Demasiados empresarios españoles están acostumbrados a pensar que los beneficios solo se pueden obtener por la vía de aumentar horas y bajar salarios, propio de una clase empresarial carca, vaga, inculta, ignorante, poco emprendedora y con poca experiencia productiva.
Normal en un país en el que históricamente las clases y familias privilegiadas consideraban el trabajo como una lacra, en el que sus miembros desviaban preferencias hacia los señoritos, la aristocracia, la milicia, curas, obispos, papas, y no hacia los burgueses, fabricantes o comerciantes, nuestros privilegiados grupos sociales utilizaban para vivir esos rincones menos productivos y degradantes de la sociedad.
Hoy estamos atascados porque es IMPOSIBLE, (da igual quien gobierne) imposible competir en precios, muchas horas y bajos salarios, con los 2 o 3.000 millones de trabajadores incorporados a la globalización. Pero aquí seguimos con las rémoras históricas y con aquello de que el dueño manda. Y no lo otro de que el cliente manda, que es el que paga. Son las rémoras del pasado, nuestra historia que sale a colación a menudo.
Muchos días normales de mi vida tengo que sufrir situaciones que enseguida provocan una respuesta de mis meninges que podrían aportar algo de innovación al lugar concreto del mundo en el que vivimos. La mía es una breve experiencia personal, pero me permite imaginar la de miles de individuos proporcionando soluciones para mejorar nuestras vidas, sin utilizar casi dinero.
Atenciones administrativas que tardan semanas, meses, que incomprensiblemente vemos realizadas por personal insuficiente, con cortos horarios. Sacar el ISBN de un libro no puede tardar 3 semanas, bajo ningún concepto. Aguantar una cola enorme para entrar a un museo, con taquillas vacías en día festivo, es absurdo, irracional. Sacar un permiso, renovar un carnet, conseguir una licencia, pedir una cita para el ambulatorio, intentar reclamar algo de telefonía, cambiar un artículo comprado, contratar un servicio nuevo, informarte de la ley de dependencia en Madrid, etc. etc. no pueden ser carreras de obstáculos que requieran tanta pérdida de horas de trabajo de miles de personas ya que eso mina la competitividad nacional.
Conseguir personas al otro lado del hilo telefónico, o individuos que atiendan sin estar charlando con otros equivocándose en cada dato que preguntan, evitar los que se cuelan por teléfono cuando estás in person, etc. etc. tiene que ver con la educación y el urbanismo, tiene que ver con creer en lo que se hace y estar satisfecho de ello, a veces solo tiene que ver con escuchar al otro. Tantas y tantas cosas se arreglarían con un curso de atención al cliente que deberían recibir primero, los jefes, dueños y los administradores públicos, otras con poner más gente, mas horas, otras con dedicar mayor atención preferente a cada persona atendida.
Una experiencia personal reciente, en el terreno del turismo y hostelería, uno de nuestros sectores con mayor peso en el PIB, pero que empieza a necesitar de múltiples reformas, pequeñas y profundas. Un hotel en una ciudad monumental como Ubeda, bonito, moderno, minimalista…Pero intentas dejar el neceser en el baño y no encuentras donde, salvo el suelo. Intentas dejar la ropa para ducharte y solo tienes el suelo, el jabón o la esponja si estás dentro de la ducha, hay que tirarlo al suelo. No hay perchas, no hay estantes, no hay jaboneras, no hay posibilidad de dejar nada en sitio distinto al suelo. En la habitación pasa algo parecido.
Intentas hacer un favor al hotel y aportar, el personal es en general amable, pero nadie les ha convencido de que se puede aprender siempre de los clientes, que es una fuente de oportunidades que no pueden despreciar. Hablas con un empleado. No escucha, solo justifica que aquello es una decoración minimalista, presume de moderno, pero no escucha, desistes. Igual sucede en el restaurante.
En el comedor. Menú. Comentarios amables por mi parte a la cocinera, que ésta va combatiendo cada uno de ellos, por precio, por imposibilidad, porque aquello no es un restaurante de lujo, por llevar la contraria... Necesita innovar, es mejor encontrar en el establecimiento hostelero algún plato y/o menú que identifique la tierra, utilizar productos cercanos, desde el vino a la comida, al aceite y sus costumbres. En todo lugar hay platos típicos, productos típicos, yo prefiero en mis viajes siempre un vino cercano a uno lejano y acercarme a la cultura del lugar visitado en la medida de lo posible y la gastronomía forma parte de la cultura.
Hacer turismo, estar y dormir, en un lugar que puede ser cualquier otro, comer cualquier comida y beber una cola, tendrían que ser opciones que no taparan otras posibilidades. No debería ser patrimonio exclusivo de lujosos Paradores o restaurantes caros el tener ideas y platos de la señora María, de la tradición lugareña y productos de la tierra, debería ser una opción, porque no es necesario tener a Ferran Adriá o escuela en todos los sitios.