Flujos de información en la Empresa Abierta

Una de las características más interesantes del modelo de Empresa Abierta es que potencia los flujos de información mejorando la calidad y cantidad de conocimiento circulante por la organización. Las empresas que implementan este tipo de “filosofía” empresarial son conscientes del valor que tienen la información y el conocimiento e intensifican la gestión de las mismas. Por eso es conveniente segmentar adecuadamente las fuentes de información para tener siempre presente qué tipo de conocimiento podemos captar de cada una de ellas y adecuar nuestra respuesta a las mismas.

No pretendo ser exhaustivo en la definición de fuentes ni en el tipo de información que podemos captar de ellas. Del mismo modo soy consciente de que en un artículo hay una cierta simplificación de análisis, pero sí quiero marcar unas pautas de análisis que creo que pueden ser útiles para luego profundizar en ellas. Voy por tanto a definir básicamente cuatro fuentes de información que una empresa puede gestionar de manera clara y que pueden y deben ser fundamentales para mejorar su proyecto.

Clientes

Es posiblemente la primera fuente de información que hemos de analizar, porque a partir de ella las demás pueden sufrir cambios de gestión. Es una fuente fundamental porque nos permite analizar las necesidades del segmento al que vamos dirigidos y los usos que están haciendo de los productos y servicios que ya hay en el mercado. Es importante tener esto en cuenta, los clientes nunca nos van a decir qué producto o servicio debemos ofrecer, sino qué necesidades tienen y de qué manera están desenvolviéndose en su entorno. Seremos nosotros los que deberemos dar respuesta a esas necesidades. Es un error pensar que a través de test, formulario o encuesta podremos encontrar entre las respuestas el producto o servicio que debemos desarrollar.

A partir del análisis de esta fuente es muy posible que la gestión de las demás cambie, porque cambia el tipo de información que puede ser valiosa para nosotros, y por lo tanto la clasificación de la misma. Del conocimiento que se desprenda de esta fuente va a depender la importancia que le demos a las demás y al tipo de información que nos ofrezcan.

En un modelo de Empresa Abierta los clientes pueden llegar a formar parte de nuestra estructura interna, si no de manera orgánica sí informal, y desde luego la información que procede de ellos es muy tenida en cuenta. Por eso es tan importante esta fuente de conocimiento para la empresa. Va a dar sentido a nuestra propuesta de valor y definir muchas de nuestras capacidades y modelos de gestión internos en base a los impactos que esa información genere a nivel interno.

Esta fuente de información puede generar flujos de información públicos. Uno de los canales que podemos utilizar para acceder a esta fuente es el de los medios sociales. En este caso la información se capta de entornos públicos, aunque también es posible también crear dinámicas y modelos de relación con los clientes de modo que ese flujo de información sea interno, como a través de encuestas controladas, grupos de análisis, observaciones de uso (como en un hotel por ejemplo)… Es importante tener en cuenta que el impacto si se utilizan canales públicos es doble, porque por un lado estamos captando información, pero por otro es posible que esa información esté creando imagen de marca y afectando a nuestra reputación.

Partners

Consideramos partners a aquellos agentes que no forman parte de nuestra estructura pero que participan en nuestra creación de propuesta de valor: proveedores, empresas asociadas, aliados, industria auxiliar… Es interesante señalar que el modelo de Empresa Abierta permite que en muchos casos las empresas que habitualmente forman parte de la competencia puedan entrar a formar parte del grupo de partners, como en procesos de Innovación Abierta, e incluso tener una relación más estrecha que en empresas más tradicionales. Sin embargo en este artículo voy a distinguir entre partners (cuando participan conjuntamente en alguna acción, programa o proceso) y competencia (cuando aunque en algún momento pueden pasar a ser partners no lo son ahora).

En el caso de los partners los flujos de información son fundamentalmente internos, de modo que no suelen ser públicos, centrándose fundamentalmente en procesos y productos. Vuelvo a decir que entiendo que esto supone una simplificación, pero adecuada para desarrollos posteriores. Los partners nos van a permitir desarrollar o intensificar modelos de gestión gracias a los recursos y conocimiento que nos pueden transmitir. La colaboración en algunos proyectos facilita el intercambio constante de información y los partners nos pueden dar tanto recursos como know-how sobre cómo diseñar, crear y gestionar nuevos productos y servicios. El impacto es fundamentalmente interno, de modo que afecta a nuestros recursos y modelos de gestión.

Se me dirá que esto es lo que básicamente hacen todos los partners, pero en modelos de Empresa Abierta la función del partner está muy limitada a las necesidades de la empresa. Es ésta la que delimita esas funciones en base a diseños previos de gestión y producto, es decir, primero se diseña el producto y el modelo de gestión y en base a eso se eligen los partners que ha de adaptarse a necesidades y limitaciones fijas.

En un modelo de Empresa Abierta la retroalimentación es continua, y los partners pueden generar cambios en diseños previos e incluso en modelos ya implantados en el mercado. Los partners forman parte de la estructura de la empresa, por lo que su función no se limita a proveer, sino que también crean, participan de manera activa en la construcción de ese producto o servicio que diseñamos en base a la información proveniente de la fuente “clientes”.

Competencia

Entendemos por competencia aquellas empresas que luchan por captar el mismo mercado y no participan actualmente de los mismos proyectos o procesos. En este caso también la información proveniente de la fuente es importante, puesto que nos va a permitir analizar posibles soluciones que otras empresas están dando a las necesidades de los clientes, sus análisis de necesidades, incluso su segmentación. La información que podamos captar de la competencia va a incidir tanto a nivel de relación con el cliente como definición de propuesta de valor o gestión interna, porque nos permite desarrollar procesos de benchmarking enriqueciendo nuestras decisiones y desarrollos.

Hemos de ser conscientes de que en un modelo de Empresa Abierta la diferencia entre competencia y partner es muy tenue, por lo que no podemos desarrollar estrategias de posesión y ocultación de la información compitiendo con otras empresas, no tiene sentido en un entorno como el actual tratar a la información como una posesión. Siempre que sea posible ha de haber un canal de doble vía de modo que tanto nosotros como esa supuesta competencia seamos capaces de enriquecer la información y el conocimiento.

Trabajadores

La existencia de canales internos de comunicación parece algo cada vez más necesario. Hablo de canales multidireccionales de comunicación e información, no jerárquicos de orden. El enriquecimiento de una organización tiene en sus trabajadores una de las fuentes principales que raramente se utiliza. Una plantilla tiene múltiples visiones, información variada y enriquecida, acceso a fuentes que en muchos casos la dirección no tiene… La puesta en marcha de esos flujos de comunicación permite mejorar procesos, incrementar el conocimiento y ser más certeros en la respuesta a las necesidades del cliente.

En un modelo de Empresa Abierta esos flujos se consideran parte integral del modelo de gestión, no se ven como algo ajeno, lo que facilita su implementación y capacidad de sacar todo el partido al modelo.

Estas cuatro fuentes de información y conocimiento no pueden trabajar de manera autónoma o aislada, han de integrarse en un modelo en el que cada una de ellas enriquezca a las demás y permita aumentar la capacidad de la organización para desarrollar modelos de gestión y producto s o servicios adecuados a las necesidades del cliente. Que es al final de lo que se trata.

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