Hace un mes llegó a Colombia, inicialmente en Bogotá, la cadena norteamericana de tiendas de café, Starbucks, dispuesta a competir de frente con nuestra tradicional e icónica tienda Juan Valdez de la Federación Nacional de Cafeteros.
Starbucks, creada en Seattle en 1971, tiene una fuerte presencia internacional y en sus locales alrededor del mundo se caracteriza por servicio rápido, muy buena conectividad para dispositivos móviles, ah y se me olvidaba, un café normal en tres diferentes tamaños, el cual muy seguramente para los baristas no pasa de ser otro café del mercado (en mi caso solo soy un consumidor promedio).
En Bogotá, se lanzaron a la conquista del mercado colombiano, con una apuesta más diferenciada, con un local más acogedor y detalles de diseño alusivos a nuestra cultura cafetera, con posibilidad de escoger y mezclar a discreción ingredientes para conseguir una bebida para cada gusto y además con estrategias de atención al cliente que buscan personalización y trato amable.
La experiencia es buena, aunque todavía no es memorable, por cuanto comparándola con la de tiendas presentes en USA o Europa, sí se nota la intención de hacer algo diferente para atraer a los clientes colombianos, lo que bien vale la pena. Sin embargo aún es muy pronto para saber si efectivamente lo van a lograr y si serán capaces de mantenerse e innovar frente a las exigencias de consumidores cada vez más ávidos de nuevas sensaciones.
Ahora bien la orgullosamente colombiana Juan Valdez, cuya primera tienda fue abierta en Bogotá en el año 2002, ya con presencia internacional en Estados Unidos y España, y una vasta red en Colombia, tiene en su haber un respaldo de marca, conocimiento de nuestra cultura, gustos, tendencias y porque no, un lugar en nuestro corazón.
Sin embargo en materia de experiencias de clientes, aún falta por desarrollar en las tiendas, mecanismos para facilitar el consumo y la atención en los momentos de verdad; por ejemplo cuando se presentan largas filas en sitios como Unicentro en Bogotá los sábados y uno prefiere desistir en el intento, y aguantarse las ganas de tomarse un café y pasar algunos minutos descansando de las compras o simplemente charlando alrededor de un exquisito aroma.
Desde esa perspectiva Juan Valdez debe moverse ágilmente, para incorporar un enfoque único, durante esos instantes justo cuando el consumidor evalúa, siente, percibe y experimenta si la marca, el producto y el servicio, efectivamente responden e incluso superan sus expectativas, frente a lo que ofrece la competencia; cuando incluso el precio pasa a un segundo plano, al menos en este segmento de consumidores a los cuales están enfocados Starbucks y Juan Valdez.
Al final, los más beneficiados seremos nosotros, quienes adoramos al café, por cuanto muy seguramente recibiremos los beneficios del esfuerzo de estos dos gigantes en nuestro país, por ofrecernos momentos memorables, que nos conquisten y motiven a volver una y otra vez a sus tiendas, para evidenciar que Customer Experience genera relaciones duraderas y gratificantes en todo sentido.