A la hora de conseguir clientes fieles es importante gestionar el desarrollo de las fases que se deben seguir en el CRM de cada negocio. Los expertos coinciden en afirmar que existen tres fases del CRM: Conocimiento, incremento y retención de clientes. En cada una de estas fases, los procedimientos son diferentes según la relación que cada empresa tenga con sus clientes.
Cada fase acerca la empresa al consumidor para cubrir todas sus necesidades durante el ciclo de vida del producto o servicio. El objetivo al desarrollar estas fases no es otro que lograr la fidelización de los clientes con distintas estrategias de marketing relacional. Por tanto, es importante diseñar bien las tres fases e integrarlas en la estrategia empresarial y así conseguir diferenciarse de la competencia.
Lo primero que hay que tener muy presente es conseguir una garantía de seguridad en Internet, algo esencial en la generación de las bases de datos de los clientes que contienen información personal confidencial y que deben tener las mayores garantías de privacidad.
Etapas del CRM
FASE 1: Conocimiento
Su objetivo es ayudar al cliente a que descubra el valor de los productos de la empresa y lo perciba como el mejor del mercado. La administración de contactos será clave para conseguir más clientes y lograr fidelizarlos. Aquí es donde se necesita una herramienta potente para la gestión de bases de datos y el CRM adquiere un valor importante. Una vez creada la base de datos comienzan a desarrollarse las estrategias de marketing para incrementar las ventas. Una buena solución CRM es la que permitirá recoger toda la información relevante de cada cliente y clasificarla por categorías para identificarlo de manera fácil y precisa.
FASE II: Incremento
La comunicación con el cliente es la principal misión del CRM para aumentar su satisfacción y eso se consigue administrando sus cuentas con las herramientas adecuadas. En esta fase se intenta ampliar la experiencia de compra para que el cliente acceda a artículos y servicios adicionales, son las llamadas “compras suplementarias”: el cross-selling y el up-selling. De esta forma se consigue que el cliente obtenga el producto en el que pensaba inicialmente y otro que lo complemente.
FASE III. Retención de clientes “top”
En esta fase, la marca es la protagonista y se intenta fidelizar a los clientes entorno a ella. También entran en juego las recompensas para los clientes que demuestran mayor lealtad a la marca. Mediante software especializado podemos conocer las tendencias de consumo de los clientes y así descubrir quiénes son los más fieles y rentables. Los clientes que más ingresos generan a la empresa recibirán unos incentivos para recompensar la relación bilateral entre empresa y cliente.
En la tercera fase del CRM se utilizan programas de relaciones de marketing con el objetivo de ampliar el negocio, generar valor añadido y personalizar las ventas a cada perfil de cliente. Las estrategias que se suelen utilizar en esta fase van desde los descuentos, políticas de precio diferenciadas, elaboración de listas de miembros VIP y cualquier acción encaminada a fidelizar a los clientes creando confianza y satisfacción del consumidor hacia la empresa.
La experiencia de compra del cliente
Si un cliente es capaz de responder afirmativamente a preguntas como: ¿Ha sido positiva la experiencia del cliente con la empresa? o ¿El servicio de post-venta es bueno?, podemos estar seguros que estamos trabajando en la senda adecuada y plantearnos crear nuevos productos que satisfagan las necesidades cada vez más renovadas de los clientes.
Una de las principales particularidades de estas tres fases del CRM es que son cíclicas, es decir, que el cliente, cuando compra un producto nuevo, comienza la Fase 1 al tratarse de una tendencia de compra nueva, después irá pasando por las distintas fases hasta completar el ciclo y conseguir, si se han hecho bien las cosas, que vuelva a adquirir productos o servicios de la empresa.
En Cáltico, conocemos bien las fases del CRM y los pasos que se deben seguir para implementarlas correctamente en el organigrama de la empresa. No dude en contactar con nosotros y nuestros especialistas le asesorarán para conseguir sus objetivos de negocio de una manera óptima.
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