En otro artículo prometí exponer cómo responder a las excusas y artimañas de un deudor avezado, crónico, especialista, enjabonado; en fin, un profesional (para no emplear un término poco elegante, ustedes me comprenden). La clave es prepararse mejor y para eso presentaré una serie de estrategias e ideas para que tengan más recursos y técnicas para cobrarles a deudores difíciles. No estoy hablando de los que no tienen dinero y no pueden conseguirlo, sino de aquellos que parecería que disfrutan desestabilizándonos.
Este deudor “profesional” logra que muchos cobradores desistan en el intento de cobrarle, a otros (por suerte la mayoría) les estimula la imaginación, buscando alternativas para que no tenga más remedio que llegar a un acuerdo. Para todos ellos, para los primeros a fin de que no resignen su derecho a insistir, y para los segundos para brindarles más herramientas en su gestión, va este artículo.
• Cuando los deudores alegan que no pueden pagar porque tienen que afrontar gastos de enfermedad de un familiar directo, el cobrador debe tomarlo como una buena noticia, ya que hay ingresos o alguien que lo ayuda y, por lo tanto, su mensaje debe ser que lamentan lo que está pasando, que siga atendiendo a su familiar, traten de averiguar qué enfermedad tiene, dónde está internado, qué obra social o medicina prepaga tiene –a fin de conocer si es cierto y si tiene cobertura, averiguar estado y tiempo de recuperación –si son días no hay problemas, si son meses tiene que convivir con el arreglo de la deuda–, hacerle saber que si soluciona con ustedes vuelve a tener crédito y puede atender aún mejor a su familiar, que el compromiso con ustedes sigue existiendo, que se está agravando y es necesario solucionarlo, cuánto dinero consigue además de su ingreso para ir pagando a cuenta e ir reduciendo su deuda. Seguir, siempre seguir. Insistir, siempre insistir.
• Cualquier importe que ofrezca el deudor, aunque sea ridículo, se debe recibir; esto no significa que frenen su acción ni que cambie de estado de la situación, ya que una fractura no se arregla con una aspirina sino con un yeso y, por lo tanto, la medicina a aplicar debe acercarse a lo ideal, por ejemplo una venda rígida. Entonces con su acción deben recibir el dinero a cuenta y seguir insistiendo. El objetivo es que consiga más dinero para que dejen de insistir.
• Siempre les piden más tiempo. El tiempo cuesta y tienen que comprarlo. “¿Cuánto dinero consigue para mañana?”.
• Los deudores saben que los intereses y los gastos muchas veces pueden reducirse, inclusive quitas de capital según el tiempo transcurrido, pero para esa reducción tienen que tener dos motivaciones, por un lado el deudor debe pedirlo, y estoy diciendo que si, por ejemplo, yo le digo al deudor que el compromiso es de 5000 pesos, pero que si cancela de contado el valor pasa a ser 4000 pesos, el deudor recibe como mensaje que los intereses no son importantes, que esta previsto perderlos y esto genera que se termine negociando el pago de 4000 pesos en cuotas, y ésa no es la idea de origen. Por el otro lado, la segunda motivación es resignar intereses con un esfuerzo del deudor a cambio, por ejemplo, ante la oferta del deudor, renunciar a sólo una parte o nada y a mayor esfuerzo resignar más, o sea que el deudor se lo gane con su esfuerzo, así valora ofertar más.
• Estos deudores tampoco quieren pagar honorarios profesionales, supongo que además de considerarlos como aumento de su deuda, significa que es un castigo personal por no haber solucionado antes este tema y tratan de no sufrirlo. Aquí juega el no valorar la gestión profesional, cuando la realidad es que si los cobradores no hubieran participado, el deudor no habría reaccionado; es por esto que los honorarios son irrenunciables: a lo sumo financien el pago, con intereses y garantía por supuesto.
• Cuando el deudor alega que el compromiso prescribió, deben estar convencidos de que la deuda existe, que los plazos se interrumpieron con las intimaciones anteriores, que no va a poder operar a crédito hasta que no la solucione y seguir adelante. La deuda existe y hay que solucionarla, “¿Cuánto dinero consigue para mañana?”.
• Cuando observen que el deudor se aprovecha ante un cobrador inexperto, cambien el cobrador por uno con mayor preparación y capaciten más al primero. Cuando el cobrador es inexperto hay que prepararlo con “letra” para responder todo, que tenga reuniones de grupo con cobradores expertos y discutan cómo responder determinadas objeciones o excusas, así adquiere mayor seguridad. La incertidumbre de no saber cómo responder muchas veces paraliza su acción y su actitud.
• Cuando hay algún conflicto o cuando hay una gestión con alguien del mismo sexo, muchas veces el cambio del interlocutor por alguien diferente o de sexo distinto al del deudor ayuda a la acción de recupero.
• Cuando el deudor tiene edad avanzada, muchas veces conviene analizar sus características personales y en algunas ocasiones es necesario adoptar el personaje de “nieto”; otras veces servirá que lo encare una persona de edad similar y trate con él en calidad de par.
• Cuando el deudor trata de seducirnos o nos maltrata, en realidad busca distraernos de nuestro objetivo y ustedes deben tener un termostato incorporado y no “calentarse” más de la cuenta ni estar fríos para no darnos cuenta del juego que nos hacen. Además, muchas veces la reacción irascible obedece simplemente a sentir que ante la falta de excusas o argumentos para frenar su empuje reacciona en forma negativa y trata de desactivarlos con gritos. No debemos perder nuestro eje, el objetivo: cobrar rápido.
Como observarán no hay excusa ni objeción sin respuesta, diga lo que diga indago un poco mas pero siempre sigo y sigo la gestión, nada debe frenarme o paralizarme. Busquen respuestas de este tipo a las objeciones mas comunes y pruébenlas que estarán en el plan correcto para lograr la meta fijada.
Un deudor profesional debe ser atendido por un cobrador profesional y este es el camino.
Autor Eduardo Jorge Buero - infoarrobaeduardobuero.com.ar