En estos años en los que no hay empresa que se precie que no hable de experiencia del cliente. Ahora que estamos inundados de NPSs , cascos para la medición de emociones, Journey maps, etc y hasta tenemos pelis de animación contando con las emociones como protagonistas …. En este contexto me ha parecido muy interesante la aproximación a la experiencia que plantea Emodiscovery con el respaldo de Santander Universidades.
En resumen, se trata de una app destinada a chavales para que aprendan a empatizar jugando.
Si todos queremos conocer qué siente el cliente para entenderle y ofrecerle una experiencia memorable es obvio que hemos de ponernos en su piel, entenderle, comprenderle; en definitiva, empatizar con él. Digamos que si no somos capaces de sentir (o al menos, entender lo que siente) será complicado, por no decir imposible, generar una experiencia memorable y sostenible.
Evidentemente, como toda competencia, hay personas que tienen esta habilidad “de serie” y otras que las tienen que desarrollar. En este segundo caso, qué mejor que en la infancia para plantear (o mejor dicho, gamificar) el inicio del desarrollo de esta habilidad que, sin duda será, si no lo es ya, clave en el progreso profesional, personal y social de cualquier persona.
Lo que yo me pregunto es…
¿En qué grado se desarrollan las competencias relacionadas con el desarrollo de la experiencia del cliente a las personas de nuestras organizaciones?….empatía, improvisación, delight…
- ¿Formamos para entender el producto o para entender al cliente?
- ¿Disponemos de datos para conocer el perfil y características del cliente o para conocer sus verdaderas necesidades? (ojo, no confundir con alertas para la venta de tal o cual producto)
- ¿Los objetivos de las personas que atienden al cliente están relacionados con euros o número de productos o con recomendación y aumento de vinculación?
- ¿Realmente la experiencia del cliente debe basarse en una componente tecnológico-digital o debe hacerlo en una componente personal-afinidad?
- …
En definitiva parece que esta gente de Emodiscovery han dado en el clavo; empezar por lo más básico: aprender a entender al otro, jugando y destinado a los chavales creando cantera. Anda que no es una idea extrapolable en el ámbito empresarial.
Una excelente práctica: gamificar el aprendizaje de los chavales mejorando su capacidad empática. Les irá bien.
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