El comportamiento organizacional en nuestros días es importante porque permite estudiar y aplicar conocimientos relativos a la manera en que las personas actúan dentro de la organización, con el propósito de mejorar la eficiencia de la misma.
La ética debe convertirse en un proceso planificado, con plena conciencia de lo que se quiere lograr, en la transformación de nuestras vidas. Debemos desarrollar al máximo el juicio práctico y profesional para activar el pensamiento ético, reconocer qué es lo correcto, lo incorrecto y contar con el compromiso personal para mantener el honor y el deber.
Todo trabajador tiene o debe desarrollar una ética profesional que contribuya a fortalecer su vida y profesión, Por lo tanto la ética para una profesión, es un conjunto de normas, en términos de los cuales definimos como buenas o malas las prácticas y relaciones profesionales que desarrollan los hombres entre sí.
Cada aspecto de la vida merece y debe ser mejorado constantemente y para ello se ofrece este trabajo que contribuye al conocimiento de comportamientos profesionales adecuados, para operarios de mantenimiento.
Se realizó con el propósito de capacitar a este personal para que actúen consecuentemente con el código de ética del profesional que presta servicios para el turismo.
IntroducciónEl Turismo está definido como la actividad que realizan las personas durante sus viajes y estancia en lugares distintos al entorno habitual por un periodo de tiempo consecutivo e inferior a un año, con fines de ocio, negocios , otros motivos, no relacionados en el ejercicio de una actividad renumerada en el lugar visitado. Como fenómeno social el turismo evoluciona paralelamente a la industrialización y en razón directa del concepto empleo del tiempo libre, aunado a las facilidades que el mundo moderno presenta en lo referente al transporte y al alojamiento.
Relación Ética-Turismo. Toda actividad realizada por y con seres humanos debe ajustarse a tres principios éticos básicos, a saber: el respeto a las personas, la búsqueda del bien y la justicia.
Una instalación determinada, se relaciona con el concepto turístico en cuanto responda exitosamente a las expectativas de los visitantes y se comporte como el elemento básico de la gran masa turística, al ofrecer una imagen excelente de buen servicio y comodidad.
Pero esta imagen de cara al cliente hay que mantenerla siempre y no solamente cuando la instalación es nueva.
El cliente pide confort y no explicaciones; además, ellos desean instalaciones en condiciones soberbias, en términos de limpieza y conservación. Más, desde el día que se inaugura esta instalación comienza su paulatino deterioro por factores que conspiran de forma permanente contra la imagen de bienestar y seguridad que debe reflejar. Estos factores son: el paso del tiempo con sus efectos naturales de climatización, sol, lluvia, etc., variedad de clientes y el uso continuado durante los 365 días del año.
También sucede que este proceso de paulatino deterioro de edificaciones, equipos, mobiliario, áreas verdes, etc., es tan gradual que la dirección de la instalación, que está expuesta continuamente a este cambio, puede no notarlo, o nos habituamos de tal manera a las nuevas condiciones que llevan a la justificación de actitudes conformistas.
El concepto de confort no es nuevo, el hombre siempre ha luchado por él y constantemente desarrolla métodos, equipos y dispositivos que hagan su vida más confortable. La tecnología y el uso de recursos naturales o hechos por el hombre le han proporcionado la posibilidad de satisfacer estas demandas.
Nuestro cliente potencial vive rodeado de confort en casa, ¿por qué habría de abandonarlos, cuando viaja por placer, negocios u otra razón? Es por esto que las grandes empresas turísticas centran sus esfuerzos en el confort y bienestar del cliente.
En las instalaciones turísticas una gran parte del producto que los usuarios compran están relacionados con el medio físico. Desde, que un huésped potencial arriba a nuestra instalación, se enfrenta a un sinnúmero de percepciones que lo hacen evaluarla inconscientemente, como son: el entorno y el exterior del inmueble con lo atractivo de su diseño arquitectónico, sea vieja o nueva la instalación; el acceso, vestíbulo y recepción con su ambientación y estado de limpieza y conservación, iluminación, temperatura; el elevador con su necesaria seguridad, tiempo de espera, estado físico; el pasillo con el estado de las alfombras, luces, decoración, señalización de emergencia, extintores, entre otros.
Podemos citar además: La habitación (momento de contraste entre las expectativas formadas y la realidad que aparece tras la puerta), con su diseño arquitectónico, armonía de colores, estilo, iluminación, nivel de ruidos, funcionamiento del equipamiento y nivel de este estado de instalaciones sanitarias y su mantenimiento en general, no siempre llevan a la satisfacción del cliente.
- El restaurante con su ambientación, requerimiento de servicios que en el se ofrecen, y los relacionados con el estado del equipamiento, y la presentación de los productos que en él se brindan como son: hielo, café caliente, temperatura de los alimentos entre otros, no logran la total satisfacción.
La piscina, con su inadecuada calidad del agua, el estado del mobiliario, su nivel de mantenimiento, demandas de facilidades auxiliares como: tintorería, áreas deportivas, teléfono, télex, fax, y otros servicios, no se corresponden con lo que exige el valor del producto que se vendió al cliente en el mercado.
Por todas estas razones nos permitimos afirmar que todo persona que asiste a un hotel ,es cliente de mantenimiento. desde que entra hasta que se retira de la instalación.
El departamento de mantenimiento, está relacionado con la conservación e incluso el mejoramiento de este medio físico y, por lo tanto, con la calidad del servicio que disfrutan los usuarios, es el arma para librar la batalla contra el deterioro.
Es por ello que el personal de mantenimiento tiene que conocer cuales son los deberes, que debe cumplir con su profesión, lo que facilitará un adecuado comportamiento para su profesión.
Por eso, éste personal tiene que ser: Vivaz, generar iniciativas, ser sensible, un hombre que a su paso observe y descubra, aún sin buscar los desperfectos que sufre el área a su cargo, con adecuado comportamiento, buena presencia y cualidades morales (apego al trabajo, comprensión, cortesía, paciencia y voluntad de servicio, deseo de superación, responsabilidad, honradez, discreción, respeto), puede darle soluciones a los problemas que se les presente desde el punto de vista profesional.
Además debe de tener capacitación especializada para su trabajo a fin de desempeñarse con eficiencia en los diferentes puestos.
La capacitación y entrenamiento del personal de mantenimiento, deberá fundamentares en tres aspectos: Técnicos, comporta mentales y sociológicos.
Los aspectos técnicos son referidos a la poli funcionalidad y para lograrla, el entrenamiento debe basarse en el desempeño de su labor, teniendo como referencia constante la llamada "matriz de polivalencia", donde se compara el perfil del cargo con el perfil de la persona.
Los aspectos comporta mentales se refieren al cambio de mentalidad necesaria, a la mejora de la actitud que los nuevos desafíos que nos están planteando, el compromiso, la responsabilidad y la disposición al cambio.
Los aspectos sociológicos, atienden a la eliminación de conflictos, la armonía con el cliente, el trabajo en equipo, las comunicaciones, la participación y sobre todo el soporte que solo viene de un buen liderazgo a nivel gerencial.
El hombre de mantenimiento debe conocer algunos conceptos que debe, respetar y aplicar como si fueran "reglas de oro" en su profesión:
* Actitud: Estar siempre dispuesto a hacer la tarea y resolver los problemas de la mejor manera posible y estar comprometido con los resultados.
* Aptitud: Tener el conocimiento y el entrenamiento para poder hacerlo.
* Trabajo en equipo: Con los compañeros, los clientes, los proveedores.
* Comunicación: Escuchar a las personas es la primera y más importante parte de la comunicación. Se debe preguntar y oír. Recordar que las buenas ideas son las ideas simples, y estas suelen ser dadas por los operarios.
* Información: Debemos saber lo que pasa para poder actuar, de allí la importancia de registrar lo que se hace y lo que ocurre.
* Coordinación de trabajos con los clientes: Golpear la puerta y pedir permiso al entrar.
* Entrega de trabajos a los clientes: Dejar siempre listo el lugar donde se trabaja y al salir despedirse.
Según la Real Academia de la Lengua, comportamiento es la "manera con que las personas gobiernan su vida y dirigen sus acciones".
Cuando hablamos de mejorar comportamiento necesariamente estamos hablando de CAMBIAR la forma de hacer y eso requiere de implicación, ya que la única persona capaz de cambiar el comportamiento somos nosotros mismos, con nuestra propia experiencia y nuestro propio convencimiento.
El contexto actual requiere con urgencia que los profesionales de las empresas y organizaciones practiquen la responsabilidad social y sean éticos, se necesita dejar el discurso y hacer más en la acción cotidiana.
En varias ocasiones utilizamos el término de ética, pero sin embargo, no somos capaces de definir consecuentemente este concepto.
¿Qué es la ética?La ética es la parte de la filosofía que trata de la moral y de las obligaciones que rigen el comportamiento del hombre en la sociedad. Aristóteles dio la primera versión sistemática de la ética, apuntó ética como temperamento, carácter, hábito, modo de ser.
En la mayoría de los escritos que se ocupan del asunto se lee que la palabra "ética" deriva del griego éthos, que quiere decir costumbre, a su vez "moral" deriva del latín mos, que significa también costumbre. Para no ser conformistas, vale la pena conocer con mayor amplitud la evolución semántica de esas palabras, muy bien analizadas por H.F. Drane. Para él, éthos hace referencia a la actitud de la persona hacia la vida. En un principio significó una morada o lugar de habitación; más tarde, en la época de Aristóteles, el término se personalizó para señalar el lugar íntimo, el sitio donde se refugia la persona, como también lo que hay allí dentro, la actitud interior. Siendo así, éthos es la raíz o la fuente de todos los actos particulares. No obstante, ese sentido griego original se perdió más tarde al pasar al latín, pues se trocó por mos/moris, significa mos casi sinónimo de habitus - una práctica, un comportamiento, una conducta. La forma plural mores significa lo externo, las costumbres o los usos.
La moral procede del término latino mos-moris, que significa costumbres y también modos de ser, en el sentido de que el carácter se adquiere a través de las costumbres y de los hábitos de conducta.
Moral: Son reglas de vida en sociedad y de la conducta de los hombres, que determinan sus deberes entre sí y hacia la sociedad. La moral es una de las formas de la conciencia social. La moral es producto de un largo desarrollo histórico social y tienen un definido condicionamiento clasista.
De una manera muy general, podemos definirla como "las normas y comportamientos justos y conformes al que una sociedad o grupo humano acepta como válidos en un instante histórico determinado".
Al definir a la moral se debe tener en cuenta varios conceptos:* Moral: El conjunto de normas concretas que llevan a la práctica real la reflexión ética. De aquí que muchos pensadores afirmen que la moral no es más que ética aplicada.
* Moral como estructura: el hombre posee una dimensión moral que lo constituye como hombre. Esta dimensión surgió históricamente durante el proceso de humanización (adquisición del pensamiento y la cultura en las primeras sociedades humanas). Por tanto, todos los seres humanos tienen moral.
* Moral como contenido. El conjunto de normas concretas que forman un código moral determinado. Cada civilización suele tener un código moral propio que se diferencia del de otras civilizaciones. El hecho de que algunos valores morales sean diferentes, no debe evitar la búsqueda de un código moral mínimo que sea respetado en todos los lugares del mundo. Esa es la función que se otorga a los humanos.
Desde el punto de vista moral, un hecho debe ser considerado bueno o malo atendiendo a los conceptos de bien-bueno y de mal moral. Estos conceptos son elaborados por la llamada conciencia moral, que consiste en la capacidad que posee un ser humano de juzgar sus actos y los de los demás en relación a si son o no justos.
Algunos rasgos que definen la moral son:- Está basada en las acciones prácticas, aunque estas procedan de una reflexión ética previa.
- Sus normas se expresan en morales (haz esto, no hagas aquello (que dictan cual es nuestro deber.
- Sus mandatos exigen cumplimiento por respeto al deber. De ahí que las acciones morales, provoquen responsabilidad, es decir, obligación a responder moralmente de los propios actos. Ahora bien para que exista responsabilidad moral son necesarios, entre otros, los siguientes elementos: conocimiento de los que se hace y de las consecuencias que puede tener la acción, voluntariedad, si existió libertad de acción y el carácter bueno o malo de las intenciones que se querían lograr con el acto.
Diferencia entre Ética y Moral. Este es un problema que a la mayoría de las personas se ha preguntado ¿qué no es lo mismo? Pues no, por definición de raíces significan lo mismo (costumbre), pero en la actualidad se han ido diversificando y lo que hoy conocemos por Ética son el conjunto de normas que nos vienen del interior y la Moral las normas que nos vienen del exterior, o sea la sociedad.
Entre aquellos que diferencian la Ética de la Moral están los que sostienen que "Ética" sería la disciplina filosófica que se ocupa de la fundamentación racional del comportamiento moral del hombre mientras que "Moral" sería todo lo que se refiere a los valores en tanto asumidos y vividos por la gente, o sea, a la dimensión subjetiva o la moralidad vivida de hecho por los individuos o grupos determinados. Esta forma de diferenciar ambos conceptos parece ser práctica y yo me pliego a ella.
Ética y Moral, visto desde dos niveles diferentes. Tan antiguo como la misma humanidad, es el interés por regular, mediante normas o códigos, las acciones concretas de los humanos; en todas las comunidades, en todos los pueblos, sociedades o culturas encuentran prescripciones y prohibiciones que definen su moral.
Ahora bien, junto al nacimiento de la filosofía apareció otro tipo de interés, el de reflexionar sobre las normas o códigos ya existentes, comparándolos o buscando su fundamento. Estos dos diferenciados niveles de interés o de actividad humana constituyendo lo que conocemos hoy, respectivamente, por moral y ética.
Por tanto la moral es un conjunto de juicios relativos al bien y al mal, destinados a dirigir la conducta de los humanos. Estos juicios se concretan en normas de comportamiento que, adquiridas por cada individuo, regulan sus actos, su práctica diaria. Y la ética por otro lado, es una reflexión sobre la moral. La ética, como filosofía de la moral, se encuentra en un nivel diferente: se pregunta por qué consideramos válidos unos y no otros comportamientos; compara las pautas morales que tienen diferentes personas o sociedades buscando su fundamento o legitimación, investiga los que es específico del comportamiento moral; enuncia principios generales universales inspiradores de toda conducta; crea teorías que establezcan y justifique aquello por el que merece la pena vivir.
La moral da pautas para la vida cotidiana, la ética es un estudio de reflexión sobre qué origina y justifica estas pautas. Pero las dos, si bien son distinguibles, son complementarias. Del mismo modo que teoría y práctica interaccionan, los principios éticos regulan el comportamiento moral pero este comportamiento incide alterando los mismos principios. A menudo los conflictos de normas morales que aparecen cuando tenemos que tomar decisiones son el motor que nos impulsa a una reflexión de nivel ético.
Necesidad de la ÉticaTodo trabajador tiene o debe desarrollar una ética profesional que defina la lealtad que le debe a su trabajo, profesión, empresa y compañeros de labor. Villarini (1994) describe que " la ética de una profesión es un conjunto de normas, en términos de los cuales definimos como buenas o malas una práctica y relaciones profesionales. El bien se refiere aquí a que la profesión constituye una comunidad dirigida al logro de una cierta finalidad: la prestación de un servicio ". Señala, además, que hay tres tipos de condiciones o imperativos éticos profesionales:
1. Competencia - exige que la persona tenga los conocimientos, destrezas y actitudes para prestar un servicio.
2. Servicio al cliente - la actividad profesional sólo es buena en el sentido moral si se pone al servicio del cliente.
3. Solidaridad - las relaciones de respeto y colaboración que se establecen entre sus miembros.
Para lograr en los trabajadores una conciencia ética profesional bien desarrollada, se establecen los cánones o códigos de ética. En éstos se concentran los valores organizacionales, base en que todo trabajador deberá orientar su comportamiento, y se establecen normas o directrices para hacer cumplir los deberes de su profesión.
En virtud de la finalidad propia de su profesión, Es importante saber distinguir hasta dónde él debe cumplir con un deber y a la misma vez saber cuáles son sus derechos.
En la medida que él cumpla con un deber, no debe preocuparse por los conflictos que pueda encarar al exigir sus derechos. Lo importante es ser modelo de lo que es ser profesional y moralmente ético.
La ética profesional es más amplia de lo que se supone, es más que preguntarse: ¿Estoy haciendo lo que debo hacer? ¿Estoy haciendo lo propio que beneficia a mi cliente, a la sociedad, a la organización, a mi país, al planeta?
En este contexto, surgen ciertas restricciones que se conoce como código de ética, que en las áreas laborales o en el quehacer deontológico se le denomina código de ética profesional que sirve como modelo sobre el cual se basan los estándares de conducta y principios fundamentales. Se pautan con el fin de contribuir al mejoramiento de la profesión en lo pertinente a lo "ético - moral" del ejercicio.
Código. Un código es un documento en el que se recogen de forma ordenada, unitaria y sistematizada un conjunto de normas de conducta, principios y valores éticos que deberán regir en un colectivo dado, en una profesión, permitiendo valorar si una acción está bien hecha o no.
Código de ética. Es un conjunto amplio de principios cuyo propósito es orientar a los agentes interesados en esta actividad para que desarrollen el turismo de forma sostenible y responsable. Hace referencia a temas de interés global en todo el mundo como: el comercio justo, la seguridad, el progreso social y los problemas humanitarios que afectan en diversos grados a los países emisores y receptores.
El turismo es ante todo una actividad humana en el núcleo de la cual se encuentra la relación entre personas. En sentido amplio, unos son anfitriones y los otros, invitados o huéspedes, y a su alrededor se ha configurado una potente industria de bienes y servicios.Importancia de los principios éticos y morales para los trabajadores del turismo.
El nivel de importancia que tiene la formación de valores éticos y morales en nuestro país queda demostrado por el grado de atención que se le presta institucionalmente, muy especialmente en la actividad docente y educativa a todos los niveles y en todas las esferas de nuestra sociedad.
Principios éticos básicos de los trabajadores del turismo en la República de Cuba1- Rendición de cuentas: Las personas están moralmente obligadas a rendir cuentas por el resultado de sus acciones y su comportamiento hacia los demás, considerando particularmente la posición profesional específica en que están ubicados.
2-Consagración a la excelencia: Determina la necesidad de brindar el mejor servicio posible en relación con los ingresos que se obtienen de tal prestación.
3-Preocupación por los demás: Como mínimo, debe aplicarse la regla de oro: No hagas a los demás lo que no te gustaría que te hiciera a ti, como expresión de la preocupación humana por las necesidades de otros.
4-Equidad: Como política básica, la equidad en el tratamiento hacia otras personas debe proporcionar un resultado también equitativo del trabajo (a igual tratamiento, iguales resultados).
5-Honestidad: La capacidad y voluntad de declarar siempre la verdad (aunque es doloroso), es algo esencialmente ético.
6-Integridad: Aunque la solidez de los principios morales y el carácter pueden ser cualidades que distingan el código moral de un individuo,
7-Apego a la Ley .La legalidad de una acción no garantiza que tal acción sea moralmente correcta. Aunque las leyes codifican costumbres, también pueden reflejar compromisos y., por tanto, no son suficientes para establecer los estándares morales que deben guiar a los individuos.
8-Liderazgo: Este principio debe tenerse en cuenta de manera positiva en nuestra sociedad socialista donde un jefe debe responder de manera consecuente con los interese de sus trabajadores y de la sociedad.
9-Lealtad: El compromiso a honrar las obligaciones, ya sea con la ley, con las organizaciones, debe ser parte del comportamiento moral de todo profesional.
10-Mantener la palabra empeñada: Cualquier negociación oral implica el compromiso y la seguridad absoluta del estricto cumplimiento de lo pactado por las partes involucradas.
11-Reputación: La estimación de los clientes y de la propia comunidad es importante para cualquier organización.
12-Respeto a los demás: Uno de los principios del filosofo Kant estipula que cada uno debe ser tratado como un fin, no meramente como un medio para alcanzar ese fin. Cada ser humano merece ser tratado con respeto.
El trabajador del área de Mantenimiento en las instalaciones del turismo debe tener en cuenta los principios antes expuestos, pero además tener conciencia de la necesidad de la presencia de atributos que conllevan a la calidad de vida y del servicio que ofrecen a sus compañeros y clientes.
Ellos deben ser: -Pensar en positivo., Ser educado., Ser atento, -Ser organizado., -Ser prevenido, Respetar la salud, -Cumplir lo planificado, -Tener paciencia, -Decir la verdad y cuidar a la familia y a sus amigos.
En el cumplimiento de estos mandamientos está el éxito de su vida profesional y social.
ConclusionesEl turismo como actividad que realizan los hombres, requiere de una consecuente actitud por parte de las personas que se desempeñan como anfitriones de esta actividad, y en especial de los operarios de Mantenimiento en quienes descansa el confort y la seguridad de los clientes.
Para tener un correcto y consecuente comportamiento ante la labor del profesional del turismo se hace necesario esclarecer el concepto de ética como parte de la filosofía que tiene entre sus funciones: evaluar y valorar el comportamiento de los hombres en el ámbito familiar , social y profesional.
El cumplimiento del Código de ética para los trabajadores del turismo es un elemento ha tener en cuenta por parte de los Operarios de Mantenimiento ya que este contribuye a desarrollar un trabajo más eficiente que lleva a la satisfacción de los clientes que visitan nuestro país.
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MSc. Bárbara Campo Díaz