Los nuevos proyectos e iniciativas suelen nacer cojos. Se analiza el entorno, se definen las herramientas y los procesos, se garantiza la calidad del propio proyecto, pero nos dejamos muchas veces lo más importante: el objetivo básico. Y es que si un proyecto se dirige a los ciudadanos o a los profesionales del sistema sanitario, es necesario escucharles para saber exactamente que necesitan o al menos que NO necesitan.
Existen mil técnicas de investigación cualitativa para definir que quiere el destinatario del proyecto en cuestión, pero no todo es tan fácil. Y es que cogiendo a los "representantes" más cercanos, no siempre tendremos garantizado que serán exactamente representativos.
¿Y que pinta aquí Homer Simpson? En el capítulo 15 de la segunda temporada de Los Simpson, Homer Simpson se reencuentra con su hermano, que es presidente de una compañía automovilística. Éste le pide que diseñe un coche para el americano medio, dándole total libertad para ello, desoyendo los consejos de los expertos en diseño que tiene en la compañía. El resultado os lo podéis imaginar: Homer diseña un coche que... solo le gusta a él.
Aquí tenemos a Homer rechazando el diseño que le proponen.
En este caso, Homer hace el primer boceto de su coche, el coche del americano medio.
Y finalmente, el resultado final: un coche con un motor muy ruidoso y que tiene varios claxon que tocan al unísono "La cucaracha". Todo ello acompañado de varios posavasos para la cerveza, etc.
Y por si alguien quiere ver una parte de dicho capítulo, aquí os dejamos la segunda mitad del mismo, desde que Homer se da cuenta de que ningún coche le satisface, hasta el desastre de su diseño:
En resumen: no creas que por preguntar a un paciente o a un trabajador de tu organización, su opinión va a ser representativa. Tal vez sirva para que puedas decir que la idea ha sido debatida y compartida, pero poco más. Aprender del paciente para cambiar un proceso implica mucho más que escuchar al que siempre reclama, o a la asociación de pacientes que sabes que nunca te dice nada malo. Y si quieres mejorar algún aspecto laboral, no escuches solo a un trabajador o a un sindicato, las mejores ideas seguramente seguirán escondidas, esperando a que alguien las saque a la superficie.