La artesanía en un entorno de cambio

Sigo reflexionando sobre lo leído a Richard Sennett, y me adentro en un terreno de arenas movedizas, fundamentalmente porque quien de verdad sabe de este concepto y sus implicaciones para la empresa es mi amigo Julen Iturbe, y siempre resulta un tanto osado nadar en aguas ajenas, aunque sean amistosas y cálidas. Sennett ya escribió un libro dedicado exclusivamente al artesano, que tengo pendiente de lectura, pero en La cultura del nuevo capitalismo da unas claves muy interesantes que me van a servir para reflexionar sobre el tema.

La definición de “artesanía” de Sennett es: “hacer algo bien por el simple hecho de hacerlo bien”. Los modelos son importantes, y la búsqueda de la calidad se convierte en un fin en sí mismo.

Bajo este enfoque el trabajo se convierte, aparentemente, en un espacio que se retroalimente, que nace y muere en sí mismo, centrado en el objeto y ajeno al mercado. Lo que importa es el objeto en sí, el resultado del trabajo es sí mismo, no su traslado al mercado. Pero claro, el objeto artesano no es nada si no es interpretado por el usuario, no por el cliente. Creo que esta es una de las claves del trabajo artesano: no está enfocado al cliente, al mercado, sino al usuario, al que utiliza directamente el objeto (o servicio si es el caso como veremos). Esto, que parece un enfoque de matiz, no lo es, puesto que un producto enfocado al mercado busca fundamentalmente su venta (luego podemos poner todas las matizaciones que queramos), mientras que un objeto artesano busca ser usado según su naturaleza.

Un enfoque de producto sabe que entre sus características (¡e incluso virtudes!) está la obsolescencia programada, totalmente ajena para el artesano, que vería como una debilidad diseñar un objeto con una vida útil limitada. Sin embargo este tipo de enfoques de producto con una vida útil muy limitada es natural en el capitalismo flexible que describe Sennett.

Nuestro capitalismo no premia al artesano, al que cuida el resultado de su trabajo y vuelve una y otra vez buscando su mejora y excelencia. Como dice Sennett, “en las instituciones basadas en las transacciones a corto plazo y las tareas en constante cambio no hay lugar para esa profundidad”. Y es cierto que consideramos la inmediatez y la capacidad de cambio como virtudes indispensables para vivir en el entorno actual. Nuestro enfoque es de producto, no de objeto artesano, y por eso buscamos clientes, no usuarios. Creo que es un error, creo que nos estamos olvidando de crear objetos, servicios o productos (como queramos llamarlos) excelentes por sí mismos, y no porque sean fácilmente vendibles.

Esto, que parece ser un enfoque contrario a una estrategia pull y más centrada en una push, puesto que centrarse en el objeto no significa olvidar y obviar a su “usador”, pero lo que sí implica es que nuestra fuente de conocimiento, nuestro feedback, venga del usuario, no del cliente. No es un enfoque antimercado ni anticapitalista, es un enfoque en favor de la calidad, de la excelencia del disfrute del usuario y de un aporte de valor excepcional.

El propio Julen junto con otra “panda de locos” ya ha articulado el valor de un enfoque artesano en un mundo tan aparentemente ajeno a él como es la consultoría, muy propensa a copiar soluciones y ofrecerlas desde una perspectiva alejada del cliente, sin “mojarse”. La humanización, la cooperación, la apertura, el gusto por el trabajo y por el resultado, la puesta en duda constante buscando la mejora permanente… todo parece ajeno al capitalismo en que vivimos, más enfocado al impacto, al cambio, al gasto por el gasto. Apple es una magnífica metáfora de esto. Reconociendo sus excelentes productos, es llamativa la necesidad constante de sacar “nuevos” productos que no son sino mejoras nimias de los ya existentes pero que generan una tremenda respuesta, a veces incomprensible, de su legión de fans.

Y si esto es así en la relación empresa/mercado, también lo es a nivel interno, de modo que descubrimos el tremendo valor que dan las propias organizaciones a trabajadores capaces de hacer muchas cosas y de cambiar constantemente de entorno sin alterar su capacidad de respuesta. Se premia más a quien hace muchas cosas de manera mediocre que a quien hace una de manera excepcional. Vuelvo a Sennett: “el perfeccionamiento de una habilidad mediante la práctica es incompatible con las instituciones que quieren que la gente haga muchas cosas diferentes en un tiempo breve. La organización flexible se nutre de gente con agilidad mental, pero se encuentra con problemas si ésta se siente comprometida con la artesanía”. Pues eso.

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