El engagement, como actualmente lo conocemos, es en mi opinión el santo grial del marketing, tan santo como que pocas marcas han conseguido obtenerlo (si es que realmente lo han conseguido). ¿Porqué quien se casa con una marca hoy en día?
Como todo matrimonio lo que realmente importa es escuchar y entender al otro, dos cosas, que por el ritmo de vida social que se lleva no suele hacerse.
En primer lugar, Escuchar. Es la acción de prestar atención a lo que se oye atendiendo a avisos, consejos o sugerencias. Así pues, escuchar no es lo mismo que oír. En efecto escuchar significa comprender palabra por palabra lo que nos dicen de nuestras marcas, y vuelvo a remarcar, escuchar. Pues, hoy por hoy, escuchar es una acción que realizamos asíduamente las marcas pero de forma errónea. Desde una perspectiva egocéntrica observamos los que sucede a nuestro alrededor y mediante estudios de mercado tomamos decisiones, de promoción, lanzamiento de nuevos productos, aumento de las referencias de un mismo producto...pero no nos paramos un momento a ver que se dice de nosotros, y no que se dice en un focus group, sino que se dice en la calle, en el día a día, entre lo que llamo, bambalinas.
Escuchar, significa estar atento a cualquier señal que muestres nuestros consumidores, aquellos que nos compran y compran día tras día. Comprendiendo cada una de las palabras que nos dicen. Recordemos que es más fácil mantener un cliente que buscar de nuevos.
Y, Entender. Entender es una acción que significa poco con su significado por lo que a mi respeta. Entender es saber en que posición estoy en este universo de marcas, entender porqué me compran o no, que es lo que hago mal y porqué lo hago mal, y la pregunta de oro: ¿porqué me compran?
Entender el porqué nos compran nos ayudará a conocer el camino a seguir, pues es importante saber el porqué nos compran para ver si de alguna forma podemos llegar a aquellos que no, complementando nuestros productos con tangibles o intangibles que puedan llegar a nuestros no consumidores y obtener así un mejor engagement.
En una sociedad que cada vez esta más informada de todo, es importante escucharles y entenderles para poder ofrecer lo mejor de nosotros mismos.