Después de estar una semana en un apartamento maravilloso en Madrid, tengo más claro cual es la clave de la explosión de plataformas que fomentan la “economía colaborativa” al alquilar su vivienda entre particulares. Las plataformas son muy buenas, se trabaja muy bien la socialización de la marca, la estrategia de contenidos también beneficia la buena reputación de estas…, pero no me cabe ninguna duda que la clave está en el anfitrión. Creo que la figura de este “personaje” dentro de la experiencia turística es clave a la hora de disfrutar de una visita a un destino cualquiera. Si el turista decide alojarse bajo este modelo, define también cual su carácter y filosofía de esta persona, con lo que no diría que el perfil se adapte al que puede ser cliente de hotel. (Aquí podríamos entrar en discusión, pero creo que son mercados diferentes).
El Anfitrión te ofrece muchas cosas, desde el mismo momento en el que se realiza la reserva. Desde indicaciones sobre el transporte para llegar al alojamiento hasta como moverte, donde comer, con quien debes hablar para conocer un lugar concreto, donde tienes que tomarte un café,… son un montón de ventajas que enriquecen muchísimo la experiencia del viaje. Yo en mi caso, comencé la mañana en mi casa de Ciudad Real y por la noche estaba tomando un té con mi anfitriona, una persona encantadora que hizo que mi viaje a Madrid sea diferente, auténtico y muy enriquecedor.
Es una realidad que hay mucho trabajo por delante por regular, se deben aclarar las coberturas de los diferentes agentes y ver como todo esto encaja en legislaciones complicada como la nuestra, donde figuras locales, provinciales, autonómicas e incluso a nivel nacional deben ser escuchadas y tenidas en cuenta. De los nuevos modelos es mucho mejor aprender y reajustarse, ya que el mercado es tan cambiante y se fomenta tanto la creatividad a todos los niveles que la disrupción nos hace dar pasos para atrás en vez de hacia adelante. Yo buscaría el entendimiento y que entre todos se pueda diseñar una estructura de mercado más dinámica en el que todo el mundo tenga cabida, sin lobbys de presión de por medio. Vivimos en la era de compartir conocimiento, compartir impresiones y compartir tecnología.
Sigo con la historia con mi anfitrión, durante esta semana en una de las noches que duró mi visita, terminé en una cena con la gente Yottotel, partidarios del P2P y anfitriones en Airbnb, me pareció fantástico aprender de tantas impresiones, como trataban al cliente, como gestionaban todo el proceso del viaje…, conocimiento puro al servicio del cliente que desemboca en mejores experiencias para el turista. Raro de ver algo tan llano y tan cercano en reuniones de otro tipo de establecimientos, pero de lo que animaría a que se hiciese, ya que el turismo es tan transversal que es necesario apoyarse entre todos. El turista pasa por las manos de un taxista, un kioskero, un camarero, un guía,…, y ahora el ANFITRIÓN!!
Por lo tanto, no se si los hoteles deben de introducir la figura del anfitrión en sus plantillas, pero lo que si sé es que las personas quieren sentirse personas. Yo cuando he trabajado en recepción, he notado esa impotencia de mejorar el servicio o de trabajar la cercanía porque sueles ir hasta arriba de trabajo, y creo que aquí hay mucho camino por delante, terminar de romper la barreras y hablar de persona a persona, algo que se nos suele olvidar en momentos en los que la tecnología se impone, pero sin perder de vista el lado humano. Recomendaría a cualquier hotelero, que una noche se vaya a un alojamiento con buenas opiniones en Airbnb, se siente a tomar un café con un anfitrión y vea que es lo que ocurre allí, después que saque sus propias conclusiones.
¿Alguien acepta el reto?