En el terreno de la relación entre las marcas y los clientes, adoptar la mera presencia e imponer unas pautas comunicativas es una práctica muy poco recomendada en los tiempos que corren.
La nueva realidad corporativa exige un vínculo más estrecho con el cliente, una relación que busca la implicación de la marca con su audiencia generando atributos emocionales. Para construir la identidad de una marca se deberá hacer un especial hincapié en los factores humanos, es decir, dotar de una determinada personalidad humana a una empresa o negocio que esté siempre en sintonía con su identidad corporativa.
“Las casas comerciales están tan asentadas en nuestras vidas que ya no pueden permitirse ser entidades frías y distantes; deben apelar a nuestras emociones y mostrar que también las poseen”, dice Corey Eridon, directora de Marketing de Hubspot. “Es muy importante que las marcas muestren su lado humano. Y una forma de hacerlo es ponerle cara a la gente que trabaja en ella, presentar a los trabajadores, firmar los tuits o animar a los empleados a que su actividad en redes sociales mezcle lo corporativo con lo personal”.
Algunos de las grandes marcas que se han subido al carro del ‘humanismo corporativo’ son, por ejemplo, Biotherm que buscó entre todos sus seguidores de Twitter para encontrar a aquellos que se quejasen por estar cansados para mandarles muestras gratuitas de la línea de sus productos.
Otro caso de atención humana y personalizada es el de la aerolínea neerlandesa KLM que fue personalmente a recibir a uno de sus pasajeros en el aeropuerto JFK de Nueva York porque había tuiteado su tristeza al no poder asistir al partido de su equipo durante su visita a la ciudad. Para contentarle, le regalaron una guía Lonely Planet en la que le señalaban los bares donde podría ver el partido subrayado en color azul, color corporativo de la empresa.
En definitiva, una empresa humana mira más por lo que dicen y piensan las demás personas de ella en lugar de centrarse en su propio discurso o monólogo. Busca el feedback activo con sus clientes en el sentido de establecer un vínculo afectivo, a medio y largo plazo, que le aporte nuevas ideas, posibles mejoras, sugerencias,…
Una marca humana es aquella que habla, actúa, piensa y valora como una persona. Comete errores y los asume, mejora sus servicios y productos a la vez que aporta valores a sus clientes. Una marca humana es aquella que lucha por hacerse un hueco en el corazón de su audiencia.