Te despiertas y, con un ojo entreabierto y el otro totalmente cerrado, echas mano al móvil para leer los Whatsapp pendientes, los cambios de estado de Facebook y retuiteas un par de escritos mañaneros. Entonces das gracias porque siga funcionando la antena del wifi. ¿Y si no funcionase?
Tras la compra de Whatsapp por parte del gigante Facebook hubo un hecho bastante significativo. Durante tres días estuvo el doble check sin aparecer en nuestras pantallas por el colapso sucedido. No tuvo buen estreno Zuckerberg con su nuevo y "económico" capricho. Necesitamos estar conectados de manera inmediata con el mundo a través de la mensajería. Porque casi 200.000 mensajes que se envían cada segundo en el planeta son prueba de ello.
La caída de Whatsapp provocó la infidelidad momentánea de millones de usuarios que veían como emigraban a la nueva competidora, Telegram.
Quizás, esto pueda hacernos reflexionar acerca de la percepción de las empresas respecto a su atención al cliente. En muchas ocasiones, estas se la juegan a una sola carta, bien sea online u offline.
La pasada semana fue Whatsapp pero la que viene puede ser Facebook o Google Plus, o quién sabe, mi queridísimo Twitter. Y una de las reflexiones que me vienen a la cabeza, ¿estamos preparados para la hecatombe? ¿Tenemos un plan estratégico para cuando esto ocurra? Es ese "deber" del usuario de estar en permanente conexión la que provoca todo esto. Si la caída de Whatsapp ha provocado esta migración casi aviar, ¿qué no puede provocar una mala atención al cliente en nuestras redes, la desatención de los mismos o las malas prácticas?
Tres días sin nuestra arma de marketing son tres días sin mostrar nuestras cartas.
Considero fundamental premiar al que es fiel a tu marca, pero creo que el concepto lealtad de marca es muy distinta para la marca y para el consumidor.
Noruega, Diciembre 2013. - Burger King repartió gratuitamente hamburguesas de McDonald's a quienes abandonaran su red social (la de Burger King) y así tener mayor nivel de implicación con su público real. Su página en Facebook contaba con 38.000 'me gusta' y quisieron comprobar la lealtad de sus fans ofreciéndoles un Big Mac gratis a cambio de ser bloqueado de la página de Facebook de Burger King para siempre. La realidad es que un total de 30.000 personas decidieron aceptar el trato y la fanpage se quedó solamente con 8.000 fans reales que han hecho que el engagement de la página se multiplique por 5, eso si.
Pero insisto en la sobrevaloración de la fidelidad. En este caso, hablamos de McDonald y Burger King, donde su público objetivo se acerca más al principio de oportunidad que al de una canita al aire. Sobre todo los jóvenes, siguen a las marcas para conocer sobre promociones, ofertas o sorteos. Si Burger King realiza esto, yo, más que una virtud de engagement, lo veo como un harakiri. Fuera parte los motivos económicos que suponen pagar 30.000 hamburguesas, o de haber perdido más del 60% de sus seguidores, ¿pensó Burger King cuántos de sus 8.000 fieles seguidores seguían también a McDonald?
En definitivas cuentas, y centrándonos de nuevo en la raíz del artículo, es importante tener un plan B para no depender exclusivamente de la atención y conexión on-line entre tu marca y el consumidor pero también piensa que monogamia no es sinónimo de fidelidad.