Pues sí, tengo un amigo que me cuenta la siguiente experiencia, digna de un chispazo.
Supongo que todos hemos visto o repasado datos relacionados con el sector de las telecomunicaciones, el ranking que ocupan respecto a quejas y reclamaciones, y lo complicado que es darse de baja. Seguro que conocéis a tal o cual persona que pone a caer de un burro tal o cual compañía.
En este caso, el comentario de mi conocido no es tanto por un mal servicio técnico (cliente de internet con esta compañía desde hace más de 13 años, -ya.com-), ni por una insistente acción comercial (supongo que no lo ha tocado una llamadita en la hora de la siesta), ni siquiera por ir a alguna de sus tiendas y ser atendido sin mirarle a la cara. En esta ocasión, lo más destacable es cómo se puede matar, incinerar y enterrar cualquier posibilidad de rescate con un cliente.
El pobre hace tiempo que dejó de ser cliente y aún sigue recibiendo mensajes reclamando pagos de importes de un dígito. Ha invertido enemil llamadas para resolver el tema con enemil esperas y para explicar lo mismo enemil veces. Como siempre la cuestión es, ….¿de verdad merece la pena acabar así la relación con cliente? ¿Es que nadie se ha dado cuenta que el botón de pausa, no es el mismo que el de stop, ni el de eject?
Igual que en los 80, cada botón sirve para una cosa distinta
Todos en nuestras compañías tenemos clientes que dejan de trabajar con nosotros. Precio, prestaciones más innovadoras, mayores facilidades de acceso al servicio pueden ser algunas de las componentes del valor ofrecido por la competencia que implique que no contemos con su confianza en esta ocasión. Precisamente este el punto: “en esta ocasión”. Quiero pensar que el cliente, igual que se va, puede volver, claro está si no matamos (perdón, quería decir, exprimimos) los últimos céntimos en la relación que nos une. Y ni te cuento, si se trata de un cliente “no retail”.
A lo que voy, como siempre, no vale para todos café. No vale siempre la visión euro y los procesos de retención de clientes no deberían extenderse únicamente a una oferta comercial del último minuto. Quizás si a mi amigo…
- Le hubieran agradecido la confianza de estos años…
- No le hubieran dado guerra por cuatro perras…
- Le hubieran solucionado su situación a la primera y no a la quinta…o
- Le hubieran realizado una oferta pero dentro de unos meses…..
…es posible que su percepción continuara siendo positiva y por tanto, fuera un cliente recuperable.
Y en nuestras organizaciones, cuando un cliente quiere dejar de trabajar con nosotros…pensamos en términos de pausa…de stop…de eject….o incluso llegamos a desenchufar?
- ¿tenemos la estrategia clara?
- ¿los procesos y medios para realizarla?
- ¿las personas con conocimiento y datos para poder actuar?
- ¿contamos con una actitud proactiva para generar una experiencia de cliente que genere un recuerdo memorable “en la despedida”?
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