Involución gestora bajo la crisis ( 9 min.)
Juan B. Lorenzo de Membiela
¿Calidad en la prestación de servicios? Hoy se prescinde de la calidad y se potencia la cantidad. Es lo rentable, al menos, a corto plazo. La crisis, la prima de riesgo de la deuda soberana, el Producto Interior Bruto (PIB) , el Baltic Dry Index (BDI) y otros medidores de magnitudes económicas se instalan en lo cotidiano y confunden al ciudadano.
Lo que puede constatarse, hoy, es un deterioro progresivo en la forma de ofrecer servicios. Es algo que podemos comprobarlo todos, en todos los sectores. Valga como ejemplos, indicativos solamente : socorristas de piscinas que expulsan y provocan el llanto a niños de 3 años en comunidades de vecinos; reparaciones de automóviles defectuosas; naranjas enmohecidas en comedores de hoteles; instalaciones de electrodomésticos que dejan de funcionar; paquetes por agencia que se devuelven sin preocuparse por el destinatario; líneas telefónicas que no son operativas, incomunicándote; reclamaciones que desaparecen; solicitud de archivos a instituciones provinciales o estatales que nunca llegan; consumos inexactos de suministros para uso domestico; asistencia especializada imperfecta o abusiva; compañías de seguros que no pagan siniestros; solicitudes varias que nunca son contestadas…
Todo un corolario de hechos que empiezan a convertirse en una pesadilla cada día más insoportable. Y el ciudadano, bajo una presión laboral y tributaria extrema, se pregunta por qué debe soportar toda esta descomposición.
Hay silencio. Hay abuso. Hay lo que hay: una falta de compromiso en el modo y forma en que debe hacerse un trabajo. No se trata solamente de recibir un salario sino que el cliente reciba la asistencia que paga. Y porque paga puede exigir un buen servicio, que no es algo extraordinario, es lo que es. Si yo compro un libro, y he comprado cientos, me gusta que ,al menos, esté escrito…
Todo este fenómeno que estadísticamente es difícil de estudiarlo – no es competitivo mostrar servicios deficientes- indica otra carencia: insuficiencia gerencial, mala praxis directiva en definitiva.
Si profundizamos, encontramos otro, falta de ética profesional, bien porque no se ha implantado en la cultura de la organización, bien porque dentro de la empresa se han creado subculturas que pasan desapercibidas a la dirección. O porque las auditorias de calidad no funcionan .En cualquiera de los casos resta competitividad a la empresa y afecta al prestigio de la marca y ello motiva pérdidas económicas .
La cultura de la excelencia o de la calidad persigue la integridad en los servicios como parte de las distintas normas ISO 9001:2000, principalmente orientadas a la satisfacción del cliente, lo que llamamos « ética del servicio ».
Puede suceder que incluso empresas estandarizadas bajo estas normas de calidad presenten deficiencias. Y también que las mismas no importen lo que antes de la crisis importaban.
Ninguna de estas circunstancias me resultan extrañas. Rara es la organización que asimila la calidad de modo definitivo. Y ahí es en donde el directivo debe actuar en ejecución de su « inteligencia política » ( Montañés, 2012). La cultura ética que promueve un compromiso de todos para subsistir en el mercado se fomenta desde distintos vértices (Hellriegel y Slocum, 2004):
a) Identificando actitudes éticas esenciales para los fines de la empresa.
b) Seleccionar empleados con las actitudes deseadas.
c) Incluir la ética en el proceso de evaluación.
d) Crear una cultura de trabajo que refuerce las actitudes éticas mediante reconocimientos o premios.
Importa adoptar y mantener, según el caso, un compromiso de servicio eficiente. Nadie y nada son imprescindibles. Las oportunidades que la crisis abre para los consumidores son amplias porque el consumo decae.
Hoy el « valor añadido » se hace ineludible.
Complementar los servicios no sólo mediante la satisfacción del cliente sino fidelizarlo a través de aportaciones adicionales es una estrategia comercial válida, extensible a todas las actividades, privadas pero también públicas, por inaudito que parezca.
La competencia en el mercado obliga a una mejora constante. Es una necesidad para subsistir. No basta el conformismo de pagar salario en entornos críticos. Es preciso estimularlo mediante la acción política del gerente y su liderazgo. El lustre de la gerencia no se empaña ni languidece en escenarios umbríos.
Como dijo Niño Becerra en 2009, la crisis sistémica está causando cambios en « cómo las cosas son hechas » . Lo vemos hoy. Pero junto a diagnósticos muy precisos, fruto de la inteligencia, habrá que hallar soluciones también precisas, fruto de la genialidad. No son fáciles de encontrar porque el mundo se desacelera económicamente . Sin embargo, la impostura ibérica frente a los desafíos siempre se caracterizó por la entrega en los combates sin mayores concesiones al individualismo.
Innovar el servicio que se presta, en el modo y forma en cómo se presta, es una asignatura pendiente que sabrá asumirse. Todo lo que sea mejorar implica aumentar la competitividad, en España y en el extranjero.
Y puede que la adversidad ofrezca nuevos escenarios en donde desarrollar tácticas para conquistar mercados y fidelizar clientes. Al fin y al cabo, toda innovación es exportable y por ello provechosa, y el modo en que se prestan los servicios es tan esencial como el producto mismo que se vende.