Gestión de la reputación en caso de crisis

Hace algo más de un mes tuve la suerte de poder participar como ponente en el Foro de Comunicación turística OVB Gran Canaria hablando de reputación online y, más concretamente, de gestión de crisis. Para ello utilicé un ejemplo que viví personalmente. Se trata de el Hotel Auditorium se vio envuelto en una situación comprometida, de forma indirecta y sin haberlo provocado. Me refiero a la noche del 3 de diciembre de 2010, en la que los controladores aéreos se plantaron y provocaron un problema de grandes dimensiones a usuarios de compañías aéreas.
Lo que vine a decir fue lo siguiente...
Reputación online es un concepto que no se debe tomar a la ligera.
Empatía, prudencia y sangre fría.
Personificar la marca, la empresa. Unanimidad en el mensaje. Toda la organización debería participar. Aprovechar momentos puntuales para la publicidad y el autobombo.      Contacto con clientes actuales y futuros. Implicación y coherencia entre la estrategia online y las acciones offline. Ofrecer de vez en cuando tu ayuda desinteresada sin esperar nada. Nunca se sabe por dónde va a surgir la ocasión de potenciar tu imagen. Otra realidad está invadiendo a la empresa. No sólo de comentarios se alimentan los prescriptores La venta ha de ser la consecuencia, no el fin. Información relevante, de interés. Generación de contenidos. No obsesionarse con los comentarios de los clientes. Efecto paradójico en entornos complementarios. Pero os dejo la presentación para que le echéis un ojo, por si os resulta interesante...

Reputación Online en Overbooking Gran Canaria #OVBGC from Rafael Martínez