Fallos de comunicación con nuestros ciudadanos, ¿contamos las cosas a quien debemos?

Leyendo un artículo de JMIR titulado: “Razones y barreras para usar un portal de pacientes: encuesta a pacientes con diabetes” encuentro un resultado que me llama mucho la atención: casi las 3/4 partes de los usuarios que nunca entraron en el portal no lo hicieron porque desconocían la existencia del mismo :O

Si intento llevar este resultado a mi vida profesional, no sólo cuadra… es que casi se queda corto. Como muchos sabréis, uno de mis nuevos retos profesionales es rediseñar la historia personal de salud andaluza (ClicSalud). Pues bien, cuando mis familiares o amigos me preguntan por lo que hago en mi nuevo trabajo, ¿sabéis qué porcentaje sabe que puede consultar su historia de salud en Internet? Un triste 0% Excluyo de esta muestra a los profesionales de la salud, pues por su trabajo deberían conocer esta posibilidad. Y digo deberían porque no son pocos compañeros que también desconocían esta posibilidad.

En fin, el panorama es muy desolador. ¿Cómo puede ser que estemos diseñando un servicio para los ciudadanos y que éste sea un perfecto desconocido? ¿Gastamos demasiado en desarrollo y poco en comunicación? Una herramienta perfecta que no se usa, ¿es deseable?

Todo esto me lleva a una reflexión. ¿Estamos errando el foco de nuestra comunicación? Yo he oído hablar de las historias personales de salud de diferentes comunidades autónomas en el ámbito de congresos profesionales especializados. ¿Gastamos demasiado tiempo y esfuerzo a contarles a otros (que no serán nuestros usuarios) que nosotros también “hemos hecho algo parecido a lo suyo”?

Personalmente tengo una cosa muy clara. Debo dedicar un porcentaje importante del tiempo que dedique a ClicSalud a planificar la difusión efectiva entre los ciudadanos de lo que estamos haciendo. En esta estrategia debemos tener muy en cuenta a los profesionales sanitarios, pues los cambios que hagamos en la historia personal de salud les afecta en su práctica diaria y, además, son nuestra primera línea de contacto con los ciudadanos en el ámbito de la salud (un elevado porcentaje de los ciudadanos del estudio supieron del portal a través de sus profesionales sanitarios).

Y, para cerrar el círculo, la estrategia de comunicación debería tener en cuenta la vía de retorno, el escuchar al ciudadano, el preguntarle por sus necesidades en lugar de intentar pensarlas por él.

Así pues, como dirían unos buenos amigos: “¡Al turrón!”