Cómo gestionar una situación de crisis en una empresa u organización es un tema que ya hemos tratado en anteriores artículos. La importancia de estar prevenidos es primordial, especialmente si nos referimos al entorno online.
En el mundo actual en el que todo está interconectado constantemente, las posibilidades de que surja una crisis online son altamente elevadas. Por ello, es tan importante estar preparados para poder hacer frente a una situación así.
Es evidente que abandonar o no estar presentes en el mundo online no es una opción. Cualquier empresa que quiera asegurar un futuro o crear una buena imagen de marca debe estarlo. Pero, esto es un arma de doble filo.
Además, hay que tener en cuanta que aunque nosotros no estemos presentes, millones de usuarios lo están y una situación de crisis puede estallar igualmente, afectando a nuestra imagen de marca. No estar presentes nos impedirá monitorizar qué se dice y actuar frente a las malas críticas que están provocando esta situación.
Hoy en día, las malas opiniones o malas críticas son constantes y pueden llegar cuando menos te lo esperas. Al igual que decíamos para la gestión de una crisis offline, un único mal comentario aislado no supone una situación de crisis.
Por el contrario, si no se gestiona de una manera adecuada el comentario puede llegar a hacer que consideremos la situación como tal y, por tanto, tengamos que acudir a nuestro plan de gestión de crisis en redes sociales.
¿Plan de gestión de crisis en redes sociales?
Sí, cualquier empresa u organización que esté presente en los medios sociales debe tener un mínimo plan donde se explique cómo se debe actuar en una situación así.
Por regla general, estos planes de gestión de crisis en redes sociales pueden encontrarse en el Plan de Marketing o en el Plan específico de Social Media. Ten en cuenta que ambos están (o deberían estarlo) realizados por profesionales del tema, por lo que hacer caso a las directrices que se marquen en ellos será clave para que la situación siga un curso correcto.
¿Qué hacer para la correcta gestión de crisis en redes sociales?
Aunque no hay un plan perfecto y genérico para todos los pasos, hemos querido reunir estas pautas generales que adaptándolas a cada caso concreto pueden sernos de mucha ayuda.
Anticipación
La anticipación es una de las claves. Esta fase puede llevarse a cabo con dos acciones distintas.
Por un lado, con la recogida de los pasos a seguir en un Plan de gestión de crisis en redes sociales como hemos comentado anteriormente. Para hacerlo de una manera correcta, este plan deberá recoger todos los escenarios posibles, incluyendo los peores.
Un plan de gestión de crisis debe recoger incluso los peores escenarios by @RaquelRguezB
Click To Tweet
De esta manera, estaremos capacitados para responder correctamente en una situación en la que el estrés y el nerviosismo pueden llevarnos originar un caos en la empresa que no nos beneficiará en absoluto.
Además, crear una comunidad que confíe en la marca puede ser útil de cara al deterioro que esta puede sufrir tras pasar por una situación así.
Por otro lado, monitorizar la marca con cierta asiduidad es importante, pues de esa manera estaremos al tanto sobre lo que se dice sobre nosotros en todo momento, dándonos mayor capacidad de reacción.
Ten en cuenta que no es necesario hacer esta tarea manualmente en todas tus redes sociales. Existen aplicaciones que te ayudarán en esta labor como, por ejemplo, las alertas de Google o las columnas de Hootsuite. Ambas dos son gratuitas y te resultarán muy útiles para saber qué dicen de tu marca.
Como ya hemos mencionado anteriormente, un comentario negativo no debe ser alarmante, pero responder adecuadamente a este con la mayor brevedad posible hará que una posible situación de crisis se ralentice, incluso que esta no llegue a estallar.
Nombramiento de equipo
Como para cualquier manual de gestión de crisis, en el específico para redes sociales debe haber asignadas varias personas al equipo que estará al frente de la situación.
Independientemente de si este servicio está subcontratado o forma parte de íntegramente de la marca, nombrar a varias personas responsables de actuar en la gestión de crisis en redes sociales es muy importante de cara a tener una coordinación previa y no perder tiempo en decidir quién se encargará de cada tarea.
Por supuesto, para estas tareas no serán aptas todas las personas. Elegir a las más cualificadas para ello es clave.
Recuerda, las redes sociales de tu marca deberían estar gestionadas por especialistas en el tema, especialmente en situaciones desagradables como una crisis que afectará a la reputación de toda la marca, no sólo de sus perfiles en redes.
Buen tratamiento de lo comentarios y opiniones
Aunque lo fácil y rápido pueda parecer en un primer momento borrar todos los comentarios y opiniones negativas, esta nunca será una solución.
Será mucho mejor responder educada y correctamente a todos. Nos referimos con correctamente a evitar cualquier mentira que pueda ir luego en nuestra contra. No será necesario dar todos los datos si no lo consideramos necesario, pero comunicar algo que no es cierto siempre jugará en nuestra contra si la verdad sale a la luz (y recuerda, las mentiras tienen las patas muy cortas, especialmente en el mundo online).
Por todo ello, no te recomendamos omitir respuestas a comentarios, especialmente a los negativos. Tampoco eliminar aquellos que no nos gusten.
Eliminar ciertos comentarios y opiniones es algo muy tentador, pero ten en cuenta que podrá ir en tu contra si este movimiento llega a oídos de la persona que los ha escrito. Sólo lo enfadará más, por lo que es muy probable que vuelva a nuestros perfiles con peores palabras para nuestra marca.
Rapidez
Si bien contestar a todos los comentarios, tanto positivos como negativos, en el día a día de la gestión de las redes sociales es importante, esta tarea adquiere mayor importancia en una situación de crisis.
Ten en cuenta que, si tu marca está siendo foco de un aluvión de malas críticas, responder a todas ellas es importante, pero hacerlo con una rapidez casi inmediata puede evitar situaciones posteriores más desagradables.
Hoy en día se busca la inmediatez. Cuando recibimos un comentario negativo en una red social sobre nuestra marca que este sea leído y respondido por algún responsable es posible que calme al usuario.
Conocer el foco del problema
Partiendo de que hay que contestar todos los comentarios como hemos dicho, también es interesante aprovechar la oportunidad para enterarnos perfectamente de cuál ha sido el problema.
Puede ocurrir que nos centremos demasiado en responder la crítica, obviando el fondo del asunto. Ten en cuenta, que puede ser una gran oportunidad para conocer algún fallo o deficiencia en tu empresa.
Por poner un ejemplo, uno de los sitios web que más críticas acoge es TripAdvisor. Según al negocio al que accedas podrás comprobar que los responsables de responder a los comentarios de sus perfiles adoptan dos posturas diferenciadas, principalmente.
Una parte de ellos aprovechan la oportunidad para conocer el problema al detalle, pidiendo a la persona que explique en detenimiento qué ha ido mal en su experiencia.
En la misma línea, cuando son explícitos en la crítica, tomar nota y tenerla en cuenta para posteriores ocasiones puede ser una respuesta adecuada. Eso sí, si realmente hay algo en lo que se puede mejorar, mejor será que trabajes en ello. Más críticas negativas sobre el mismo tema puede ocasionar la temida situación de crisis, así que intenta evitarla.
Otra parte de los responsables, adoptan una postura distinta, dando respuestas más altivas, incluso chulescas. Aunque los comentarios sean excesivos, debemos tender a la idea de que el cliente siempre tiene la razón y por ello, evitar enfrentamientos preocupándonos por el problema y dar respuestas coherentes y sensatas.
Siguiendo esta línea, no dar respuestas no debería ser una opción. Agradecer las críticas positivas y responder a las críticas negativas tiene que estar en la lista de tareas de la persona responsable de cada red social.
Si te encuentras en el ojo del huracán, recuerda que responder siempre será bien recibido. Si el volumen de críticas es muy elevado que no te permite hacer frente a todas, opta por hacer un comunicado explicando qué ha ocurrido y qué vais a hacer desde tu empresa para compensar las molestias ocasionadas.
No perder las formas y sobretodo la educación
En un momento de tensión es probable que caigamos en la tentación de contestar de una manera poca correcta. Es recomendable evitar el tono chulesco y responder con toda la educación posible.
Intenta sacar una parte positiva de todos los comentarios, incluso de los negativos, haciendo ver que todas las críticas son consideradas constructivas para tu marca.
¿Y después de la gestión de crisis en redes sociales?
Cuando la situación vuelve a ser normal, la gestión de crisis en redes sociales no ha terminado. Queda uno de los pasos más importantes, sino el que más.
Debemos hacer un análisis para ver en qué hemos fallado, porqué ha saltado esta situación y comprobar que ésta no ha sido previsible y evitable.
Además, debemos comprobar que los pasos seguidos son los correctos. Si algo es mejorable, debemos tomar nota y modificar el plan de gestión de crisis en redes sociales.
Toda la información que recabemos a posterior puede ser de gran ayuda para posibles situaciones futuras.
Por supuesto, tenemos que saber en qué situación se encuentra nuestra imagen de marca. Cuán afectada ha resultado y trabajar en mejorar la reputación día a día.
Quizá nos repitamos mucho, pero contar con un buen plan de social media donde se recojan los pasos a seguir para la gestión de crisis en redes sociales es clave para que la imagen de marca de tu empresa no se vea tan afectada.
La tranquilidad será tu arma más valiosa en una situación así y tener unas pautas a seguir descritas y preparadas por profesionales del sector sólo te favorecerán.