La reputación online y el sector de la restauración
Acaba de publicar Vivential Value un muy interesante estudio sobre la reputación online de las empresas de restauración. Comento las conclusiones:
1.- El 53% de los establecimientos no tienen valoraciones de los clientes. Como dice el estudio “son invisibles”. Esta invisibilidad puede suponer un serio debe en su capacidad de marketing online. En muchos casos no se llegará a implementar ninguna estrategia de marketing online, pero hacerlo y no contar con las opiniones de los clientes es un grave error. Es necesario habilitar canales de comunicación y conversación que permita a los clientes generar contenidos sobre los restaurantes.
2.- De los establecimientos que sí tienen valoración, el 83% tienen menos de 10 valoraciones (y 1/3 sólo tiene una valoración). Esto es fundamental porque hace que el resultado de su reputación sea muy inestable al poder fluctuar mucho por cada nuevo comentario. De este modo la reputación que tengan estos establecimientos ha de ponerse en relativa cuarentena.
3.- El 10% de los establecimiento estudiados soportan el 75% de todos los comentarios. Con estos porcentajes podemos determinar dos cosas. Por un lado la ventaja competitiva que tienen estos establecimientos frente al resto y por otro la aparente poca voluntad e interés del resto de los establecimientos para incluir los comentarios de los clientes en su estrategia de promoción y mejora.
4.- Las opiniones de los clientes que priman son las neutras con un 45%, le siguen las insarisfactorias con un 36% y luego las satisfactorias con un 19%. Aquí no se cumple la regla de los comentarios a los hoteles, donde más de la mitad son positivas. Sinceramente no creo que sólo estemos hablando de un problema de producto, que algo tendrá que ver, sino que me parece que es bastante relevante el abandono que este tipo de empresas hacen de los medios sociales, lo que les impide reaccionar ante las malas opiniones.
Como se ve hay mucho trabajo por hacer en el sector de la restauración para que comprendan la importancia de los medios sociales en sus estrategias tanto de promoción como de gestión. De hecho creo que esto es común a toda la oferta complementaria del sector turístico. Adjunto el resumen ejecutivo del informe.
Indice de Reputación Online de Restauración 2011óó
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