Investigando la movilidad integrada: la experiencia del usuario de transporte intermodal

En la movilidad urbana actual, la experiencia del usuario ya no queda definida por un solo medio de transporte sino por una combinación de modos: tren, autobús, metro, bicicleta o patinete eléctrico. La experiencia real del usuario, por tanto, ya no se construye en un único vehículo, sino en la suma de conexiones, tiempos, esperas, transbordos, información y sensación de control durante todo el recorrido.

¿Cómo medir la experiencia del usuario cuando el viaje se compone de varias etapas conectadas? Para la investigación de mercados y para la planificación del transporte el reto es pasar del análisis de servicios aislados a la comprensión del trayecto completo, de extremo a extremo. Sólo así pueden capturarse los «momentos de verdad» que realmente determinan la satisfacción en la movilidad integrada.

Del servicio aislado al viaje completo

Uno de los errores más frecuentes al medir la satisfacción en transporte público es analizar por separado cada modo de transporte y asumir después que la experiencia global será la suma de las partes. Sin embargo, en los trayectos intermodales la percepción del usuario depende sobre todo de cómo encajan unas etapas con otras.

Un tren puntual puede no compensar una mala conexión con el autobús. Un autobús cómodo puede perder valor si la información de la app no es clara. Un sistema de bicicleta compartida puede generar frustración si no hay disponibilidad en el punto de llegada. En todos estos casos, la fricción no está necesariamente en el servicio principal, sino en la falta de continuidad entre modos.

Por eso, la unidad de análisis debe ser el trayecto completo, de extremo a extremo, identificando los «momentos de verdad» donde el usuario siente pérdida de control o incertidumbre. Solo así es posible entender qué momentos del recorrido influyen realmente en la satisfacción y cuáles deterioran la experiencia general.

Los momentos de verdad en la movilidad intermodal

La experiencia intermodal se juega en buena medida en los llamados “momentos de verdad”: los puntos del viaje donde el usuario debe tomar decisiones, cambiar de modo, interpretar información o adaptarse a una nueva interfaz física o digital.

Entre esos momentos destacan:

• El transbordo entre modos
• La espera entre conexiones
• La orientación dentro de estaciones o intercambiadores
• La consulta de información en tiempo real
• El acceso a sistemas de micromovilidad
• La facilidad de pago o validación

Estos puntos suelen tener un peso desproporcionado en la valoración final. Un trayecto razonablemente eficiente puede ser percibido como negativo si el usuario siente descontrol, incertidumbre o esfuerzo excesivo en alguno de esos momentos

Qué variables influyen realmente en la satisfacción

Cuando se analiza un trayecto que combina tren, bus y micromovilidad, hay varios factores que resultan especialmente relevantes:

1. Fiabilidad y coordinación. No basta con que cada servicio funcione bien de forma independiente. Lo importante es que los tiempos encajen y que el usuario perciba continuidad en el viaje, que no tenga la sensación de perder el tiempo.
2. Información en tiempo real. La calidad de la información tiene un peso creciente en la satisfacción. Saber qué ocurre, cuánto se va a esperar y qué alternativa existe reduce incertidumbre y mejora la experiencia incluso cuando hay incidencias.
3. Accesibilidad y transbordo. En los cambios de transporte es donde realmente hay que poner el foco. La distancia entre modos, las barreras físicas, la señalización o el tiempo disponible para el cambio pueden elevar mucho el esfuerzo percibido.
4. Simplicidad del pago. Los usuarios valoran cada vez más la integración tarifaria y la facilidad para pagar o validar sin fricciones entre modos, dando paso a las nuevas tecnologías.
5. Sensación de control. La experiencia mejora cuando el usuario siente que entiende el recorrido y puede anticipar lo que ocurrirá. Esa sensación de control es especialmente importante cuando intervienen varios modos y operadores.
6. Cuando el trayecto incorpora bicicleta, patinete o vehículo de alquiler ganan importancia aspectos como la accesibilidad, la seguridad del entorno, la disponibilidad del vehículo y la comodidad del tramo final, el poder aparcarlo sin problema.

Cómo investigar la experiencia intermodal de forma rigurosa

Metodológicamente, lo más eficaz es combinar metodologías que permitan captar tanto la percepción declarada como el comportamiento real del usuario.

1. Encuestas post-viaje

Conviene medir satisfacción por etapa, esfuerzo percibido, facilidad de conexión, claridad de la información y valoración global del trayecto completo.

2. Datos operativos y de comportamiento

Los tiempos de transbordo, retrasos, validaciones, uso de app o trazas de movilidad permiten contrastar lo que el usuario declara con lo que realmente ocurrió.

3. Investigación cualitativa en contexto

Diarios de viaje, entrevistas breves o acompañamiento al usuario ayudan a entender por qué ha escogido esa combinación de transportes, cómo interpreta incidencias, qué considera tolerable y qué momentos rompen la experiencia.

Más allá de la satisfacción global: qué KPI conviene usar

En intermodalidad, un único indicador no suele ser suficiente. NPS o satisfacción general pueden servir como referencia, pero conviene complementarlos con métricas más cercanas a la experiencia real:

Estos KPI ayudan a identificar no solo si el usuario está satisfecho, sino también por qué lo está o qué parte del trayecto está deteriorando la experiencia.

De la medición a la mejora del servicio

El valor de esta medición va mucho más allá de describir opiniones. El objetivo fundamental que guía la investigación de la experiencia intermodal es transformar un recorrido fragmentado en decisiones estratégicas claras que permitan mejorar el servicio.

Un estudio riguroso de la experiencia de viaje extremo a extremo permite a las organizaciones y operadores:

• Priorizar inversiones en aquellos puntos críticos que realmente deterioran la satisfacción global.
• Rediseñar los intercambiadores y la señalización para reducir el esfuerzo de transbordo.
• Optimizar la información en tiempo real para aumentar la sensación de control del usuario.
• Mejorar la coordinación horaria entre diferentes modos de transporte para garantizar la continuidad.

En un entorno en el que el ciudadano ya no elige un medio de transporte, sino que busca el mejor trayecto completo, la satisfacción ya no depende de que cada pieza funcione por separado, sino que todas encajen sin fricción. Capturar ese «momento de la verdad» es la única vía para transformar la movilidad urbana en un sistema realmente eficiente y centrado en la persona.

Ahí es donde la investigación de mercados puede aportar más valor: traduciendo un recorrido complejo en decisiones claras sobre qué mejorar primero y por qué.

Referencias bibliográficas

• Cascajo Jiménez, R., & Monzón, A. (2019). User perception of transfers in multimodal urban trips. Universidad Politécnica de Madrid.
• De Oña, J., Estévez, E., & de Oña, R. (2021). Public transport users versus private vehicle users: A comparative study of service quality and satisfaction. Sustainability, 13(8), 1–18.
• (2024). Movilidad en transformación. Perspectivas. Ineco.
• Instituto Nacional de Estadística. (2025). Estadística de Transporte de Viajeros (TV). Noviembre 2024. INE.
• BInstituto de Estudios del Transporte. (s. f.). Un estudio sobre elecciones, percepciones y satisfacción en transporte público.

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