Si recurrimos a los sectores con más reclamaciones o quejas de clientes por mal trato recibido, dos destacan por encima del resto: las telecomunicaciones (o sea la telefonía) y el sector financiero (o sea, bancos y cajas).
Curiosamente, no hace mucho salió uno de esos estudios de las grandes consultoras de RRHH (lógicamente, hecho por encargo) en el que se decía que en las empresas en las que mejor vivían sus empleados ganaba Vodafone, estando entre los cinco primeros La Caixa y el Banco Santander.
Entrelazando las dos cosas me hago una pregunta: ¿estos estudios dicen por una casualidad la verdad? La respuesta es sencilla: NO.
Y es un hecho comprobable: ¿creeís que en una organización dónde siempre se están quejando los clientes se puede vivir bien? Salvo que tengas una espalda ‘de caballo’, lo dudo mucho, ya que a ningún empleando le hace gracia estar todo el día aguantando reclamaciones y quejas o incluso disculpando la mala actuación de su organización.
La mala reputación es la que es: las empresas de telecomunicaciones (en mayor o menor medida) intentan engañar al cliente, cobrarle por todo, en el servicio de atención al cliente da pena casi todas….. Y que decir de las entidades financieras: cobran por todo, si pueden te engañan,… y aún por encima se les está ayudando con dinero público a que sobrevivan.
Digo yo que la mala reputación será por algo, probablemente ganada a pulso de un modo más que merecido.
Ahora bien, ¿que están haciendo las organizaciones para limpiar la cara? Pues curiosamente están empleando el mundo 2.0 para intentar dicha limpieza, en vez de solucionar los problemas en el 1.0 con cada cliente.
Venga campañas de sensibilización, convenios con fundaciones, actos altruistas,…, todo con el claro fin de blanquear su deteriorada imagen. Y todo, bajo la idea de usar la RED como escaparate de sus buenas acciones.
Abren blogs corporativos, canales de twitter, páginas en facebook, …, todo para conseguir activar al cliente a su alrededor y conseguir llegar a un gran número de clientes y mejorar su imagen.
Y es que cuando solucionas las quejas de un sólo cliente, este queda agradecido, pero el resto de los que tiene no se enteran con lo cual lo mejor es utilizar Internet para que la solución sea pública.
Recientemente me ha pasado una cosa curiosa con organizaciones de ambos sectores:
-Soy cliente desde hace poco de una empresa de telecomunicaciones, ya que de la que era antes me pagó con una llamada en espera de 56 minutos y no me contestó. El servicio que me da esta nueva empresa es deficiente, pero sin embargo desde su canal twitter en reiteradas ocasiones me han hablado e intentado solucionar el problema. No lo han podido solucionar, pero me siguen cobrando por el servicio, eso si. Mediante DM (mensaje directo), que para quien no conoce twitter diré que son mensajes privados entre tuiteros que sólo ellos pueden ver me comentan las malas noticias. Ya no lo hacen de forma pública. Conclusión, para dar buena imagen, lo hacen en público, para no dar solución, ya lo hacen en privado.
-Colaboro en otros blogs de temas financieros y cual es mi sorpresa cuando recientemente en artículos críticos con diferentes entidades financieras, hemos comprobado que entran empleados de estas entidades a intentar boicotear los blogs, con comentarios de mal gusto, insultantes y carentes total de respeto. ¿Es eso lo que hace un Community Manager? ¿Quieren mejorar así su mala reputación? Si lo que buscan es mejorar la imagen de su organización, digo yo que lo primero será realizar una autocrítica y si cuando reciben una crítica de terceros no saben defenderse (porque no hay defensa posible), lo menos que deberían de hacer es no faltar al respeto.
Lo que ocurre en ambos casos es que se escudan en el anonimato que envuelve al mundo 2.0 para denigrar las críticas recibidas que afectan a su mala reputación. Cuando no se poseen argumentos que permitan contrarrestar una crítica, honraría a estas organizaciones el que las aceptasen sin más.
Por lo tanto, he llegado a la conclusión de que cuando una organización quiere mejorar su reputación, debe de hacerla con los clientes uno por uno. Claro está que es más lento y costoso que hacerlas en el mundo 2.0, pero es la única forma de fidelizar un cliente.
Pero se está empleando la imagen 2.0 para seguir engañando a los clientes, vendiéndoles un halo de preocupación por ellos, cuando lo único que hacen es querer ocultar los trapos sucios de lo que hacen en el 1.0.
Podría dejaros aquí entre 15 y 20 organizaciones que tienen ‘a sueldo’ a personajes o personajillos que se dedican a estar por la red perturbando el ambiente, queriendo lavar la mala reputación, pero no quiero entrar a personalizar, salvo que algún lector tenga especial interés en saber de quien se trata, no vaya a ser que es cliente de alguan de estas empresas.