El impacto que las Tecnologías de la Información y Comunicación tienen en la sociedad junto con la liberalización del mercado postal ha obligado a los operadores postales a replantear su cartera de servicios apoyándose en Internet para redefinir o crear nuevos servicios.
Correos. Paco Prieto
En Correos se está viviendo un proceso de innovación social que va más allá del sector postal tradicional y del sector de la paquetería y mensajería industrial y comercial. Me parece muy interesante el planteamiento que realizan porque es un ejemplo de cómo se puede innovar en la oferta de servicios definiendo una oferta de innovación social en su portfolio de servicios: cuidar personas mayores.
Desde fuera y a toro pasado todo parece más sencillo, pero me apetece imaginarme el proceso de Design Thinking, Creatividad e Innovación que habrán vivido:
- Han identificado una realidad y una necesidad creciente en España. El 18% de la población tiene 65 o más años de edad.
- Hay un reto: de qué forma se puede mejorar el contacto con las personas mayores que viven solas y ser capaces de comunicar a sus familiares de manera regular información sobre su estado de salud o anímico.
- Profesionales que participan de forma activa: En esta fase de diseño del proyecto y de los servicios, han participado carteros voluntarios que recibieron información sobre el servicio, capacidades, aptitudes y el protocolo a seguir para digitalizar la información.
Correos.
- Recursos: Red de carteros y puestos en toda la geografía española, sobre la que se preguntan de qué forma podrían realizar servicios complementarios. ¿Qué otros servicios se podrían prestar con los recursos que actualmente tiene Correos?
- Experimentar: El proyecto “Correos te visita“, se encuentra en una fase de pilotaje. Primero en Plasencia y ahora en Madrid.
- Transferencia: Capacidad de aprendizaje y crecimiento desde el piloto para escalar el proyecto a otras regiones y convertirse en un proyecto de ámbito nacional.
- Sistémico: Hacer partícipes en el proyecto a profesionales de geriatría y hospitales para identificar cómo se pueden complementar el trabajo que realizan con los mayores: así observar o preguntar sobre hábitos alimenticios, movilidad, higiene del entorno o medicación son pautas que en la interacción con los mayores se puede realizar y así reportar a sus familiares. De este modo, el proyecto seguro que irá impactando en la comunidad o en las políticas públicas.
- Actitud positiva: En una doble dirección. Por un lado como empresa, consideran que se pueden generar nuevos ingresos que contrarresten el descenso de servicios postales tradicionales. Pero por otro lado, se dispone de la plataforma humana y organizativa para que personas mayores que están aisladas tengan un punto de supervisión de 2 – 3 días a la semana que reporta a sus familiares y obviamente hay una satisfacción emocional en el propio servicio que se convierte en un intangible muy valioso.
Correos. Paco Prieto
De este modo, Correos en esta fase preliminar y de prototipado está recogiendo información para generar una plataforma de servicios de proximidad apoyándose en los carteros. De manera complementaria, el servicio cerrará con una aplicación móvil a través de la cual los familiares que contraten el servicio tendrán acceso a los reportes e informaciones emitidas por los carteros.
Es muy importante el proceso de innovación social que realiza Correos. Otras compañías como Correos Japón lleva años con servicios similares a mayores: entrega de alimentos y acceso a servicios bancarios.
Bien porque observen a otros operadores, bien porque hayan aplicado procesos de resolución creativa de problemas y Design Thinking, la realidad es que la innovación social es una estrategia de cambio que afortunadamente con mayor frecuencia es considerada por las empresas.
En este sentido, las universidades también están poniendo foco en la Innovación Social como disciplina a la que hay que prestar especial atención a través de Masters y estudios de especialización, como es el caso de la Universidad Internacional de Andalucía, que inicia en 2016 un Master en Innovación Social, del que formo parte como docente del área de creatividad.
Fuente: Los carteros de Correos cuidan de nuestros mayores
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