La aparición del ébola y su propagación fuera de su foco original está produciendo una de las situaciones comunicativas más intensas de los últimos tiempos, sólo comparable con grandes masacres y atentados. Desgraciadamente, la aparición del virus en la primera persona que lo contrae fuera de Africa ha supuesto que el foco nacional e internacional se trasladase en la última semana hacia nuestro país. La información, la especulación, los rumores, se han disparado, se han mezclado y, finalmente, el resultado ha sido la alarma social, el miedo y la incertidumbre.
Creo que, en este momento convulso, es necesario una llamada a la prudencia y una pequeña y humilde reflexión en torno a la comunicación en situaciones de crisis. Porque una crisis es algo inesperado. Si tenemos que coger una definición de manual de lo que es una crisis estaríamos todos de acuerdo en que aparecerían términos como “inesperado”, “ruptura del normal funcionamiento”, “efectos negativos”. Porque una crisis es eso, algo que nadie espera y que escapa a nuestro control y que puede tener efectos negativos. Y, precisamente por eso hay que ser extremadamente cuidadoso.
Venimos escuchando que desde un punto de vista sanitario y político hay que exigir responsabilidades por un protocolo que, según se cuenta, puede haber fallado. Igual que se está exigiendo este Protocolo para saber actuar desde el punto de vista sanitario en este tipo de casos, yo me pregunto si los medios de comunicación tienen un protocolo para comunicar de manera responsable en este tipo de acontecimientos. Porque la crisis alcanza también a los medios. Si desde ellos se exigen responsabilidades políticas y sanitarias, desde la sociedad hay que exigir a los medios responsabilidades comunicativas. Porque en una situación donde los escenarios cambian rápidamente y hay alto nivel de riesgo en lo que se transmite, el mensaje es relevante. Y debe existir un protocolo comunicativo.
Para empezar hay que catalogar la situación de crisis. En este caso, es fácil. Es una crisis mediática, grave y de carácter internacional. Y se pueden cometer errores leves y graves. Entre los leves, no dosificar las malas noticias o no saber leer las señales de alarma, y entre los graves, no decir la verdad, especular, desacreditar fuentes, creerse una única fuente.
Pero sobre todos ellos, el error más importante es el de no entender el papel de los medios de comunicación. No conocer el papel que los medios juegan en esta crisis y cómo deben comunicar. Los medios tienen una responsabilidad social que deben incrementar en estos casos dando la información que en justicia se deba dar, pero no creando alarma o utilizándolo partidistamente. El sufrimiento en estos casos es alto, el miedo altísimo, la sensibilidad a flor de piel. La incertidumbre ilimitada.
El otro día me preguntaron desde la información.com si yo hubiera publicado la foto de la auxiliar de enfermería infectada por el virus en su habitación. La respuesta obviamente fue NO. Porque esa foto no aporta nada. Absolutamente nada. Bueno, sí. Morbo. Y el sufrimiento es tan alto que los periodistas debemos añadir un granito de prudencia, de calma, no de morbo que no aporta nada. La libertad de información choca con el derecho a la intimidad. Por cierto reconocido expresamente en el artículo 20 de la Constitución española,. Pero la libertad no es absoluta. Es una libertad responsable. Y el que hace un mal uso de la libertad es un irresponsable. Y la sociedad debería pedir que respondiera ante ello.
La gestión comunicativa de una crisis es la gestión de una reputación. Por supuesto que no hay que callar ni negar, sino participar proactivamente pero de manera controlada y responsable evaluando los impactos que se puedan producir porque los medios de comunicación y los periodistas estamos, ante todo, al servicio de la sociedad y ésta nos reclama una comunicación veraz y sosegada. Una comunicación que sume, no que reste.