Tanto para lo bueno como para lo malo somos humanos, y nadie está exento de tener un patinazo algún día. En el sector turístico estamos constantemente en contacto directo con clientes y aunque lo intentemos, no siempre podemos estar impecables. Debemos ser conscientes que hay días que no dormimos peor, hemos discutido con nuestra pareja o estamos mermados por un ligero catarro…, somos de carne y hueso y si hablamos, pues es fácil meter la pata.
Partiendo de la base de que la vamos a cagar en algún momento, solamente debemos adelantarnos al patinazo y saber como actuar. Hay muchas posturas al respecto, hay quien opina que es mejor mirar para otro lado o intentar ocultar nuestros errores. Otros piensan que la mejor forma de gestionar la crisis es eludiendo la culpa, y los hay también valientes, quien afrontan los problemas de frente y saben pedir perdón cuando hace falta.
Quiero que mi postura quede bastante clara, debemos tratar gestionar la reputación corporativa y la repercusión en la imagen de marca, tanto interna como externa. La diferenciación parte de la proactividad en marketing, comunicación y sensibilidad hacia la propia marca.
Para una correcta gestión, las respuestas ante una crisis ha de estar consensuada y coordinada entre los distintos departamentos y representantes de la empresa. No consiste solamente en solucionar el problema, sino también transmitir contundencia y recuperar la confianza de forma inmediata.
Para una correcta gestión de crisis de reputación, tendría muy en cuenta estos apartados, aunque la realidad suele ser muy diferente:
- Articula una estructura interna para gestionar problemas. Si algo transmite la gestión de reputación es la coherencia interna de tu establecimiento y la fluidez de la comunicación de forma inmediata.
- Opiniones consensuadas y con argumento impecable. Todas la comunicación de la empresa debe transmitir el mismo mensaje, independientemente sea quien sea y el canal que sea.
- Determinar las funciones. Definir roles y determinar cuales serán los canales y las personas encargadas de tomar las últimas decisiones antes eventualidades.
- Justifica tu mensaje. Somos mayorcitos y necesitamos explicaciones, por lo tanto, comunica razonadamente tu mensaje.
- Gestión de crisis viendo mas allá. Cuando realicemos una crisis no solo pensemos en las mejoras a corto plazo que nos proporciona, sino también como podemos reconvertir esa situación para que nos beneficie a mayor escala.
- Demuestra que has arreglado los fallos y has aprendido de los errores. Lo más importante de una crisis de reputación es poder aprender de nuestros errores, y con ellos poder mejorar la confianza de nuestros prescriptores.
Es fácil ver todo desde la distancia, lo realmente complicado reside en meternos en el barro y poder salir airosos de una situación complicada. Debemos tener claro que al abrir la puerta de nuestros establecimiento, firmamos un compromiso con nuestros clientes, por lo que partir de la gestión, es un signo de educación y respeto por la profesión. Apuesta por la solución de conflictos, la empatía y la atención al cliente, sea cual sea la plataforma o el medio. La gestión de una forma inmediata y resolutiva, te permitirán aumentan tu comunidad de prescriptores, y por lo tanto tus reservas.
¿Eres de lo gestionas las críticas en Tripadvisor o de los pasas olímpicamente?