaciones sólidas y personales con ellos. “Frecuentamos los negocios de nuestros clientes siempre que sea posible, los vemos en las funciones de la cámara de comercio y eventos de caridad locales. Esto permite conversaciones no solo sobre negocios sino sobre ellos”.
Si está trabajando a distancia, todavía es posible crear una sensación de conexión personal. “Incluso si no hay tiempo para reunirse con un cliente en persona, una llamada es importante”, aconsejan los Speros. “No tiene que ser cada mes, pero las conversaciones, en lugar de solo los correos electrónicos, crean un compromiso emocional que le dice al cliente que estamos interesados en ellos”.
Si puede enviarlos, las notas de agradecimiento personales y otras notas escritas a mano hacen que los clientes fieles sientan que usted es leal a ellos. También puede crear conexiones reales respondiendo directamente a los correos electrónicos y comentarios en las redes sociales, publicando contenido que muestre a las personas detrás de la empresa o encontrando eventos como ferias comerciales donde puede hablar con los clientes en persona.
Negocio para novatos. Haz Click AquiAl comunicarse directamente con los clientes, fomenta su compromiso, lo que a su vez hace que se sientan invertidos en su negocio, explican los Speros. “A través de la comunicación, se crea una relación, que a menudo conduce a una asociación más leal y duradera”.
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